烏鎮(zhèn)2017年11月22日電 /美通社/ -- 2017年11月8日，海致網(wǎng)絡(luò)與《金融電子化》聯(lián)合主辦了主題為“AI 賦能商業(yè)銀行 -- 知識(shí)圖譜與智能金融”的2017首屆智能金融知識(shí)圖譜論壇。青島銀行信息科技部總經(jīng)理?xiàng)畋笤跁?huì)上做了分享，全文如下：
信息技術(shù)已成為當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，以互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新興技術(shù)的飛速發(fā)展，正為各行各業(yè)的創(chuàng)新帶來激動(dòng)人心的可能。商業(yè)銀行借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展和大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，也在積極推動(dòng)服務(wù)、產(chǎn)品和管理方面的創(chuàng)新。青島銀行把“科技卓越”作為全行戰(zhàn)略的核心戰(zhàn)略之一，積極探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，推動(dòng)銀行智能升級(jí)。去年，青島銀行基于大數(shù)據(jù)建成了智能化運(yùn)維平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了日志、容量和知識(shí)管理的智能化，今年，我們開始了大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理 (CRM) 上的應(yīng)用研究，探索基于大數(shù)據(jù)和金融知識(shí)圖譜建設(shè)智能 CRM 系統(tǒng)。
中小銀行 CRM 的現(xiàn)狀和四大挑戰(zhàn)
這是一個(gè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的時(shí)代。中小銀行面臨著金融同質(zhì)化加劇、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊、利差紅利消失等外部挑戰(zhàn)，也面臨著產(chǎn)品和服務(wù)“一刀切”、營銷成本高而效率低、客戶需求越來越細(xì)化的內(nèi)部挑戰(zhàn)。同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)蓬勃發(fā)展，也為銀行帶來了歷史機(jī)遇。
“以客戶為中心”是多年來銀行業(yè)的一句響亮的口號(hào)，但并沒有得到很好地踐行和落地。以客戶為中心提升客戶洞察力、實(shí)踐差異化的客戶覆蓋、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理成為銀行客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型升級(jí)考慮的重點(diǎn)。
以客戶為中心，要求銀行對(duì)客戶有更加精準(zhǔn)的了解，表現(xiàn)在客戶洞察、產(chǎn)品服務(wù)、銷售管理、系統(tǒng)集成、客戶價(jià)值持久化五大核心能力。客戶關(guān)系管理 (CRM) 作為“新常態(tài)下致勝法寶”式的重要工具，被越來越多的中小銀行提升至戰(zhàn)略高度。
然而，中小銀行傳統(tǒng)型 (CRM) 大多數(shù)只實(shí)現(xiàn)了過去手工作業(yè)的自動(dòng)化和線上化、銷售管理及與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，能夠?qū)蛻艚?jīng)理形成一定的管理約束力。但因?yàn)槊撾x業(yè)務(wù)實(shí)踐，缺乏客戶洞察力，導(dǎo)致產(chǎn)品與服務(wù)及客戶價(jià)值持久化能力較弱，無法對(duì)客戶經(jīng)理形成有效的輔助支撐，很難被真正用起來。
為什么當(dāng)前中小銀行不能很好地感知客戶？我認(rèn)為根本原因是四大方面：
之前，青島銀行 CRM 系統(tǒng)主要使用靜態(tài)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)簡單的管理流程。因其對(duì)客戶及客戶關(guān)系挖掘能力不足，只是客戸經(jīng)理日常工作管理和流程管理的工具。
三階段實(shí)踐智能 CRM 的思路
傳統(tǒng)的信息化是將數(shù)據(jù)信息化，再實(shí)現(xiàn)交易的流程和記錄，在數(shù)據(jù)充分利用和客戶洞察方面，傳統(tǒng)IT做得并不太多。
青島銀行將建立客戶洞察力的路徑分為三個(gè)階段，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)中小銀行智能CRM能力：
第一階段，數(shù)據(jù)信息化。通過制定客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，內(nèi)部全業(yè)務(wù)要素?cái)?shù)據(jù)化，外部數(shù)據(jù)收集與加強(qiáng)，多維度客戶信息全貌；
第二階段，信息知識(shí)化。建立關(guān)系視角客戶信息深度下鉆，據(jù)此建立描述性模型、客戶分群、預(yù)測(cè)性模型；
第三階段，知識(shí)智能化。將技術(shù)以服務(wù)的方式應(yīng)用到業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，并提供差異化服務(wù)、精細(xì)化管理，持續(xù)不斷的輸出客戶價(jià)值。
大數(shù)據(jù)讓我們實(shí)現(xiàn)了信息向數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化；而知識(shí)圖譜則解決了知識(shí)展現(xiàn)的問題，讓知識(shí)可視化，便于人腦的理解，再與人的客戶關(guān)系管理進(jìn)行配合，最終形成智能CRM客戶關(guān)系管理的洞察力。這也是讓大數(shù)據(jù)和知識(shí)圖譜進(jìn)行結(jié)合的本質(zhì)原因。
以知識(shí)圖譜四步構(gòu)建智能 CRM
1、行內(nèi)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理，為智能 CRM 建設(shè)打好數(shù)據(jù)基礎(chǔ)
青島銀行將“以客戶為中心”作為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)要素?cái)?shù)據(jù)化整理融合，整合梳理客戶的帳戶、系統(tǒng)的總賬、渠道、相關(guān)方、產(chǎn)品、合約、交易7大主題，以及全行28類對(duì)公業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，從規(guī)范化管理出發(fā)進(jìn)行數(shù)據(jù)指標(biāo)化、數(shù)據(jù)專題化、數(shù)據(jù)模型化梳理，傾力打造全行“一致性、深挖掘”的數(shù)據(jù)平臺(tái)，為后續(xù)基于知識(shí)圖譜的智能 CRM 建設(shè)打好數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
2、行外數(shù)據(jù)融合，形成客戶信息的多維度視圖
在行內(nèi)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理的基礎(chǔ)之上，青島銀行融合了全國近5000萬家外部企業(yè)數(shù)據(jù)，包含工商、投資、上市、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、招投標(biāo)、輿情等，與行內(nèi)數(shù)據(jù)形成有效的互補(bǔ)，將行內(nèi)外數(shù)據(jù)通過統(tǒng)一社會(huì)信通代碼、組織結(jié)構(gòu)代碼、工商代碼、稅務(wù)代碼、企業(yè)全稱進(jìn)行匹配，依次劃分優(yōu)先級(jí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成行內(nèi)外客戶一致關(guān)系，幫助客戶經(jīng)理可以從多維度、多視角獲取更多客戶信息。
3、建立客戶分群及預(yù)測(cè)性模型，提升客戶洞察力
將基礎(chǔ)標(biāo)簽通過一定的業(yè)務(wù)規(guī)則生成業(yè)務(wù)標(biāo)簽，描述對(duì)象的某種較高級(jí)的特征屬性，用于建模；在具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，基于模型或經(jīng)驗(yàn)規(guī)則輸出的分群結(jié)果，并利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)建立預(yù)測(cè)性模型。
4、以知識(shí)圖譜打造智能 CRM 應(yīng)用
在系統(tǒng)定位上，從知識(shí)分享、智能分析和信息交互3個(gè)維度，建立知識(shí)的生命周期。從客戶信息的歸集展示到基于客戶標(biāo)簽的客戶畫像分析，到應(yīng)用于不同業(yè)務(wù)的場(chǎng)景，到后期與流程進(jìn)行嫁接，比如客戶經(jīng)理有消息的提醒，在這個(gè)過程中進(jìn)行知識(shí)自我完善的過程，對(duì)客戶信息進(jìn)行回饋補(bǔ)充。
青島銀行從客戶信息的維度，打造一個(gè)客戶關(guān)系管理的知識(shí)平臺(tái)。另外，以事件驅(qū)動(dòng)的維度，對(duì)接現(xiàn)有客戶關(guān)系流程化管理。以互聯(lián)網(wǎng)化檢索、事件消息驅(qū)動(dòng)、復(fù)雜的關(guān)系圖譜構(gòu)建、客戶和產(chǎn)品智能匹配、機(jī)器學(xué)習(xí)和 NLP（自然語言處理）五方面的技術(shù)，支持智能 CRM 的應(yīng)用。
基于智能 CRM 落地過程中的大數(shù)據(jù)及知識(shí)圖譜技術(shù)沉淀，青島銀行打造了專屬的企業(yè)知識(shí)平臺(tái)，并將在此基礎(chǔ)上構(gòu)建青島銀行未來智能金融應(yīng)用體系。
根據(jù)該知識(shí)平臺(tái)，青島銀行所有員工能夠查閱相關(guān)客戶、制度設(shè)計(jì)、流程等信息，能夠顯著提升每個(gè)人的能力，也能夠方便領(lǐng)導(dǎo)和員工更好地檢索所需要的報(bào)告信息。
青島銀行通過與海致網(wǎng)絡(luò)合作，利用其金融知識(shí)圖譜的產(chǎn)品和技術(shù)，構(gòu)建了全維度的客戶視圖，對(duì)客戶更加深入了解，并且進(jìn)行了客戶關(guān)系的挖掘以及實(shí)體之間關(guān)系的分析，能夠據(jù)此針對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，以及實(shí)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理。
在基于智能 CRM 的建設(shè)基礎(chǔ)上，青島銀行希望建設(shè)一個(gè)企業(yè)級(jí)的知識(shí)平臺(tái)，智能 CRM 只是其上的一個(gè)插件和應(yīng)用。通過知識(shí)圖譜建立全行分析問題、挖掘知識(shí)的能力。
這只是一個(gè)開始。我們相信，金融知識(shí)圖譜等信息科技作為一個(gè)重要的驅(qū)動(dòng)力，在為銀行建立優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)、開發(fā)核心運(yùn)營能力和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上，將發(fā)揮越來越重要的作用！
