【案例】提升社交媒體互動效果的5大策略
隨著現(xiàn)代人對智能手機(jī)的著迷,當(dāng)今的消費者經(jīng)常把社交媒體作為與品牌客戶服務(wù)互動的途徑。另外,品牌商通過社交媒體滿足客戶需求、解決問題的動力也逐漸增強(qiáng)。
客戶轉(zhuǎn)向社交媒體尋求服務(wù)
J.D.Power and Associate公司在最近關(guān)于社交媒體標(biāo)準(zhǔn)的研究中發(fā)現(xiàn),67%的消費者已經(jīng)使用公司的社交媒體主頁尋求服務(wù),33%的消費者關(guān)注社交媒體營銷。這些發(fā)現(xiàn)意義重大。
社交媒體品牌營銷已經(jīng)十分普遍,但是普通消費者想要的卻更多。他們在社交媒體上提出問題,希望得到回應(yīng)。
社交客戶關(guān)系管理不僅僅是推式營銷,社交媒體正在成為個性化、及時性和分享性客戶服務(wù)的平臺。那么,品牌商如何利用它與客戶交流呢?相反的,客戶又如何從品牌商那里得到解決方案呢?
1. 專門的客戶服務(wù)賬號
關(guān)鍵績效指標(biāo):反應(yīng)率,反應(yīng)時間
當(dāng)客服賬號從主品牌賬號中分離出去,就代表著將客戶服務(wù)與市場營銷部分相分開。這種做法有利于受過培訓(xùn)的社交媒體客服人員專業(yè)地處理服務(wù)問詢,同時也讓社交媒體營銷人員專注于品牌建設(shè)。
除了時間與人工的節(jié)省,這種細(xì)分也使品牌分析數(shù)據(jù)更加有意義。標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)可以代表不同的意思,這取決于焦點是在市場營銷部分還是客戶服務(wù)部分。
在社交媒體營銷中,關(guān)鍵績效指標(biāo)通常關(guān)注用戶對內(nèi)容的反應(yīng)。與此不同的是,對品牌的反應(yīng)在社交媒體客戶服務(wù)中才是最關(guān)鍵的。
在社交媒體客戶服務(wù)中,像反應(yīng)率和反應(yīng)時間這樣的數(shù)據(jù)直接衡量了服務(wù)支持的效率。
品牌聚光燈:微軟
· 反應(yīng)時間:30分鐘
· 反應(yīng)率: 64%
微軟在這方面做得很好,將不同的賬號細(xì)分開來,以便高效地直接處理用戶問詢??头砟軌?qū)χ苯犹釂栕鞒鲅杆俜磻?yīng),也能根據(jù)推特上的間接轉(zhuǎn)發(fā)或@信息找出產(chǎn)品的問題。該團(tuán)隊的反應(yīng)率雖仍有提高的空間,但是反應(yīng)時間卻是非同一般的。
2. 清晰的在線離線狀態(tài)
航空業(yè)中社交媒體反應(yīng)率的領(lǐng)導(dǎo)者之一,荷蘭皇家航空公司為客戶提供24*7的服務(wù)支持。像航空公司這種以時間和便捷為賣點的行業(yè),這種服務(wù)是合理的。
但是,持續(xù)的監(jiān)控或許并不是必須的,這取決于公司的規(guī)模和客戶量。大多數(shù)公司不會日夜在線,但是他們會清晰地給出他們在線和離線的時間。
不論公司采用哪種時間策略,這種時間信息的溝通才是關(guān)鍵。對客戶來說最差的客服反應(yīng)是什么?沉默。
品牌聚光燈:美國運通(@AskAmex)
· 反應(yīng)時間: 3.8小時
· 反應(yīng)率: 46%
AskAmex賬號團(tuán)隊將清晰、直接和快樂的溝通作為關(guān)注點??紤]到財務(wù)信息的保密性,他們制定了“社區(qū)指南”作為隱私方面的提醒。這就防止了混淆和煩惱,改進(jìn)了用戶服務(wù)體驗。
3. 人性化
客服要做自我介紹,即使是一個簡單的特別的簽名都會給客戶私人服務(wù)的體驗。
聯(lián)合包裹服務(wù)UPS在它的臉書頁面上十分注重人與人之間的聯(lián)系。他們在上面放了客服代表的照片,這樣就使互動更加高效和有效,同時也更具會話效果。
實際上,多個客服代表可以同時監(jiān)控社交媒體賬號。每位客服都可以通過會話來處理問詢,減少疑問和反應(yīng)時間。
品牌聚光燈:Zappos(@Zappos_Service)
· 反應(yīng)時間: <20分鐘
· 反應(yīng)率: 100%
是的,這個反應(yīng)率沒有錯。Zappos以回答每個客戶的問題為驕傲,他們有一直24*7的團(tuán)隊來實現(xiàn)這一目標(biāo)。
Zappos的客服代表在社交媒體上十分活躍,他們會愉快地簽到或下線,他們會定期在服務(wù)對話之外發(fā)表一些輕松的評論,看起來他們都很喜歡自己的工作。
這種積極的態(tài)度能幫助客戶更好的解決問題和投訴,讓客戶體驗和員工體驗都變得更好。如果你覺得你在網(wǎng)上很孤單,那么@Zappos_Service吧,至少你肯定會得到答復(fù)。
4. 首先要找出問題
工具:Trackur
社交媒體使品牌在處理服務(wù)問題上采用創(chuàng)新的模式。甚至在客戶提問之前,品牌商就可以找出并解決他們面臨的問題。
這叫做前瞻性客戶服務(wù),品牌商已經(jīng)如此做了很多年。然而,社交媒體帶給品牌商的可不止是估計消費者的問題?,F(xiàn)在,品牌上可以在社交媒體上“傾聽”間接提到的關(guān)于產(chǎn)品的信息(可以沒有“@”這個符號),并且直接解決那些問題。
像Trackur這樣的工具可以跟蹤提到品牌和產(chǎn)品的信息,解析跟蹤到的結(jié)果,分析正面和負(fù)面的評論。品牌商可以前瞻性地解決負(fù)面的情緒化問題,將公開的抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)榭煞窒淼慕鉀Q辦法。那些分享他們沮喪的經(jīng)歷的客戶則可以找到一個真正關(guān)心他們想法的品牌商。
品牌商可以更深入地找到并解決問題。社交媒體傾聽和情感分析使品牌識別競爭對手的問題。前瞻性回答這些問題為抓住市場份額提供了一個動態(tài)的機(jī)會。
品牌聚光燈:聯(lián)合包裹服務(wù)公司UPS(@UPSHelp)
· 反應(yīng)時間: 88分鐘
· 反應(yīng)率: 47%
聯(lián)合包裹服務(wù)公司UPS非常重視社交媒體傾聽,該品牌也以前瞻性識別和解決客戶的問題聞名。將可能的抱怨變成永久的滿意的客戶總是一個正確的決定。
然而,社交媒體賬號經(jīng)常錯失將問詢的客戶變?yōu)榉劢z的機(jī)會。典型地情況是他們將這些客戶直接引導(dǎo)至客戶服務(wù)郵箱,進(jìn)行更詳細(xì)的會話。
雖然這是可以理解的(特別是在處理涉及到敏感的客戶信息方面的事務(wù)時),這樣的做法還是將對話從客戶自行選擇的平臺上轉(zhuǎn)移到其他位置。利用推特的私信和臉書的消息功能可以讓客戶集中在社交媒體上,使變換平臺中流的麻煩最小化。
5. 做大或關(guān)門
格言說得好,一切值得做的事都值得做好。社交媒體客戶服務(wù)也不例外。研究顯示,與2013年相比,在2014年,Interbrand 100中有32個品牌都已經(jīng)推出了推特客戶服務(wù)處理業(yè)務(wù)。
同期相比,這些品牌的服務(wù)反應(yīng)率提高了43%。那些已經(jīng)在社交媒體客戶服務(wù)上投資的品牌正在增加投資。
如果一個品牌想要開始前瞻性的客戶支持,需要確保在心態(tài)和實際資源方面的大量投入。如果在社交媒體客戶服務(wù)上半途而廢(遲鈍的反應(yīng)時間以及很多為回答的問題)會讓客戶感到未被重視而更加沮喪,倒不如一開始就沒有社交媒體客戶服務(wù)的支持。
品牌聚光燈:荷蘭皇家航空公司KLM
· 反應(yīng)時間: 78分鐘
· 反應(yīng)率: 96.44%
在前文中已經(jīng)提到過荷蘭皇家航空公司,因為他們對社交媒體客戶服務(wù)有著良好的理解。
在大多數(shù)品牌重視社交媒體客戶服務(wù)的潛力之前,荷蘭皇家航空公司就已經(jīng)將此視為一個轉(zhuǎn)折點。他們甚至明確地營銷這種專業(yè)性。
可以毫不夸張地說,荷蘭皇家航空公司對社交媒體客戶服務(wù)的投入使整個航空業(yè)開始重視這方面的能力。荷蘭皇家航空公司引領(lǐng)了航空業(yè)在這方面的發(fā)展,反過來,航空業(yè)又帶動了其他行業(yè)在社交媒體客戶方面的發(fā)展。
結(jié)論
想要個性化、反應(yīng)迅速和有效的客戶服務(wù),放下電話吧(除非是想通過電話找到社交媒體賬號)。社交媒體客戶服務(wù)給客戶提供了無與倫比的平臺、互動和便捷。
對品牌來說,這意味著成本的節(jié)省和更多客戶滿意度及口碑營銷。如果你已經(jīng)對傳統(tǒng)的電話客服感到厭倦,那么去網(wǎng)上尋找你想要的答案吧。
編譯: 快鯉魚
消息來源:TNW
原創(chuàng)文章,作者:Claire,如若轉(zhuǎn)載,請注明出處:http://m.trenddesign.com.cn/blog/archives/9053