北京2021年3月19日 /美通社/ -- 3月16日，新浪財(cái)經(jīng)聯(lián)合黑貓投訴，推出“315金融投訴曝光臺(tái) -- 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紅黑榜”。大家保險(xiǎn)憑借對(duì)客戶理賠申請(qǐng)與投訴的快速反應(yīng)，入選“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紅榜”前五名。
金融投訴紅黑榜是社會(huì)普遍關(guān)注的金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，由新浪金融曝光臺(tái)結(jié)合黑貓投訴平臺(tái)投訴量、回復(fù)率、完結(jié)率以及微博相關(guān)關(guān)鍵詞情緒指數(shù)、銀保監(jiān)會(huì)披露的季度消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)、新浪輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)等綜合考評(píng)得出。本期榜單評(píng)價(jià)內(nèi)容涵蓋金融企業(yè)2020年3月16日至2021年3月14日期間的相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。主辦方將“投訴完成率高、解決速度快”等消費(fèi)者反饋良好的機(jī)構(gòu)納入紅榜，反之則納入黑榜。入選保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紅榜的金融機(jī)構(gòu)，普遍更重視對(duì)用戶投訴問(wèn)題的快速反饋與解決。以大家保險(xiǎn)集團(tuán)為例，集團(tuán)旗下子公司大家人壽、大家財(cái)險(xiǎn)2020年度投訴處理及時(shí)率均在99.7%以上，大家養(yǎng)老2020年下半年更是收獲“零”投訴。
快速解決客戶問(wèn)題的底層邏輯，在于保險(xiǎn)公司對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視。大家保險(xiǎn)成立近兩年來(lái)，構(gòu)建了“線上+線下+空中”三位一體的服務(wù)體系，在服務(wù)方面持續(xù)優(yōu)化與迭代。線上，大家保險(xiǎn)通過(guò)科技應(yīng)用打破時(shí)間、空間的壁壘，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的便捷體驗(yàn)；線下，公司定期現(xiàn)場(chǎng)接待客戶，通過(guò)傾聽、溝通、座談與分析，深入了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)痛點(diǎn)，處理客戶投訴。去年疫情期間，大家保險(xiǎn)集團(tuán)曾在被保險(xiǎn)人因新冠肺炎去世后，指導(dǎo)完家屬完備受益人材料，創(chuàng)下“10分鐘內(nèi)完成理賠結(jié)案，30分鐘內(nèi)完成賠款支付”的快速響應(yīng)記錄。
今年3·15期間，大家保險(xiǎn)集團(tuán)聯(lián)合旗下各子公司，在遍布全國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）范圍內(nèi)線上線下同步開展“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)”?；顒?dòng)期間，大家保險(xiǎn)走進(jìn)新華社中國(guó)財(cái)富網(wǎng)直播間，支招“如何維護(hù)老年人的保險(xiǎn)權(quán)益”，吸引120多萬(wàn)人次觀看；依托官方網(wǎng)站、微信、微博、95569短信、大家保險(xiǎn)APP等在線平臺(tái)，向廣大消費(fèi)者進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)科普；在線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)的方式向客戶進(jìn)行案例宣傳，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的獲得感。
