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《長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告》出爐

金融支持長三角戰(zhàn)略,滬上銀行滿意度表現(xiàn)出色
2021-08-19 17:38 4592

上海2021年8月19日 /美通社/ -- 近日,新聞晨報(bào)攜手眾言科技(旗下專業(yè)調(diào)研平臺問卷網(wǎng)、數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理平臺倍市得),共同開展“長三角銀行金融服務(wù)滿意度”調(diào)研并最終形成《長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。

長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告
長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告

一、調(diào)研背景:

2021年是“十四五”開局之年,央行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會及上海市政府等發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加快推進(jìn)上海國際金融中心建設(shè)和金融支持長三角一體化發(fā)展的意見》已一年有余。

在《意見》的指導(dǎo)下,為更好地服務(wù)國家區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略,助力長三角一體化高質(zhì)量發(fā)展,滬上多家銀行發(fā)布了“金融支持長三角一體化行動方案”。

以此為背景,晨報(bào)融媒體平臺攜手眾言科技旗下專業(yè)調(diào)研平臺“問卷網(wǎng)”,面向長三角中小企業(yè)從業(yè)人員啟動長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研并最終形成本調(diào)研報(bào)告。于此同時,旗下數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理平臺倍市得也依據(jù)本報(bào)告,為滬上銀行提供一系列數(shù)字化的客戶體驗(yàn)管理方案。

二、報(bào)告概要:

01、
3大分類、共計(jì)30家滬上銀行參評
滬上銀行金融服務(wù)整體表現(xiàn)出色

此次調(diào)研針對在上海展業(yè)的國有銀行、股份制銀行、城農(nóng)商銀行共計(jì)30家開展金融服務(wù)滿意度測評,受調(diào)研對象覆蓋長三角各中小企業(yè)的從業(yè)人員共計(jì)1200人。

調(diào)研發(fā)現(xiàn):上海地區(qū)各銀行金融服務(wù)整體表現(xiàn)出色,總體凈滿意度約56%、總體凈推薦值約42%。其中,近6成企業(yè)客戶表示對合作銀行非常滿意,有近5成企業(yè)進(jìn)一步表達(dá)了較強(qiáng)的推薦意愿。

除此之外,從整體調(diào)研結(jié)果來看我們還發(fā)現(xiàn):滬上各銀行很好地兼顧了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)性兩方面:

1)服務(wù)質(zhì)量方面:超9成中小企業(yè)客戶認(rèn)為銀行服務(wù)基本滿意或非常滿意,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力都得到了廣大中小企業(yè)客戶的認(rèn)可;

2) 服務(wù)專業(yè)性方面:各銀行對企業(yè)的貸款服務(wù)均能較好地滿足企業(yè)客戶的需求。

這表明:在長三角一體化戰(zhàn)略落實(shí)過程中,滬上各家銀行積極響應(yīng)、以實(shí)際行動助力長三角金融一體化高質(zhì)量發(fā)展。

02、
國有銀行整體滿意度優(yōu)勢明顯

《報(bào)告》進(jìn)一步對比了國有銀行、股份制銀行以及城農(nóng)商三大類的各項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo),并以滬上銀行金融服務(wù)總體水平作為參考(見文末圖2)。

從總指標(biāo)上看:國有制銀行占較大優(yōu)勢,總體滿意度約64%,高于均值8個百分點(diǎn)。這表明國有制銀行在整體感知上,企業(yè)客戶對國有銀行整體更加認(rèn)可、滿意程度更高。

從銀行整體的評價結(jié)果看:國有制銀行的服務(wù)質(zhì)量、貸款支持力度優(yōu)勢明顯,股份制銀行在金融產(chǎn)品豐富性上略勝一籌,城農(nóng)商銀行則在貸款利率優(yōu)惠上更受企業(yè)客戶肯定。

進(jìn)一步分析服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)性兩方面:國有制銀行優(yōu)勢明顯,特別是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及貸款支持力度等指標(biāo)上更加明顯,其中貸款支持力度指標(biāo)的凈滿意度更是達(dá)到57.8%。

作為長期專注數(shù)據(jù)洞察的平臺,倍市得結(jié)合諸多金融客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn):

雖然整體來看,國有企業(yè)在長三角企業(yè)客戶中整體更受“青睞”、滿意度優(yōu)勢明顯;但依然存在較多改善空間:比如利率優(yōu)惠指標(biāo)得分較低、金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力指標(biāo)分值略有下降,這意味著企業(yè)客戶對此仍然抱有更多期待與需求(見文末圖3)。

不僅是國有制銀行,股份制銀行和城農(nóng)商銀行同樣也在“兩大創(chuàng)新指標(biāo)”上面臨更多改善空間:

股份制銀行:超過55%的受訪企業(yè)對其服務(wù)質(zhì)量非常滿意,但在服務(wù)專業(yè)性方面,“兩大創(chuàng)新指標(biāo)”分值明顯低于其他指標(biāo)(見圖4)。

城農(nóng)商銀行:超過九成受訪企業(yè)對其金融服務(wù)基本滿意或非常滿意,特別是利率優(yōu)惠方面受到廣泛認(rèn)可,但金融創(chuàng)新能力同樣面臨滿意度較低、推薦意愿不強(qiáng)等情況(見圖5)。

長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告
長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告

隨著金融服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程持續(xù)推進(jìn),倍市得認(rèn)為:傳統(tǒng)金融服務(wù)模式帶來的服務(wù)差距正在縮小,而以金融創(chuàng)新能力、金融產(chǎn)品創(chuàng)新性等為指標(biāo)的“體驗(yàn)式”金融服務(wù)能力,將成為銀行品牌之間拉開差距的重要影響因素。

這意味著:銀行品牌依托數(shù)字化手段調(diào)研定位客戶需求、指導(dǎo)產(chǎn)品與服務(wù)升級、以數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型的時代依然到來(完整版報(bào)告可通過官方公眾號回復(fù)【報(bào)告】獲?。?。

附:滬上10大優(yōu)秀銀行品牌

長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告
長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告

消息來源:倍市得
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