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J.D. Power研究:燃油車消費(fèi)者購車訴求日趨明確,購車決策加速

2023-07-20 10:00 9150

保時捷獲豪華品牌銷售服務(wù)滿意度第一;廣汽本田獲主流品牌銷售服務(wù)滿意度第一;長安汽車與廣汽傳祺并列自主品牌銷售服務(wù)滿意度第一

上海2023年7月20日 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪今日正式發(fā)布2023中國銷售服務(wù)滿意度研究SMSSI。研究顯示,燃油車消費(fèi)者在購車決策上越來越果斷,他們在購車前已有明確的目標(biāo)車型,在購買過程中較少糾結(jié),反映出中國汽車消費(fèi)者的購車決策前移,且更加明確自身購車訴求。

今年是J.D. Power連續(xù)第24年發(fā)布中國銷售服務(wù)滿意度研究SM(SSI)。該研究重點(diǎn)評測了擁車期為2至6個月的燃油車新車車主對購車體驗(yàn)的整體滿意度。銷售服務(wù)滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成,戰(zhàn)敗客戶意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費(fèi)者。

研究顯示,購車前已想好了要買的車型/品牌,并且最終購買了該車型/品牌的燃油車消費(fèi)者占比高達(dá)73%,較2022年上升5.3個百分點(diǎn),且此類消費(fèi)者進(jìn)店速度、成交速度都明顯更快,考慮的品牌數(shù)量最少,去過經(jīng)銷店的次數(shù)最少,在購買決策和行為上更為果斷,為購車人群中的"果敢派"。

研究還發(fā)現(xiàn),"果敢派"的燃油車消費(fèi)者在購車過程中,更看重車輛的基礎(chǔ)性能特點(diǎn),包括安全、動力、操控等,并且他們對于價格的關(guān)注程度相對較低。他們擅長信息收集,汽車自媒體和專業(yè)評測類內(nèi)容成為他們重要的信息來源。此外, 他們也更愛推薦,回店與再購意愿均為最高,汽車品牌應(yīng)該更著力于提升此消費(fèi)群體的購車體驗(yàn),以帶來積極的品牌影響力和長期價值。

J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示:"當(dāng)下,中國車市充滿諸多不確定性,但消費(fèi)者在購車的選擇過程中卻變得更加確定,他們早早鎖定心儀車型,因而行動也更加果敢。如何提前進(jìn)入消費(fèi)者心儀名單,成為車企營銷的關(guān)鍵課題。此外,經(jīng)銷商也需要從過去圍繞產(chǎn)品賣點(diǎn)的銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)閲@客戶購車動機(jī)的銷售模式,通過識別客戶入店需求,精準(zhǔn)回應(yīng)客戶疑問,幫助他們驗(yàn)證自己的選擇并打消顧慮,從而實(shí)現(xiàn)最終的轉(zhuǎn)化。"

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn):

  • 豪華品牌銷售服務(wù)滿意度優(yōu)勢進(jìn)一步擴(kuò)大:2023年,豪華品牌和主流品牌的銷售服務(wù)滿意度分別為765分和752分,豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢由2022年的9分?jǐn)U大至13分。在各項(xiàng)購車因子的滿意度得分中,兩大品牌陣營均在入店前溝通和交車過程這兩項(xiàng)中表現(xiàn)最佳,而試乘試駕的體驗(yàn)滿意度下滑明顯。

  • 新能源車的服務(wù)滿意度優(yōu)于燃油車在最終未成交的戰(zhàn)敗客戶中,新能源車的服務(wù)滿意度得分為738分,高出燃油車23分,在店內(nèi)看車和試乘試駕這兩項(xiàng)上領(lǐng)先最多,分別高出燃油車36分和39分。此外,燃油車在銷售人員的講解、主動邀請?jiān)嚦嗽囻{的比例、試乘試駕中了解產(chǎn)品的充分性方面的表現(xiàn)均落后于新能源車。

  • 三四線城市購車者滿意度遠(yuǎn)低于一二線城市:三四線城市的購車客戶滿意度得分為749分,相較一二線城市的774分,大幅落后25分,且各項(xiàng)購車因子的滿意度均低于一二線城市,交易過程是差距最大的體驗(yàn)因子,比一二線城市購車客戶低27分。此外,如果議價流程過于冗長,三四線城市的消費(fèi)者在一周以內(nèi)成交的比例將會跌至三成。

2023中國銷售服務(wù)滿意度(SSI)排名

保時捷以772分蟬聯(lián)豪華品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。 奧迪(771分)排名第二,寶馬(769分)排名第三。

廣汽本田以763分蟬聯(lián)主流品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。別克(762分)、東風(fēng)本田(762分)以及廣汽豐田(762分)并列第二。

長安汽車(750分)與廣汽傳祺(750分)并列自主品牌銷售服務(wù)滿意度第一。吉利(749分)排名第三。

J.D. Power 2023中國銷售服務(wù)滿意度研究SM(SSI)評估的是購車2至6個月的燃油車新車車主對購買體驗(yàn)的總體滿意度。銷售服務(wù)滿意度指數(shù)由購車客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成。其中購車客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)(14%)、入店前溝通(9%)、到店接待(14%)、店內(nèi)看車(15%)、試乘試駕(10%)、交易過程(16%)和交車過程(22%)七個因子;戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)(23%)、入店前溝通(20%)、到店接待(21%)、店內(nèi)看車(15%)、試乘試駕(11%)和議價經(jīng)歷(10%)六個因子。銷售服務(wù)滿意度的計(jì)算采用1,000分制。

2023年研究是基于2022年6月至2023年3月期間購買新車的25,260名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2022年12月至2023年5月間在81個中國主要城市進(jìn)行。研究共覆蓋43個購車品牌和68個戰(zhàn)敗品牌,其中42個品牌在購車客戶和戰(zhàn)敗客戶部分均達(dá)到足量樣本。

點(diǎn)擊查看J.D. Power中國銷售服務(wù)滿意度研究SMSSI詳情。

注:后附四張圖表


 


 


 


消息來源:J.D.Power
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