個(gè)險(xiǎn)理賠服務(wù)提效增速，客戶滿意度持續(xù)攀升
上海2025年1月17日 /美通社/ -- 近日，中宏保險(xiǎn)正式發(fā)布了《2024年中宏保險(xiǎn)理賠服務(wù)年報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱"年報(bào)"），全面展示了公司在過(guò)去一年中理賠服務(wù)的成果與亮點(diǎn)。年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，中宏保險(xiǎn)在個(gè)險(xiǎn)理賠服務(wù)方面提效增速的成果顯著，客戶滿意度進(jìn)一步提升，以便捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)全力守護(hù)客戶的精彩生活。
最快理賠僅用時(shí)1分鐘 增速提效成果顯著
2024年，中宏保險(xiǎn)共處理個(gè)險(xiǎn)及團(tuán)險(xiǎn)保單理賠案件22.6萬(wàn)件，賠付總金額達(dá)到7.7億元。自1996年成立以來(lái)，公司累計(jì)處理的理賠案件總數(shù)已達(dá)276.1萬(wàn)件，累計(jì)賠付金額高達(dá)61.9億元。這些數(shù)據(jù)的背后，是中宏保險(xiǎn)多年來(lái)堅(jiān)持"以客為先"經(jīng)營(yíng)理念的生動(dòng)體現(xiàn)。
具體到個(gè)險(xiǎn)理賠方面，2024年，公司個(gè)險(xiǎn)理賠客戶數(shù)達(dá)到41,605人，同比增長(zhǎng)0.6%；理賠件數(shù)達(dá)65,208件，同比增長(zhǎng)2.0%；賠付金額為6.5億元，日均賠付超178萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)7.7%。個(gè)險(xiǎn)理賠案件的獲賠率也繼續(xù)提升，達(dá)到了99.8%，同比增長(zhǎng)0.3%；當(dāng)日獲賠率更是高達(dá)92.8%，同比增長(zhǎng)3.4%，值得一提的是，公司理賠立案支付平均時(shí)效僅為0.19天，同比縮短高達(dá)36.7%，最快的一筆理賠支付從客戶通過(guò)中宏保險(xiǎn)微信公眾號(hào)自助提交理賠申請(qǐng)到公司完成賠付，全程僅用時(shí)1分鐘。
獲賠率和理賠支付時(shí)效的進(jìn)步，不僅體現(xiàn)了中宏保險(xiǎn)在處理理賠案件方面的嚴(yán)謹(jǐn)與高效，更反映出客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)獲得了顯著提升。此外，移動(dòng)平臺(tái)的使用率和當(dāng)日獲賠率也創(chuàng)下了92.03%和95.8%的高峰，同比分別增長(zhǎng)了2.6%和2.5%，顯示出中宏保險(xiǎn)積極擁抱數(shù)字化變革和提升移動(dòng)平臺(tái)服務(wù)效率的成果。
醫(yī)療賠付原因多樣化 重疾理賠惡性腫瘤依舊是主因
在各類(lèi)理賠案件中，醫(yī)療理賠數(shù)量依然占據(jù)大頭。2024年，中宏保險(xiǎn)醫(yī)療理賠賠付件數(shù)達(dá)到48,868件，同比增長(zhǎng)2.8%。從賠付原因來(lái)看，意外損傷、呼吸系統(tǒng)疾病和消化系統(tǒng)疾病是醫(yī)療理賠的高發(fā)原因。隨著人們健康意識(shí)的提高和醫(yī)療需求的多樣化，醫(yī)療保障已經(jīng)成為越來(lái)越多家庭的必選項(xiàng)。
與醫(yī)療理賠相比，重疾險(xiǎn)的賠付金額則占據(jù)六成以上。2024年，中宏保險(xiǎn)重疾險(xiǎn)理賠件數(shù)為1,996件，賠付金額高達(dá)4.26億元，件均賠付金額超過(guò)21萬(wàn)元，同比增加6.88%。從理賠原因來(lái)看，惡性腫瘤多年來(lái)始終占據(jù)重疾賠付的主要原因，占比接近九成，尤其是甲狀腺癌和肺癌，已成為重疾理賠案件中最常見(jiàn)的兩種疾病。從理賠人群特征來(lái)看，女性在乳腺癌、子宮/宮頸癌等方面的理賠案例占比較高，而男性則更多面臨消化系統(tǒng)疾病的困擾。
從年齡分布來(lái)看，重疾理賠案件主要集中在41-60歲的年齡段，緊隨其后的是18-40歲的中青年群體。中宏保險(xiǎn)專(zhuān)家提示，重疾險(xiǎn)的保障應(yīng)盡早規(guī)劃，趁年輕時(shí)為自己和家人配置一份重疾保險(xiǎn)，以應(yīng)對(duì)未來(lái)潛在的健康風(fēng)險(xiǎn)。
持續(xù)優(yōu)化理賠服務(wù) 客戶凈推薦值進(jìn)一步攀升
面對(duì)不同種類(lèi)的理賠案件，中宏保險(xiǎn)始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化理賠流程、提升服務(wù)質(zhì)量。公司通過(guò)累計(jì)訪問(wèn)3,000余位體驗(yàn)過(guò)理賠服務(wù)的客戶，深入了解他們的需求和反饋，并開(kāi)展針對(duì)性的優(yōu)化措施。這些努力不僅提升了客戶滿意度和忠誠(chéng)度，也推動(dòng)了公司理賠服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。
2024年，公司凈推薦值調(diào)研結(jié)果顯示，92%進(jìn)行過(guò)理賠的客戶表示獲得了全額理賠，同比提升26%；84%的理賠受訪者因理賠快速給予理賠體驗(yàn)9-10分的高分評(píng)價(jià)，同比提升17%；理賠服務(wù)的滿意度較2023年顯著提升29%。流程快速、操作簡(jiǎn)單、服務(wù)耐心是客戶滿意度高的三大原因。
2024年，公司理賠服務(wù)的客戶凈推薦值達(dá)到85以上，充分說(shuō)明了中宏保險(xiǎn)在理賠服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)，并得到了客戶的廣泛認(rèn)可。同時(shí)，住院醫(yī)療、意外門(mén)急診以及醫(yī)療補(bǔ)償類(lèi)理賠則是凈推薦值最高的三類(lèi)理賠類(lèi)型，進(jìn)一步證明了中宏保險(xiǎn)在醫(yī)療保障方面的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)。
展望未來(lái)，中宏保險(xiǎn)將繼續(xù)秉承"以客戶為中心"的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化理賠流程、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶構(gòu)筑全面保障體系的同時(shí)，以更加便捷、高效、溫暖的理賠服務(wù)守護(hù)百萬(wàn)客戶的精彩生活。
