攜程百度受阻,新時代的公關(guān)危機需要新對策
對于導(dǎo)火索事件,通常都是證據(jù)有力、無法辯駁的。有導(dǎo)火索,但如果信息為假或者有瑕疵,那么網(wǎng)民的情緒還會被理性壓制。但是如果證據(jù)有力、無法辯駁,那么輿論就會在瞬間如火山爆發(fā)形成熱點。
最近幾天,互聯(lián)網(wǎng)熱點不斷,百度血友病吧的問題剛剛以百度中止疾病類貼吧商業(yè)合作結(jié)束,攜程這邊就爆出來機票不能登機的問題,各方都在口誅筆伐,而這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭則非常被動。
有意思的,這些危機的引發(fā)者都是小小的個體,攜程問題還是一個自媒體人,而百度血友病吧僅僅是一個吧主的不滿,但是問題發(fā)酵出來則是整個媒體的關(guān)注,進而引發(fā)后續(xù)的效應(yīng)。
其實,類似的問題在青島38元大蝦的時候已經(jīng)暴露了出來,只是當(dāng)時面臨公關(guān)危機的是政府,而如今換成了互聯(lián)網(wǎng)公司。
1、危機積累已久
其實,個體利益與大公司大機構(gòu)的矛盾每天都在發(fā)生,在網(wǎng)絡(luò)上的各種抱怨,各種謾罵也每天都存在,但是絕大多數(shù)這種抱怨謾罵,都淹沒在網(wǎng)絡(luò)之中,沒有留下任何痕跡。
但是這次攜程的危機卻在短時間內(nèi)發(fā)酵,這并不是偶然,而是必然。
首先,攜程機票銷售量巨大,很多人都通過攜程來購買機票,而很多人也都在攜程退過票,對于攜程的不滿雖然零星爆發(fā),但是在很多人心里都在積累。這是一個隱藏的力量,一旦有出口就會爆發(fā)。
而百度貼吧、青島大蝦的事情也與此類似,青島大蝦看起來是青島的問題,實際上在全國的旅游景點,吃過虧上過當(dāng)?shù)娜瞬挥嬈鋽?shù),只要有一個新聞讓他們感同身受,他們就會爆發(fā)。
2、導(dǎo)火索與傳播
對于導(dǎo)火索事件,通常都是證據(jù)有力,無法辯駁的。有導(dǎo)火索事情,但是如果信息為假或者有瑕疵,那么網(wǎng)民的情緒還會被理性壓制。但是如果證據(jù)有力,無法辯駁,那么輿論就會在瞬間火山爆發(fā)形成熱點。
在自媒體時代之前,這種熱點大多只是媒體上的小浪花,只要不大規(guī)模轉(zhuǎn)載,很容易就被共關(guān)掉。而在自媒體時代,信息傳播是網(wǎng)絡(luò)化的。
一個熱點,四大門戶可能看不到,但是在社交媒體、問答網(wǎng)站上能看到,而這種能夠引發(fā)公憤的事情有天生的熱點價值。
在互聯(lián)網(wǎng)時代,熱點價值就是財產(chǎn)收益,四大媒體不傳播,自媒體會傳播,同時對問題的討論也會不斷深化,再深化。
因為自媒體要求點擊量,這種能引發(fā)眾人關(guān)注的話題本身就是價值。
然后,從自媒體的深度解讀,會引發(fā)傳統(tǒng)媒體的關(guān)注,因為自媒體在傳統(tǒng)媒體大多有專欄或者賬號,從自媒體到網(wǎng)絡(luò)媒體,再到電視和紙媒體,最終就會成為整個社會的熱點。
當(dāng)年扒皮游俠電動汽車,其實最初只是一個知乎上的問答,但是因為人們對整個創(chuàng)業(yè)圈內(nèi)風(fēng)氣的不滿,這個小事件迅速發(fā)酵起來,成為無法解決的公關(guān)危機。
這種傳播路徑傳統(tǒng)公關(guān)基本是無效的。
3、新時代公關(guān)需要新時代的應(yīng)對
面對這種新的公關(guān)危機,傳統(tǒng)的輿情監(jiān)控,公關(guān)危機處理有些力不從心,要應(yīng)對需要新的辦法。
首先,對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也好,組織也好,要對自己行業(yè)在輿論上的敏感度搞清楚,如果自己業(yè)務(wù)會制造大量的潛在不滿者,那么就要調(diào)整業(yè)務(wù)模式,或者把行業(yè)的知識科普,讓公眾理解,盡可能消除潛在的不滿。大量潛在的不滿是引發(fā)公關(guān)危機的基礎(chǔ)。
其次,要把問題消除在初始。其實,公關(guān)危機的導(dǎo)火索都是個人用戶的不滿。有些確實給用戶造成了損失,這個時候最需要的是溝通與誠意,而非簡單的經(jīng)濟補償。
用戶不滿不僅僅是經(jīng)濟損失,還有心理的憤怒,所以才會在媒體或者網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲,而消除這種不滿,需要問題方出動足夠高層次人員,給予足夠高級別的道歉,給予預(yù)期之外的補償。同時不苛求用戶做同等回報。
我們看到最大的錯誤,就是給你多少錢,你刪帖,并且要求簽訂協(xié)議,這對缺錢的用戶也許有效,但是用戶感覺不會好,花錢買封嘴不是愉快的體驗。
危機主體應(yīng)該做的是高層上門當(dāng)面道歉,給予足夠補償,提出息事寧人的愿望,請求客戶滿足,而不是強制要求客戶消除影響。
此外,企業(yè)和組織要做好與自媒體的溝通,讓自媒體參與到輿情監(jiān)控里面了,相對于企業(yè)和組織自己的輿情監(jiān)控,自媒體對公眾話題有高度敏感,因為自媒體是靠流量吃飯的,發(fā)現(xiàn)熱點高敏感話題是本能。
企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題的時候,往往問題已經(jīng)傳開,影響巨大,而自媒體發(fā)現(xiàn)問題的時候,問題往往在萌芽,是可以通過妥善處理解決的。
這次攜程事件是一個很好的傳播案例,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或者傳統(tǒng)企業(yè)要應(yīng)對新時代的公關(guān)危機,需要變革思路。
來源:微信公眾號 百略網(wǎng)(mmbear)
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