代理人凈推薦值再創(chuàng)歷史新高
上海2023年7月24日 /美通社/ -- 中宏保險(xiǎn)一直致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融保險(xiǎn)服務(wù)，并從2015年起持續(xù)通過凈推薦值（Net Promoter Score，以下簡稱NPS）調(diào)研來深入了解客戶對于公司各項(xiàng)服務(wù)的滿意度和推薦度，并不斷提升服務(wù)質(zhì)量。近期，中宏保險(xiǎn)發(fā)布的2022年凈推薦值年度調(diào)研報(bào)告（以下簡稱"NPS報(bào)告"）顯示，中宏保險(xiǎn)在公司官網(wǎng)，代理人，客服熱線等多方面都取得了進(jìn)步，其中，代理人凈推薦值首次突破60%，再創(chuàng)歷史新高。
專業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 代理人贏得客戶信賴
NPS報(bào)告顯示，22%的受訪者認(rèn)為代理人是所有服務(wù)渠道中最重要的互動(dòng)方式，這表明專業(yè)優(yōu)秀的代理人仍然是保險(xiǎn)服務(wù)中舉足輕重的一環(huán)。在2022年度，中宏保險(xiǎn)代理人凈推薦值首次突破60%，且近半數(shù)代理人至少每月與客戶溝通一次，其他聯(lián)系頻率也均達(dá)到或超出了客戶預(yù)期。憑借經(jīng)驗(yàn)豐富、熱情友好、值得信賴這三大特質(zhì)，使得中宏保險(xiǎn)的代理人團(tuán)隊(duì)贏得了眾多客戶的信賴與推薦，70%的客戶表示自購買保單以來從未更換過代理人。
具體來看，據(jù)新單服務(wù)年度報(bào)告數(shù)據(jù)，超過七成的客戶因代理人的服務(wù)而選擇中宏保險(xiǎn)，95%的客戶對代理人在新單投保過程中的服務(wù)給予了9-10分的高分，專業(yè)、服務(wù)好、講解詳細(xì)是對代理人占比最高的評價(jià)。憑借專業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中宏保險(xiǎn)的代理人凈推薦值持續(xù)攀升，并成為客戶選擇中宏保險(xiǎn)的重要理由之一。
問題方案一線牽 全面服務(wù)不松懈
在保險(xiǎn)公司為客戶提供的全流程服務(wù)中，無論是新單投保，繳納保費(fèi)，還是理賠，亦或客服熱線，每一個(gè)環(huán)節(jié)都彰顯著公司對服務(wù)細(xì)節(jié)的重視程度，而凈推薦值的調(diào)研結(jié)果則能相當(dāng)精準(zhǔn)地反映出客戶的服務(wù)體驗(yàn)與感受。
NPS報(bào)告顯示，在滿意客服熱線服務(wù)的客戶中，有23%的客戶因熱線客服能解決問題而表示滿意，較前年提升了4%；同時(shí)，2022年度客服熱線的首通電話解決率達(dá)到了92%，這表明中宏保險(xiǎn)的客服團(tuán)隊(duì)在為客戶解決問題方面保持著極高的效率。此外，在滿意分公司服務(wù)臺的客戶中，認(rèn)為服務(wù)臺員工處理問題高效、非常有幫助的客戶也較前年增加了5%。
在新單購買方面，2022年新單業(yè)務(wù)時(shí)效較前年增加了18%，自動(dòng)核保率也增加了4%。更多的保單通過線上自動(dòng)簽發(fā)的方式為客戶提供了更及時(shí)、快速的保障。對于保費(fèi)繳納和理賠服務(wù)，客戶則主要因?yàn)槎鄻踊谋ＹM(fèi)支付方式和快速高效的理賠流程而給予中宏保險(xiǎn)高分。2022年，中宏保險(xiǎn)將理賠申請實(shí)時(shí)賠付限額擴(kuò)大至1萬元，為符合相關(guān)要求的客戶提供萬元及以下理賠款實(shí)時(shí)賠付服務(wù)，這進(jìn)一步提升了客戶對理賠服務(wù)的滿意度。
不僅如此，為了不斷提升客戶體驗(yàn)，中宏保險(xiǎn)還進(jìn)行了一系列的升級和改進(jìn)。2022年，公司累計(jì)訪問了25,000名客戶，落實(shí)了150余項(xiàng)舉措，優(yōu)化了13萬名客戶的體驗(yàn)，并節(jié)省了7400小時(shí)的業(yè)務(wù)時(shí)效。這些努力使得公司凈推薦值在2022年再次創(chuàng)下新高，較前年大幅提升了28%。
作為一個(gè)已陪伴百萬客戶走過26年的保險(xiǎn)品牌，中宏保險(xiǎn)將繼續(xù)關(guān)注客戶家庭的反饋和需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率，期望守護(hù)更多精彩的生活，"通關(guān)"更多幸福的人生。
