北京2021年5月28日 /美通社/ -- 日前，大家保險(xiǎn)集團(tuán)在京召開(kāi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（事務(wù)）委員會(huì)2021年度第一次會(huì)議。集團(tuán)總經(jīng)理徐敬惠、副總經(jīng)理羅勝，集團(tuán)各相關(guān)部門(mén)以及大家人壽、大家財(cái)險(xiǎn)、大家養(yǎng)老相關(guān)負(fù)責(zé)人及骨干人員參加會(huì)議。
會(huì)議聽(tīng)取了公司2021年一季度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況、運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)情況及下一步工作計(jì)劃。開(kāi)展了“傾聽(tīng)客戶之聲”活動(dòng)，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)建議，研究提出改進(jìn)措施。
徐敬惠指出，要加強(qiáng)公司投訴管理，優(yōu)化投訴處理流程，尤其要提升投訴處理時(shí)效，聚焦投訴處理品質(zhì)提升；推動(dòng)打造“一站式”投訴處理服務(wù)模式，提高投訴首解率，提升客戶體驗(yàn)。
徐敬惠強(qiáng)調(diào)，大家保險(xiǎn)客服工作要做出特色：一是通過(guò)客戶錄音反映出的問(wèn)題，把握好投訴處理時(shí)機(jī)，采取有溫度、有態(tài)度的處理方式，以解決問(wèn)題為契機(jī)改進(jìn)服務(wù)樹(shù)立公司口碑；二是監(jiān)測(cè)消保重點(diǎn)指標(biāo)，不僅要看到服務(wù)層面問(wèn)題，更要從工作各環(huán)節(jié)中系統(tǒng)性查找問(wèn)題根源，以點(diǎn)帶面，把工作往前端反饋、滲透、反向督導(dǎo)；三是對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，注重推進(jìn)實(shí)質(zhì)解決方案的落地，形成工作機(jī)制。
大家保險(xiǎn)始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在今年3月15日至21日組織開(kāi)展的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)中，大家保險(xiǎn)聚焦“一老一少”，通過(guò)多種創(chuàng)新方式傳播保險(xiǎn)知識(shí)，提升消費(fèi)者金融決策能力、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與消費(fèi)獲得感。憑借優(yōu)秀的組織能力及全方位的宣傳活動(dòng)，大家保險(xiǎn)榮獲中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)消保局評(píng)選的“2021年3·15教育宣傳周優(yōu)秀組織單位”稱號(hào)。下一步，大家保險(xiǎn)將持續(xù)為消費(fèi)者提供更全面、更貼心、更快速的服務(wù)，加強(qiáng)線上線下服務(wù)協(xié)同，推動(dòng)柜面服務(wù)、智能服務(wù)、電話呼叫服務(wù)及信息安全服務(wù)等方面的“適老化”改進(jìn)，提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
