姐夫李:向法律部學(xué)習(xí)寫危機(jī)公關(guān)道歉信
在危機(jī)公關(guān)中,公關(guān)部總是傾向于緩解公眾情緒避免聲譽(yù)傷害,法律部的角度是保護(hù)公司利益不留法律漏洞。這樣在危機(jī)的對外聲明中就出現(xiàn)了公關(guān)派和法律派。
公關(guān)派的代表是海底撈。今年8月,媒體曝光海底撈北京兩家門店出現(xiàn)老鼠,使用餐具疏通下水道,海底撈在幾個小時內(nèi)就發(fā)布了道歉聲明,贏得一片叫好,被譽(yù)為“危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典案例”,“危機(jī)道歉信的標(biāo)準(zhǔn)版本”。
的確,從危機(jī)公關(guān)的角度,這封道歉信在態(tài)度、速度、高度、風(fēng)度幾個方面都值得稱道。但是仔細(xì)看過,法律部會說,你們危機(jī)公關(guān)說的五個度中,“尺度”有點(diǎn)問題,道歉信說“我們愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任”,法律部有些緊張。
如果明天早上,有100個人到公司門口維權(quán),稱前天在海底撈用餐,昨天看了媒體的視頻報道,一直覺得頭暈、惡心,厭食,精神恍惚,看到什么都想吐,上班都不能上,需要維權(quán),需要公司賠償100萬,你公司聲明中都說了要承擔(dān)責(zé)任,賠錢吧。
如果央視記者到海底撈做直播采訪,記者問:“你們準(zhǔn)備承擔(dān)什么樣的經(jīng)濟(jì)責(zé)任?我們已經(jīng)接到了2000個觀眾來電詢問你們的賠償方案。”如果你是海底撈的老板,怎么回答?
一直,法律部都是企業(yè)不可缺少的。
現(xiàn)在,你學(xué)會怎么像法律部那樣寫危機(jī)回應(yīng)聲明了吧。
其實(shí),危機(jī)傳播管理,領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)內(nèi)部資源協(xié)調(diào)是至關(guān)重要的,公關(guān)部和法律部看似一對冤家,實(shí)際上是最好的伙伴,相互支持,相互保護(hù)。
國藥控股法律合規(guī)部部長吳玲老師作為一位法律專家,她也提出:危機(jī)處理也還是非常需要法律人來把關(guān)的。
如何更好地結(jié)合公關(guān)部與法律部?吳玲指出,盡管是兩個專業(yè)化程度非常高的行業(yè),但在一起工作時,雙方至少有四個方向可以一起努力。
一、明確共同的價值觀?
可以想像,如果價值觀不同,公關(guān)中要求的“一個聲音”原則一定無法達(dá)成。有人會說,同為一個企業(yè)的不同部門,企業(yè)的價值觀應(yīng)該是雙方共同的價值觀,這怎么會是一個問題?
還真的未必。企業(yè)的價值觀是否已經(jīng)深入每位員工內(nèi)心?未必。
當(dāng)事件已經(jīng)不僅是本企業(yè)范圍,而是涉及到整個行業(yè),甚至有些觸及全社會的人性中敏感神經(jīng),每個人內(nèi)心的價值觀會是自己直覺反應(yīng)的基礎(chǔ),而在危機(jī)公關(guān)中往往關(guān)鍵人物的直覺反應(yīng)是勝敗關(guān)鍵。
某平臺企業(yè)的會員出現(xiàn)事故,法律部的觀點(diǎn)是雙方?jīng)]有契約,企業(yè)沒有義務(wù);公關(guān)部的觀點(diǎn)是會員和客戶關(guān)注此事有礙企業(yè)形象。在這個沖突里,我們沒有看到共同的價值觀。
而在海底撈的危機(jī)處理中,即使在法律上有招致索賠的風(fēng)險,在法律上來說直接免除的違規(guī)員基層工的責(zé)任有待商榷,但是可以從公關(guān)處理中看得出法律部門和公關(guān)部門在“員工比顧客重要”的企業(yè)價值觀上是達(dá)成了高度一致,所以才能成為危機(jī)公關(guān)的典范。
如何達(dá)成價值觀一致?可能要依靠企業(yè)文化建設(shè)帶來的長期積淀。
二、共同設(shè)計(jì)事先應(yīng)急預(yù)案??
每個企業(yè)都應(yīng)該有一套由法律部門與公關(guān)部門共同參與設(shè)計(jì)的應(yīng)急預(yù)案。這個預(yù)案應(yīng)該是兩個部門充分討論的結(jié)果,并且應(yīng)該是經(jīng)過演練和檢驗(yàn)的。
三、共同制定危機(jī)公關(guān)方案??
當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時,兩個部門要共同行動在第一時間制定方案。
其中,戰(zhàn)略上,公關(guān)部門制定應(yīng)對的總體戰(zhàn)略時,要以法律部門做出的總體法律判斷為基礎(chǔ)。己方有責(zé)任,公關(guān)選擇的大的方向可能就是道歉和承擔(dān);己方很冤枉,公關(guān)選擇的戰(zhàn)略方向可能是沉默或者反擊。
戰(zhàn)術(shù)上,公關(guān)在前線作戰(zhàn),后方要借助法律部門查清的事實(shí),要借助法律部門對監(jiān)管法律法規(guī)的解讀,要依靠法律部門與投訴客戶的談判進(jìn)展。
美聯(lián)航胖揍客人事件中,美聯(lián)航CEO無論在公關(guān)表現(xiàn)中如何加分,如果不是法律部門和律師快速結(jié)束談判,達(dá)成一個美聯(lián)航和乘客都能接受的方案,恐怕該事件無法得到如此迅速的解決。
四、共同磨練分工協(xié)作的默契??
雙方的默契還是需要在實(shí)戰(zhàn)中磨合。要用充分的溝通來達(dá)成分享資源,分工承擔(dān),互相補(bǔ)臺。
公關(guān)部門對法律部門聽上去違背人性的結(jié)論提出的質(zhì)疑,也許法律部門要反思自己的結(jié)論是否真的正確,是否過于教條?比如上文提到的法律部判斷自己企業(yè)與會員沒有契約因此沒有義務(wù)時,有否從侵權(quán)責(zé)任角度考慮?有否逐一檢索請求權(quán)基礎(chǔ)?
發(fā)布會上的“押題”與“答案庫”,骨頭由法律部來負(fù)責(zé),血肉妝容由公關(guān)部負(fù)責(zé),是不是能看起來更健康。
總之,公關(guān)部和法律部互懟容易,合作很難,且行且珍惜。
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