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北京2021年10月14日 /美通社/ -- “您好，請(qǐng)幫我做理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，小王是個(gè)想買理財(cái)?shù)?0后，對(duì)著手機(jī)正在做理財(cái)風(fēng)評(píng)?！币曨l接通后，銀行客服人員在核實(shí)了小王的身份后，為小王辦理了理財(cái)風(fēng)評(píng)業(yè)務(wù)。完成了這項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后，客服人員為小王轉(zhuǎn)接了智能客服機(jī)器人，在機(jī)器人的導(dǎo)引下，小王購(gòu)買了合適的理財(cái)產(chǎn)品。
上述情形就是遠(yuǎn)程銀行服務(wù)客戶的一個(gè)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景。打破時(shí)間和空間限制，遠(yuǎn)程銀行采用AI技術(shù)、擬人化操作、智能推薦、聲紋識(shí)別等技術(shù)，無(wú)線連接客戶與行員，既讓客戶便捷的辦理銀行柜面業(yè)務(wù)，又能感受到等同網(wǎng)點(diǎn)臨柜的溫暖體驗(yàn)，為銀行開(kāi)辟了新的增長(zhǎng)通道，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始重點(diǎn)發(fā)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)。據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2020）》顯示，“2020年，客戶中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比為42.91%。2020年末，16家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，14家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行?！?/p>
盡管遠(yuǎn)程銀行建設(shè)前景向好，但是行業(yè)仍存在一些痛點(diǎn)：移動(dòng)渠道層出不窮，銀行如何加強(qiáng)集約化運(yùn)營(yíng)管理？遠(yuǎn)程銀行需要遠(yuǎn)程觸達(dá)客戶，過(guò)程中如何帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)？如何將技術(shù)與場(chǎng)景有效結(jié)合，形成多渠道聯(lián)動(dòng)的遠(yuǎn)程作業(yè)平臺(tái)，并且將銀行的營(yíng)銷服務(wù)植入其中？
專注于銀行業(yè)IT服務(wù)十余年，中電金信以客戶經(jīng)營(yíng)管理為核心，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、集約化客群運(yùn)營(yíng)為目標(biāo)，從三方面入手，提“智”增“質(zhì)”，幫助金融機(jī)構(gòu)打造遠(yuǎn)程銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
第一，夯實(shí)底層集約化運(yùn)營(yíng)能力。遠(yuǎn)程銀行主要由客服中心轉(zhuǎn)型而來(lái)，早在2013年，中電金信就與業(yè)內(nèi)部分銀行合作，充分發(fā)揮自身在客服渠道、數(shù)字化營(yíng)銷和移動(dòng)領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，幫助銀行開(kāi)展空地一體化客服和營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)了從“語(yǔ)音載體”到“多元載體”的渠道新突破，建立了集約化客群運(yùn)營(yíng)、App和微信運(yùn)營(yíng)、移動(dòng)/電話/網(wǎng)點(diǎn)渠道協(xié)同和遠(yuǎn)程財(cái)富管理，為遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
第二，先進(jìn)的技術(shù)手段提升非接觸服務(wù)能力。由于遠(yuǎn)程銀行具有全時(shí)全域的特點(diǎn)，服務(wù)過(guò)程中保持安全穩(wěn)定的連接非常重要。中電金信采用當(dāng)前主流的分布式微服務(wù)架構(gòu)，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、高擴(kuò)展性的特點(diǎn)。融合先進(jìn)的高清視頻、智能排隊(duì)、遠(yuǎn)程協(xié)作和工作流等技術(shù)，中電金信可以提供一體化金融平臺(tái)服務(wù)，落地銀行各類場(chǎng)景辦理，如遠(yuǎn)程開(kāi)戶、賬戶簽約、信息維護(hù)、理財(cái)風(fēng)評(píng)、信用卡營(yíng)銷、支付結(jié)算等，幫助銀行實(shí)現(xiàn)從“服務(wù)咨詢”到“業(yè)務(wù)辦理”的范圍新突破，給用戶帶來(lái)“通道多、效率高”的服務(wù)體驗(yàn)。
第三，融合技術(shù)與場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化。中電金信遠(yuǎn)程銀行運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)幫助銀行按照客戶資產(chǎn)或標(biāo)簽不同，對(duì)客戶進(jìn)行分群，采取不同的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)層層轉(zhuǎn)化。在客戶認(rèn)知階段，把識(shí)別認(rèn)知的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成可視化界面，讓客服坐席全面了解“客戶是誰(shuí)、有哪些特點(diǎn)特征、持有哪些產(chǎn)品、可能需要什哪類產(chǎn)品”等；在場(chǎng)景獲客階段，遠(yuǎn)程銀行通過(guò)自建、異業(yè)合作等方式建設(shè)場(chǎng)景生態(tài)，同時(shí)將銀行產(chǎn)品、服務(wù)嵌入到高頻場(chǎng)景中，在客戶服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景式獲客。針對(duì)不同的客戶設(shè)計(jì)不同的營(yíng)銷策略，同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，分析新客戶資金留存、投資轉(zhuǎn)化效果，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化。通過(guò)系列智慧化服務(wù)，讓銀行由傳統(tǒng)被動(dòng)營(yíng)銷改為主動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)了從“客戶服務(wù)”到“客戶運(yùn)營(yíng)”的價(jià)值新突破。
憑借上述對(duì)行業(yè)的深度洞察與技術(shù)實(shí)力，中電金信在遠(yuǎn)程銀行領(lǐng)域持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)多年。今年9月，IDC《中國(guó)銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)份額，2020》報(bào)告發(fā)布，中電金信再次獲得該細(xì)分領(lǐng)域的第一名，再次證明公司在該領(lǐng)域的穩(wěn)扎穩(wěn)打。
要想服務(wù)好一個(gè)行業(yè)，就要與行業(yè)同呼吸、共發(fā)展。隨著銀行用戶行為的線上化和視頻化，中電金信也在根據(jù)銀行用戶的業(yè)務(wù)需求，幫助銀行豐富服務(wù)渠道，增加多元的服務(wù)場(chǎng)景，帶來(lái)更智慧的服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)，中電金信仍將以扎實(shí)的服務(wù)，為遠(yuǎn)程銀行建設(shè)帶來(lái)更加人性化、智慧化的解決方案，做到懂銀行用戶所想，知銀行用戶所需。
