J.D. Power：汽車(chē)廠商需打造完整延續(xù)的數(shù)字化售后服務(wù)體驗(yàn)

上海2020年11月5日 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）日前發(fā)布的2020中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度研究^SM（CSI）顯示，雖然數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)逐步植入經(jīng)銷商各階段售后服務(wù)流程中，但經(jīng)銷商的全流程數(shù)字化應(yīng)用能力還比較弱，數(shù)字化手段對(duì)經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)效率和用戶體驗(yàn)的促進(jìn)作用仍然有待提高。

J.D. Power 2020中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度研究^SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第20個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車(chē)期為13至48個(gè)月的車(chē)主對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車(chē)售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。

研究顯示，經(jīng)銷商店內(nèi)服務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用相對(duì)豐富，其中服務(wù)設(shè)施的數(shù)字化程度高達(dá)58%，接待和診斷流程的數(shù)字化程度為39%；而在遠(yuǎn)程服務(wù)端的數(shù)字化應(yīng)用能力相對(duì)較弱，其中服務(wù)預(yù)約流程的數(shù)字化應(yīng)用比例不足三成（29%）。此外，通過(guò)數(shù)字化方式進(jìn)行預(yù)約的車(chē)主中，三成用戶表示到店后經(jīng)銷商聲稱未收到預(yù)約或安排失敗。

J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部負(fù)責(zé)人謝娟表示：“雖然汽車(chē)廠商已經(jīng)逐步增加了數(shù)字化工具和手段在售后服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用，但某些關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景的數(shù)字化執(zhí)行能力還不理想，不同服務(wù)流程間的數(shù)字化應(yīng)用缺乏延續(xù)性，從而容易導(dǎo)致用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)斷層，影響整體售后服務(wù)滿意度?！?/p>

今年的研究還顯示，一些售后數(shù)字化工具的使用率并不高。以了解服務(wù)進(jìn)度為例，通過(guò)車(chē)間監(jiān)視器和電子看板了解服務(wù)進(jìn)度的消費(fèi)者比例分別為23%和22%，通過(guò)廠商微信公眾號(hào)或官方App了解服務(wù)進(jìn)度的比例僅有15%，卻有超六成（61%）用戶通過(guò)經(jīng)銷商服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)來(lái)了解服務(wù)進(jìn)度。

“數(shù)字化能力打造是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不僅有賴于不同服務(wù)流程和系統(tǒng)間信息流的打通，同時(shí)需要提高數(shù)字化工具本身的使用體驗(yàn)，并加強(qiáng)數(shù)字化工具主動(dòng)推送的能力，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，使其形成依賴?！敝x娟表示。

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

• 豪華車(chē)市場(chǎng)整體售后服務(wù)滿意度明顯高于主流車(chē)市場(chǎng)：2020年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為747分，豪華車(chē)品牌（774分）的售后服務(wù)滿意度領(lǐng)先于主流車(chē)品牌（742分）32分。
• 韓系領(lǐng)跑，自主品牌與其他品牌差距繼續(xù)縮小：韓系品牌的售后服務(wù)滿意度（761分）領(lǐng)先于其他車(chē)系，相比2019年上升5分。歐系品牌和自主品牌今年進(jìn)步幅度相對(duì)較大，而且自主品牌進(jìn)一步縮小了與其他品牌的差距，距離排在其前一位的日系品牌由2019年的10分縮小至2分。
• 高售后服務(wù)滿意度品牌的再購(gòu)率約為低滿意度品牌的兩倍：高售后服務(wù)滿意度品牌車(chē)主再購(gòu)現(xiàn)有車(chē)輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌（19%）的1.7倍。其中，德系品牌車(chē)主的現(xiàn)有車(chē)輛品牌復(fù)購(gòu)率（80%）遠(yuǎn)高于其他車(chē)系。

2020中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度排名

奧迪以797分位居豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度榜首。路虎（779分）和寶馬（777分）分列第二和第三。

東風(fēng)悅達(dá)起亞以779分位列主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)第一名，廣汽菲克Jeep（766分）和廣汽本田（764分）分列第二和第三。排名前十的主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中有四個(gè)自主品牌，分別是廣汽傳祺（760分）、吉利（753分）、BEIJING（744分）和WEY（744分）。

J.D Power今年重新設(shè)計(jì)了售后服務(wù)滿意度模型，通過(guò)考察包括服務(wù)預(yù)約、接待與診斷、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的六大因子來(lái)傳遞全面的用戶服務(wù)體驗(yàn)分析，以及對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)。

2020年研究是基于2016年3月至2019年7月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的32,702名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2020年3月至2020年8月間在70個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。 

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