上海2019年9月2日 /美通社/ -- 據(jù)《2018年-2019年度中國旅游住宿業(yè)品牌白皮書》顯示，2009-2018年，中國中檔酒店市場由8萬間客房增長到60萬間客房，10年時間，市場規(guī)模實現(xiàn)7倍以上的增長。
新品牌層出不窮、開業(yè)熱潮不斷，IP化產(chǎn)品特色、品牌跨界合作……動態(tài)頻頻，但如何最大程度獲得中產(chǎn)階級消費群體的青睞，為自己的運營業(yè)績提供保障始終是每個酒店品牌苦苦追尋的終極命題。一場關(guān)于消費者心智的爭奪戰(zhàn)在酒店行業(yè)拉開帷幕。
個性化體驗的打造VS共性需求的品質(zhì)升級
消費升級、品質(zhì)升級的趨勢下，中高端酒店正日益成為國內(nèi)商旅人士越來越常見的選擇。在高強度、枯燥乏味的商旅過程中，商旅人士希望獲得更多有趣、高效、高品質(zhì)的體驗。
在這樣的大環(huán)境下，首旅如家在業(yè)內(nèi)率先提出“精選商旅之道”的理念，旨在聚焦“好睡、好吃、好住”這三個商旅人士最為關(guān)心的核心要素，從品牌、產(chǎn)品到賓客體驗等方向全面整合，為日益龐大的中國商旅人士提供有品質(zhì)的、恰到好處的商旅生活方式。
為迎合消費者多變的需求，全季酒店也一直在升級中，基于消費者對于智能生活方式熱愛，全季酒店聯(lián)合小米科技一同打造了智能客房。此外，還推出了大堂升級產(chǎn)品 -- 線下生活體驗館“客聽”。住客在此能找到書籍，藝術(shù)作品，品牌音箱以及伴手禮。
同樣，基于消費者對酒店多樣化的體驗需求，亞朵酒店在堅持人文定位的同時，聯(lián)合多個IP推出IP酒店，從最初與吳曉波合作，打造商務(wù)氣息比較濃重的“吳酒店”，再到與網(wǎng)易嚴選合作推出亞朵·網(wǎng)易嚴選酒店，進行場景化營銷……亞朵酒店為消費者提供了相對豐富的入住體驗。
類似的案例還有很多，不論是產(chǎn)品升級優(yōu)化，還是重新找尋賽道獲取關(guān)注，酒店品牌都在積極搶占消費者心智，希望通過情感鏈接和興趣契合成為大家心目中獨一無二的那一個。不過也有行業(yè)人士表示，酒店行業(yè)也需回歸服務(wù)本質(zhì) -- 聚焦消費者核心需求，依托匠心精神進行精細化打磨。
對于酒店住宿，消費者的核心需求始終是睡好、吃好、住好，其他任何東西都是在滿足這些核心需求之后的賦能。正如《影響力》一書中所提到的 -- 我們下意識的一致性傾向就是一座金礦。如何挖掘這個金礦？聚焦共性需求成為更好的方式，因為當酒店品牌真正在核心需求上滿足了消費者甚至創(chuàng)造超預(yù)期服務(wù)之后，往往能獲得消費者的信任。而在獲得信任之后，品牌口碑自然而然產(chǎn)生了，且會被不斷傳播，因而具有更旺盛且持久的生命力。
正如首旅如家酒店集團總經(jīng)理孫堅所說：“我們要看到這個世界的變化，但是變化最重要的不是酒店自嗨，而是看到這個世界的消費者以及未來在發(fā)生的變化?！本频戤a(chǎn)品不應(yīng)是空中樓閣，也沒有這么多的噱頭，關(guān)鍵是用好的產(chǎn)品承載起消費者的需求，給予消費者超出期望的體驗，無論是什么樣的產(chǎn)品，都必須圍繞消費者做文章。
與此同時，首旅如家也聚焦商旅客群的核心需求，基于長期的沉淀以及對于商旅生活方式的深度理解，首旅如家推出“精選商旅之道”，在以”精選商旅酒店系列”（如家精選酒店、如家商旅酒店）為代表的中高端商旅酒店中為客人打造“好睡”、“好食”、“好吃”的“品質(zhì)商旅”體驗。
孫堅認為：“在過去，我們對酒店叫好住，今天我們把酒店叫做好住跟好玩，同時又把好住細分為好睡和好吃?！痹诮衲晔澜缢呷盏絹碇H，“精選商旅之道”倡導(dǎo)“睡不夠8小時，就要睡好每小時”的商旅安睡理念，攜手邁點發(fā)布“商旅人士睡眠綠皮書”，解讀商旅人士的睡眠情況，推薦助眠妙招。同時，在3至4月，精選商旅系列酒店（如家精選酒店、如家商旅酒店）內(nèi)發(fā)起系列助眠行動。比如，向入住客人贈送助眠眼罩、精油、舒睡奶，設(shè)置舒睡房，提供高品質(zhì)的床墊與枕頭，為消費者打造舒適睡眠體驗。
“如家這碗面”百城百味落地中國服務(wù)
在“好吃”層面，首旅如家結(jié)合商旅人士對品質(zhì)早餐的需求，以優(yōu)勢的酒店早餐為基石，在旗下近300個省市地區(qū)的2000余家酒店同時推出“如家這碗面”。
面食文化在中國有著3900年的悠久歷史，沉淀下了數(shù)百種口味和吃法，更是在每個城市形成了自己的獨有特色。北京炸醬面、成都擔擔面、武漢熱干面、鴨血粉絲湯……看似普通，卻與一座座城市緊密相連。做客他鄉(xiāng)，酒店早餐的這碗面，往往才是消費者接觸到的第一個地道美食。就此，首旅如家各城市酒店耗費數(shù)月時間，探訪城市地道面食，結(jié)合當?shù)仫嬍澄幕厣?，甄選出了117種當?shù)孛媸?。精選當?shù)貜N師、備好地道食材，首旅如家為每一個夢醒在異鄉(xiāng)清晨、饑腸轆轆的消費者，第一時間呈現(xiàn)一碗特色面。
“離家餃子，回家面”，一碗地道的面條往往也最能撫慰那離家的相思。賓客們不再需要尋味街邊巷里，在首旅如家旗下的酒店里便可享用一碗熱氣騰騰的家鄉(xiāng)面。如果入住期間恰逢生日，酒店還會單獨為消費者準備一份當?shù)靥厣摹伴L壽面”。“如果你想家，那就見‘面’吧” -- 這道美食背后的意義，源自于首旅如家對商旅人士情感訴求的深刻洞察?！熬x商旅之道”不僅是對品質(zhì)和體驗感的提升，更在情感上與消費者共鳴。
“如家這碗面”已經(jīng)推出百城百味，而這只是首旅如家“精選商旅之道”的一個方面。早在“517好吃節(jié)”，“精選商旅之道”就提出了“美‘食’每刻都精彩”的商旅飲食理念，并攜手多位營養(yǎng)專家、美食達人共同推出《精選商旅食譜》，以首旅如家旗下中端酒店品牌“精選商旅系列”（如家精選酒店、如家商旅酒店）的早餐菜品為基礎(chǔ)，為不同類型的商旅人士量身打造食譜。同時在如家精選酒店、和頤系列酒店等中高端酒店中，首旅如家還推出了下午茶服務(wù)，將繁忙的商旅與放松的生活相結(jié)合。
圍繞消費者的心智，每個酒店品牌都結(jié)合自己的優(yōu)勢選擇了最適合自己的搶占方式，有的新意滿滿，有的情意深深。不過“只有溫暖自己才能走向世界”已經(jīng)成為共識。正如孫堅曾在接受采訪時表示：“那些原來我們認為是可以改變世界的東西，其實還需要一些落地的東西。我們需要讓創(chuàng)意、規(guī)模和效益換作為能夠提供更能感知的產(chǎn)品，形成一個比較常態(tài)的可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)社會，這也賦予了運營以全新的商業(yè)價值?！倍@正是中國服務(wù)的意義 -- 回歸本質(zhì)，打造國際水準、本土特色、物超所值。
