濟(jì)南2010年8月31日電 /美通社亞洲/ -- 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)逐漸成為體現(xiàn)企業(yè)差異化的營(yíng)銷(xiāo)手法。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)任何一家產(chǎn)品所獲得的利益都差別不大，能夠體現(xiàn)產(chǎn)品差異并可切身感受的只能是銷(xiāo)售服務(wù)。力諾瑞特以“陽(yáng)光天使、金牌服務(wù)”為宗旨，將服務(wù)貫穿于整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售之中，走在了行業(yè)服務(wù)的前列。
金牌服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)
服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸。力諾瑞特在依靠德國(guó)技術(shù)不斷提升品質(zhì)的同時(shí)，戰(zhàn)略性的提出了打造中國(guó)太陽(yáng)能行業(yè)第一服務(wù)品牌的宣言，決定以無(wú)微不至的服務(wù)為用戶(hù)創(chuàng)造更高的使用價(jià)值，為此公司隆重推出“一維、三全、九免”的“139陽(yáng)光天使，金牌服務(wù)”理念，全面貼近用戶(hù)，在售前售中為用戶(hù)免費(fèi)提供咨詢(xún)、設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試等多項(xiàng)幫助，安裝使用后為熱水器提供全天候、全日制、全方位的終生維修服務(wù)，確保用戶(hù)在熱水器使用年限內(nèi)得到及時(shí)有效地售后服務(wù)支持。
數(shù)日前，力諾瑞特濟(jì)南分公司客服人員接到一位工人新村的用戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)太陽(yáng)能上不去水。接完電話(huà)后客服人員立即安排維修人員上門(mén)查看，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是是由于傳感器故障導(dǎo)致不上水，需要更換新的，按照公司規(guī)定，超出保修期要收取客戶(hù)50元的傳感器材料費(fèi)。但這位用戶(hù)打來(lái)電話(huà)說(shuō)明家里經(jīng)濟(jì)條件不是很寬裕，每個(gè)月還要吃低保，得知這種情況后，公司立即決定減免相關(guān)費(fèi)用，減輕了用戶(hù)的負(fù)擔(dān)。
在湖南湘潭市楠竹山鎮(zhèn)，由于沒(méi)有自來(lái)水，水質(zhì)較差，水垢等雜質(zhì)特別多，一桶涼水放到第二天水桶底部就會(huì)有一層白色的析出物。這樣的水質(zhì)進(jìn)入太陽(yáng)能，水溫加熱后水垢確實(shí)是一大難題。于是，力諾瑞特楠竹山鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商王耀華承諾：凡購(gòu)買(mǎi)力諾瑞特太陽(yáng)能，3年內(nèi)一定會(huì)享受免費(fèi)除垢服務(wù)一次。每年的5、6月份，力諾瑞特都會(huì)安排員工按照客戶(hù)檔案的順序逐一進(jìn)行清洗。在夏天太陽(yáng)能里的熱水溫經(jīng)常會(huì)達(dá)到90度，甚至100度。有些用戶(hù)擔(dān)心太陽(yáng)能夏天會(huì)不會(huì)像鍋爐一樣發(fā)生爆炸。為此，王耀華每年都要投入數(shù)千元購(gòu)買(mǎi)防曬膜，剪成1.5米*1.2米每塊，免費(fèi)發(fā)放給用戶(hù)。有時(shí)候用戶(hù)不方便上樓頂，王耀華就組織工人提供服務(wù)，遮住集熱器一半的面積，到立秋的時(shí)候再掀開(kāi)，及延長(zhǎng)了太陽(yáng)能的使用壽命，又解決了用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。
2009年初，力諾瑞特還率先在全國(guó)成立了1.5萬(wàn)個(gè)太陽(yáng)能救助中心，提供24小時(shí)服務(wù)，并撇開(kāi)“門(mén)戶(hù)偏見(jiàn)”為所有需要售后服務(wù)商的太陽(yáng)能進(jìn)行維護(hù)、維修，2009年力諾瑞特太陽(yáng)能救助中心共救助“三無(wú)”產(chǎn)品6200余臺(tái)，救助其他品牌產(chǎn)品265臺(tái)，為6000多位農(nóng)民解決了太陽(yáng)能使用和維修難題。2010年4月28日，力諾瑞特新增10000輛家電下鄉(xiāng)服務(wù)車(chē)交車(chē)將為以后進(jìn)一步提升服務(wù)打下基礎(chǔ)。
用心服務(wù)成就陽(yáng)光品牌
2010年7月27日凌晨5時(shí)許，四川漢源縣萬(wàn)工鄉(xiāng)發(fā)生山體滑坡災(zāi)害，造成92戶(hù)房屋倒塌，421戶(hù)1338人房屋受到影響。災(zāi)難發(fā)生后的第一時(shí)間，力諾瑞特成都營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)李志毅、漢源縣的經(jīng)銷(xiāo)商曹騰川立即組織人員趕到受災(zāi)地區(qū)對(duì)進(jìn)行援救，并組織經(jīng)銷(xiāo)商積極快速的對(duì)受災(zāi)的用戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)，和當(dāng)?shù)匚溲b救援隊(duì)第一時(shí)間到達(dá)受災(zāi)地區(qū)展開(kāi)援救，穿著力諾瑞特工作服的經(jīng)銷(xiāo)商們的身影在廢墟上形成了一道獨(dú)特的風(fēng)景。
接連幾天的救援行動(dòng)慢慢接近尾聲時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商們不顧幾天來(lái)的疲勞，逐戶(hù)的去了解受災(zāi)用戶(hù)的具體情況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。對(duì)于不同的受災(zāi)情況，經(jīng)銷(xiāo)商們采取了有效措施進(jìn)行補(bǔ)救：對(duì)于真空管損壞直接給用戶(hù)換上；對(duì)于損壞的太陽(yáng)能直接給用戶(hù)換新的；對(duì)于存在安全隱患的就采取固定、移機(jī)等措施來(lái)保證用戶(hù)的正常使用；同時(shí)也對(duì)其他品牌的太陽(yáng)能進(jìn)行了免費(fèi)的維修。此舉在當(dāng)?shù)乩习傩招闹挟a(chǎn)生了極好的口碑，大家紛紛表示“以后購(gòu)買(mǎi)太陽(yáng)能一定要買(mǎi)那個(gè)帶兩個(gè)光屁股娃娃的。”
服務(wù)是一種成本，但更多的是一種資源。巨資做廣告，固然可以品牌的知名度，但那些都是空虛的，都是“泡沫效應(yīng)”。要想長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和壯大企業(yè)，必須靠技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)是所有用戶(hù)看的見(jiàn)感受的到的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定會(huì)得到客戶(hù)最滿(mǎn)意的笑容，服務(wù)可以更好的拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離。
去年春節(jié)，力諾瑞特山東禹城經(jīng)銷(xiāo)商夏元虎提前定制了一批春節(jié)對(duì)聯(lián)，在開(kāi)展主動(dòng)上門(mén)檢修服務(wù)的同時(shí)，在給用戶(hù)檢修完太陽(yáng)能后，服務(wù)人員再親自給用戶(hù)把對(duì)聯(lián)貼在門(mén)上并一一問(wèn)候，送上力諾瑞特最真誠(chéng)的祝福，充分贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可。
“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。我們每天接觸著一張張陌生的面孔，接觸著各種身份的顧客，他們的要求，有我們能滿(mǎn)足的，有我們不能滿(mǎn)足的，而這些都需要我們用自己的熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去完成。我認(rèn)為顧客的事情無(wú)小事，所以這些年來(lái)，沒(méi)有因?yàn)槲业墓ぷ鞑坏轿欢岊櫩筒粷M(mǎn)意，作為一個(gè)力諾瑞特人我心里踏實(shí)，從顧客的微笑中我也得到了很大的精神滿(mǎn)足。”力諾瑞特東泰安新泰鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商李超表示。
經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放30多年的發(fā)展，家電售后服務(wù)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從混亂到完善、從為銷(xiāo)售服務(wù)到成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)核心并日益產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展歷程。特別是從去年太陽(yáng)能熱水器開(kāi)始加入家電下鄉(xiāng)的大軍之后，太陽(yáng)能行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化，產(chǎn)品質(zhì)量日趨同制化，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，而售后服務(wù)的重要性卻日趨突顯。力諾瑞特正是憑借其金牌服務(wù)贏得了消費(fèi)者的良好口碑，進(jìn)而產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者，迅速擴(kuò)大了市場(chǎng)占有量，為成為中國(guó)和世界一流的太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家型制造商和世界太陽(yáng)能知名品牌運(yùn)營(yíng)商的夢(mèng)想更近了一步。
