上海2017年8月17日電 /美通社/ -- 近日，《2017上半年中國B2C電商客戶滿意品牌TOP100排行榜》正式發(fā)布。這份由iTrust互聯(lián)網(wǎng)信用評價中心和12315.com滿意度指數(shù)測評中心聯(lián)合打造的榜單，通過大數(shù)據(jù)口碑采集、網(wǎng)絡(luò)打分測評、人工盡調(diào)初選、專家評選審核等程序，為消費者提供客觀中立的網(wǎng)絡(luò)消費參考依據(jù)。
在該份榜單中，驢媽媽旅游網(wǎng)2017年上半年客戶滿意度高達(dá)90.47%，位居電商客戶滿意品牌TOP100榜單第12位，在旅游電商品牌中位居第二。與此同時，7月發(fā)布的一項《北京市旅游消費體驗式調(diào)查報告》也顯示，驢媽媽旅游網(wǎng)在《報告》中“一日游”體驗和退團(tuán)體驗兩項調(diào)查中，均獲得滿分。
驢媽媽到底做了什么，使得眾多權(quán)威的消費體驗類報告紛紛為其點贊？
打響2017“品質(zhì)年”戰(zhàn)役
2017年，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的消失和國內(nèi)消費不斷升級，在線旅游行業(yè)的競爭已進(jìn)入了2.0時代，以往硝煙彌漫的價格戰(zhàn)不見了，取而代之的是各家紛紛改善產(chǎn)品品質(zhì)，在滿足游客更個性化需求的同時，提升品牌忠誠度，真正進(jìn)入消費者的心智。
作為在線景區(qū)門票和周邊游市場的領(lǐng)軍企業(yè)，驢媽媽旅游網(wǎng)很早便意識到了這一點。2016年，景域集團(tuán)董事長、驢媽媽旅游網(wǎng)創(chuàng)始人洪清華就提出了旅游IP的前瞻性觀點，他強(qiáng)調(diào)：“讓游客自由而有尊嚴(yán)地行走是驢媽媽旅游網(wǎng)創(chuàng)立的初衷。好的產(chǎn)品才能愉悅顧客，營造出優(yōu)越的用戶體驗，做好產(chǎn)品是企業(yè)生存的根本。”驢媽媽旅游網(wǎng)陸續(xù)推出“品質(zhì)一日游”、“開心驢行”、“驢悅親子”等細(xì)分市場品牌，瞄準(zhǔn)行業(yè)痛點、提升產(chǎn)品品質(zhì)，并廣受消費者好評。
今年6月，驢媽媽在九周年慶典上宣布對“驢悅親子”、“開心驢行”進(jìn)行升級，在已經(jīng)遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，再次提升品質(zhì)和服務(wù)。如“驢悅親子”全部線路均經(jīng)過設(shè)計師、攝影師、文案編輯的實地踩點，確保產(chǎn)品的獨特性；“開心驢行”業(yè)內(nèi)首創(chuàng)不成團(tuán)就賠償專屬旅游基金，打造“每一站都是VIP”的獨特體驗。
不僅如此，驢媽媽上半年推出全新IP品牌“超級門票日”，通過與全國核心景區(qū)合作，聯(lián)合策劃爆款活動、打造爆款產(chǎn)品，為游客帶來更多差異化和高品質(zhì)的游玩體驗。8月12日在寧波羅蒙環(huán)球樂園舉辦的“超級門票日”活動，為消費者奉獻(xiàn)了一場夏日玩水狂歡派對，泡泡大戰(zhàn)、水球水槍大戰(zhàn)等精彩刺激的互動活動讓消費者留下一段難忘的夏日回憶。
增品種、提品質(zhì)、升品牌，驢媽媽正在不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，為消費者打造“像孩子一樣出發(fā)”般的自由、輕松、高品質(zhì)度假體驗。
以客戶為中心 把服務(wù)做到極致
在不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)的同時，驢媽媽努力提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶的體驗感和認(rèn)可度。從國內(nèi)景區(qū)門票掃碼購、綠色通道到長灘島中文游客中心的線上線下一站式全程無憂服務(wù)，從VIP專屬客服、“全周期服務(wù)”到“先行賠付保證金”制度建立，2017年驢媽媽在客戶服務(wù)上全面升級。
去年11月，驢媽媽旅游網(wǎng)推出VIP專屬客服，在普通會員服務(wù)上升級為“四大權(quán)益”，游客好評如潮。今年5月，驢媽媽又升級推出一站式全周期服務(wù)，“既當(dāng)保姆又當(dāng)參謀”，在客人行前行中行后的全部環(huán)節(jié)均由專人顧問直接溝通，避免因不同人員對接導(dǎo)致的信息溝通不暢、偏差，確保快速反應(yīng)、及時處理游客疑問。驢媽媽VIP一站式服務(wù)，除專屬顧問外，還基于不同用戶需求，提供多層級、差異化服務(wù)。
在售后服務(wù)方面，驢媽媽升級客戶保障機(jī)制。今年3月，驢媽媽旅游網(wǎng)優(yōu)化了《自行和解和先行賠付處置細(xì)則》等制度，建立“先行賠付保證金制度”，設(shè)立“特殊原因退訂保障”。在驢媽媽預(yù)訂景區(qū)門票后，如因驢媽媽原因無法入園，且致電10分鐘內(nèi)未解決，可買市價票入園，驢媽媽雙倍賠差價。對于由于出游本人遇到身故、住院、骨折、懷孕等自身不能預(yù)期和控制的特殊原因退訂產(chǎn)生的損失，驢媽媽則提供特殊原因退訂保障。
驢媽媽堅持“以客戶為中心”，在打造產(chǎn)品品質(zhì)升級的同時，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓驢媽媽旅游網(wǎng)售后服務(wù)的效率、用戶滿意度持續(xù)提高。
