上海2021年10月18日 /美通社/ -- 10月13-15日,由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會、用戶體驗聯(lián)盟(UXACN)共同舉辦的第九屆中國用戶體驗峰會在青島圓滿落幕。作為專注體驗工具方法落地的推行者,峰會主辦方定位體驗領(lǐng)域、吸引體驗領(lǐng)域?qū)嵺`者前來參會。
倍市得作為引領(lǐng)客戶體驗管理賽道的首批實踐者,專注從體驗思維到體驗管理的實踐與落地;此次亮相峰會現(xiàn)場,倍市得以多年從業(yè)經(jīng)驗深入多項體驗議題、傳遞自身實踐經(jīng)驗,亮點諸多。
亮點1:體驗思維 -- 中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新視角
隨著“踐行體驗創(chuàng)新模式,加速形成體驗業(yè)態(tài)”納入國家戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)格,體驗經(jīng)濟將迎來快速發(fā)展的黃金發(fā)展期。
截至2018年底,我國中小企業(yè)數(shù)量超過3000萬家,個體工商戶數(shù)量超過7000萬戶,中小企業(yè)作為當(dāng)代經(jīng)濟發(fā)展的中堅力量,在我國經(jīng)濟、社會、消費、就業(yè)等方面具有重要的作用,推動中小企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展具有重要意義。
至于中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何開展和落地轉(zhuǎn)型與發(fā)展,眾言科技高級副總裁郭曉波先生基于體驗思維,為中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型打開新視角。
他表示:“中小企業(yè)通常專注于細(xì)分市場,目標(biāo)客群相對更加精準(zhǔn),除此之外,在規(guī)模上也更加便于體驗管理從思維到落地。注入體驗思維的經(jīng)營和管理模式將更加有助于品牌忠誠度等改善,在同質(zhì)化日益明顯的當(dāng)下,將更有助于企業(yè)或品牌形成差異化競爭優(yōu)勢。”
以倍市得的客戶旅程地圖、問卷收發(fā)、BI看板、文本分析、預(yù)警工單5大核心模塊為基礎(chǔ),郭曉波先生為與會嘉賓就數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何開展落地展開精彩闡述。
他認(rèn)為,要實現(xiàn)對感性體驗的理性應(yīng)用,離不開“度量-分析-行動”三部曲。作為客戶體驗管理的“另一半”,數(shù)字化系統(tǒng)為體驗管理創(chuàng)新提供無限可能:
亮點2:入選《2020中國用戶體驗行業(yè)白皮書》
為貫徹落實工信部“積極推動用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與評價工作”等任務(wù)要求,本屆峰會采取“參觀交流+主峰會+分論壇+展覽展示+標(biāo)準(zhǔn)研討會”等形式,并發(fā)布《2020中國用戶體驗行業(yè)白皮書》和《2021年用戶體驗優(yōu)秀實踐案例》。
由倍市得團隊編撰的《2020客戶體驗管理白皮書》入選《2020中國用戶體驗行業(yè)白皮書》,成為行業(yè)內(nèi)首部綜合了“體驗管理理論+數(shù)字化工具落地+真實案例實踐”于一體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型啟示錄,對于企業(yè)探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐具有重要借鑒意義(登錄倍市得官網(wǎng)www.bestcem.com,免費下載白皮書)。
亮點3:體驗工具 -- 體驗設(shè)計到交付的“橋梁”
隨著體驗行業(yè)持續(xù)發(fā)展以及體驗實踐的不斷開展,體驗如何促進(jìn)增長、滿足用戶需求與促進(jìn)商業(yè)價值的“雙目標(biāo)”被越來越多體驗從業(yè)者、實踐者所關(guān)注。
基于此背景,眾言科技產(chǎn)品與服務(wù)副總裁陳凱先生以《體驗管理助力客戶價值增長》為主題,帶來精彩發(fā)言。
陳凱先生以當(dāng)下流行的“IP為中心的娛樂體驗設(shè)計”為話題展開,他指出:基于景觀、設(shè)施、交互、視覺乃至氣味、聲音等要素的設(shè)計而營造出的沉浸式、互動性、參與感等都是客戶體驗的重要表現(xiàn);基于這些體驗反饋,則為體驗管理工具解讀、分析并改善提供參考與方向。
他表示:“用戶體驗設(shè)計(UED)致力于設(shè)計美好的產(chǎn)品與服務(wù)體驗,這是基于研究與設(shè)計思維;而客戶體驗管理(CEM)則是站在客戶全旅程的視角,對產(chǎn)品體驗是否被有效感知做檢視并為持續(xù)改進(jìn),這是基于商業(yè)及管理思維。”
企業(yè)基于體驗理念、引入體驗管理產(chǎn)品與工具,可以有效彌合體驗設(shè)計與體驗交付之間的鴻溝,有助于企業(yè)改善運營流程、落地改善閉環(huán),最終實現(xiàn)客戶忠誠及長期商業(yè)價值。