上海2017年9月18日電 /美通社/ -- 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為53.2%, 中國網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群的占比更是由2007年的24%提升至95.1%。在零售銀行領(lǐng)域，五家大型商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)在2016年首次“集體瘦身”，網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)均出現(xiàn)小幅下降。中國金融認(rèn)證中心（CFCA）預(yù)計手機(jī)銀行在2017年有望超過網(wǎng)上銀行成為用戶比例較高的個人電子銀行渠道。
J.D. Power (君迪)日前發(fā)布的2017中國零售銀行滿意度研究（RBSS）顯示，受訪的零售銀行客戶目前每年使用手機(jī)銀行超過25次，相當(dāng)于平均每月使用兩次以上。J.D. Power今年在中國市場首次發(fā)布的2017中國信用卡滿意度研究(CCS)也顯示中國信用卡客戶在“客戶互動”方面，社交媒體（微信）較受歡迎，其次是 APP。以民生銀行為例，其手機(jī)銀行客戶總數(shù)現(xiàn)已超過2,500萬，年增長率高達(dá)30%以上，且在同行業(yè)中保持較高的交易活躍度；微信服務(wù)號矩陣用戶數(shù)超過1,700萬；個人網(wǎng)上銀行交易替代率高達(dá)99.28%。
J.D. Power中國區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉表示：“金融科技正在不斷改變傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)模式。近年來，新興的手機(jī)銀行的使用率增長迅速，通過手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)和投資理財也更為快捷高效。在與支付寶，微信支付和其他互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的競爭中，傳統(tǒng)銀行未來應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)手機(jī)銀行建設(shè)，不斷豐富應(yīng)用功能，優(yōu)化使用界面。”
根據(jù)J.D. Power連續(xù)多年開展的中國零售銀行滿意度研究（RBSS）顯示，近年來中國零售銀行客戶滿意度總體呈上升趨勢，總體滿意度從5年前的687分上升到2017年800分（1,000分制）。但客戶的滿意度往往是相對的，也是有周期性的。以手機(jī)銀行為例，近年來快速發(fā)展的手機(jī)銀行改變了客戶理財?shù)牧?xí)慣和期望，但隨著技術(shù)的進(jìn)步，客戶對便捷性、豐富性的更高要求又對銀行提出了新的挑戰(zhàn)。
薛珉指出：“未來我們所面對的消費(fèi)者越來越多是90后，甚至是00后，他們是在互聯(lián)網(wǎng)中成長起來的一代，如何更好地了解這批消費(fèi)者，如何跟他們有效地交流互動，這也需要傳統(tǒng)的銀行業(yè)更多去思考和嘗試新方法、新渠道、新技術(shù)。”
此外，手機(jī)銀行和線下網(wǎng)點(diǎn)的互動也是值得行業(yè)注意和借鑒的，譬如線下網(wǎng)點(diǎn)向手機(jī)銀行引流，又或者是通過手機(jī)銀行來增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶的體驗(yàn)。據(jù)2017中國零售銀行滿意度研究（RBSS）顯示，69%的受訪客戶表示在民生銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)可以用通過手機(jī)免費(fèi)使用Wi-Fi上網(wǎng)，這一比例遠(yuǎn)高于56%的行業(yè)平均水平。與此同時，研究也顯示，民生銀行還通過優(yōu)化管理客戶等待時間來進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)和滿意度，超過七成（71%）的民生銀行受訪客戶在線下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時等候不超過9分鐘，VIP客戶更是少于4分鐘。通過積極開展銀行廳堂服務(wù)的監(jiān)測、走訪和深入一線人員的反饋，以“精準(zhǔn)”+“精益”來把握貴賓客戶需求，也推動整體廳堂服務(wù)的專業(yè)化。
在經(jīng)歷了電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、移動銀行后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為傳統(tǒng)零售銀行在未來一段時間的戰(zhàn)略重點(diǎn)。在數(shù)字化時代，全面提升客戶體驗(yàn)是零售銀行打造核心競爭力的致勝手段。數(shù)字化轉(zhuǎn)型有助于零售銀行幫助客戶在交易過程中的多個服務(wù)渠道之間實(shí)現(xiàn)無縫切換，確保各渠道任何觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)的一致性和透明度，大幅提高客戶服務(wù)效率，一改過去反應(yīng)遲緩、渠道銜接不暢等不佳的客戶體驗(yàn)。
民生銀行一直高度關(guān)注渠道管理，圍繞“渠道經(jīng)營”理念開展線上線下流程協(xié)同，線上持續(xù)發(fā)力手機(jī)銀行與直銷銀行，構(gòu)建以移動化和數(shù)字化為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈。線下大力推進(jìn)客戶化廳堂，以流程優(yōu)化與專業(yè)化服務(wù)管理促進(jìn)客戶體驗(yàn)的不斷提升。此外，民生銀行還在積極引入新技術(shù)，探索場景化應(yīng)用，譬如推出手勢密碼、虹膜支付、電子圍欄等，通過更加便捷的金融服務(wù)來滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。
民生銀行在J.D. Power2017中國零售銀行滿意度研究（RBSS）中榮獲第二位，同時也在J.D. Power今年首次發(fā)布的中國信用卡滿意度研究（CCS）中名列第二。
關(guān)于2017中國零售銀行滿意度研究（RBSS）
J.D. Power中國零售銀行滿意度研究（RBSS）已經(jīng)進(jìn)入第九個年頭。這項(xiàng)研究通過六個因子衡量客戶滿意度：交易/業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品供應(yīng)、賬戶信息、設(shè)施、費(fèi)用、問題解決。這項(xiàng)研究旨在圍繞客戶滿意度、忠誠度和推薦度來幫助提升商業(yè)銀行績效。 2017中國零售銀行滿意度研究是基于全國 37個城市的 11,585 名零售銀行客戶的反饋，涵蓋了在中國開展零售銀行業(yè)務(wù)的 24 家銀行。數(shù)據(jù)收集工作于 2017 年3月至5月進(jìn)行。
關(guān)于2017中國信用卡滿意度研究（CCS）
J.D. Power中國信用卡滿意度研究（CCS）2017年首次在中國發(fā)布，該研究通過九個因子（按重要性排序：客戶互動、額度與費(fèi)用、賬單與還款、積分獎勵、促銷活動、信用卡申請、信用卡激活、增值服務(wù)、問題解決）來評測客戶對于信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)的滿意度。2017中國信用卡滿意度研究是基于全國6,040個信用卡客戶的反饋和評價，數(shù)據(jù)收集工作于2016年11月至2017年1月進(jìn)行。
