上海2016年6月22日電 /美通社/ -- 2016年，國內(nèi) SaaS 服務市場呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢頭，以 BAT 為代表的互聯(lián)網(wǎng)龍頭更對這塊蘊含巨大發(fā)展前景的市場“擴軍備戰(zhàn)”，擅長強社交的騰訊在這個垂直領域推出了社會化客戶關系管理平臺（SCRM）-- 騰訊企點，為萬千企業(yè)帶來了一種全新的處理客戶關系的觀念和方式。如今，這股 SCRM 革命，正成為繼電商和 O2O 之后，各行業(yè)再度改變生態(tài)格局的新浪潮。
在6月15日剛剛結束的騰訊企點產(chǎn)品發(fā)布會上，騰訊公司高級執(zhí)行副總裁湯道生先生指出：“互聯(lián)網(wǎng)+對企業(yè)管理者提出了更高要求，如何抓住大數(shù)據(jù)、移動社交、云服務等應用浪潮已經(jīng)成為各行業(yè)企業(yè)管理者最關注的話題，大家都希望能成功脫變成新一代以數(shù)據(jù)驅動的行業(yè)領導者，因此新一代 SCRM 應運而生?！?/p>
企業(yè)在客戶關系管理中面臨的痛點
然而，CRM 服務在國內(nèi)落地以來，不少企業(yè)都深感傳統(tǒng) CRM 服務面臨新形勢、新需求、新挑戰(zhàn)。如果梳理下來，可發(fā)現(xiàn)由于實施 CRM 的時間、經(jīng)驗不同，企業(yè)規(guī)模和所屬行業(yè)屬性有所差異，與客戶的合作方式也各不一致，因此企業(yè)對 CRM 的理解也大相徑庭，可謂“大有大的主張，小有小的訴求”。
對大型企業(yè)而言，本身已經(jīng)有著成熟的 CRM 運營經(jīng)驗，他們的痛點主要集中在如何利用 SCRM 更好地連接客戶，并對客戶數(shù)據(jù)加以篩選和沉淀。以家具流通企業(yè)為例，在面對更看重溝通的即時性和移動性的新時代客戶時，前端銷售人員要如何更新渠道溝通能力才能滿足他們？大量的客戶數(shù)據(jù)從不同的溝通渠道涌入，呈現(xiàn)出越來越碎片化的趨勢，又將如何對這些數(shù)據(jù)進行整合，避免業(yè)務信息流轉不暢？在現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，如何借助社交手段，進一步清晰描繪用戶群像，提供更精準、更細分的服務？
對于正在迅速成長的中小型企業(yè)，由于缺乏相關的 CRM 運營經(jīng)驗，他們的痛點主要集中在如何利用 SCRM，把客戶服務過程化繁為簡，降低獲取新客戶的成本，發(fā)現(xiàn)更多的客戶機會上。以一家汽車初創(chuàng)公司為例，從用戶注冊、到達客戶庫、再到銷售電話跟進，2.25天的遞轉周期導致客戶滿意度下降，潛客流失，如何實時遞轉？客戶數(shù)據(jù)太繁亂，哪些才是有潛在價值的數(shù)據(jù)？SCRM 在實施后由于需要公司相關人員進行學習消化，增加員工工作負擔，怎么辦？用戶掌握自主導權主動發(fā)聲，企業(yè)如何趨利避害，避免陷入“酒香也怕巷子深”的信息孤島的尷尬境地？
這以上種種的挑戰(zhàn)背后，都反映了同一個問題，騰訊公司副總裁殷宇先生以為，中國企業(yè)所面臨的這些 CRM 痛點的源頭，往往是因為企業(yè)的 CRM 實施過程缺乏連接能力和社交基因，讓 SCRM 的成色大打折扣。
騰訊企點為企業(yè)連接客戶創(chuàng)造新優(yōu)勢
騰訊企點正是騰訊專門針對新時期下企業(yè)使用 SCRM 時所面臨痛點而給出的解決方案，也是騰訊圍繞行業(yè)客戶關系核心而下的一步大棋。 騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅先生表示：“騰訊企點的目標是讓企業(yè)客戶洞悉社交網(wǎng)絡的商業(yè)價值，引領企業(yè)共同打造一個以即時通訊為基礎、以客戶為中心、全流程閉環(huán)式的客戶關系管理系統(tǒng)?！?/p>
如果仔細復盤騰訊企點的運營思路和服務功能特色，就會發(fā)現(xiàn)騰訊企點對企業(yè)的支持，能夠針對大型企業(yè)以及中小企業(yè)的不同痛點，一一作出對應：
首先，針對大型企業(yè)對利用 SCRM 全面連接客戶與精確篩選沉淀數(shù)據(jù)的迫切需求，騰訊企點以海量用戶規(guī)模和關系鏈，幫助完善和發(fā)展現(xiàn)有的客戶關系管理體系。得益于騰訊天然的社交優(yōu)勢 -- QQ 累積了8.5億用戶，微信有7.6億，企業(yè)可以運用全新的社交溝通手段，大量獲取社交用戶的需求數(shù)據(jù)，從而創(chuàng)造出大量的交易機會，用戶粘性大大提高。
騰訊企點把不同渠道、媒介觸點的數(shù)據(jù)匯聚在一起進行自動篩選沉淀，從而精準地描繪出客戶群像。無需人工錄入，并可添加標簽，對客戶進行多維度的定義，如客戶的年齡、地域、教育程度和愛好等，還可以通過客戶所訪問過的網(wǎng)址，對其行為進行精細分析，避免信息流轉不暢，杜絕信息孤島產(chǎn)生，讓用戶體驗到無處不在的服務。以一家招聘企業(yè)為典型案例，在啟用了騰訊企點后，工作人員將簡歷信息進行詳細信息和定義標簽，既為之后發(fā)送通知、在線面試提供基礎，又將年輕新一代人群作為潛在客戶入庫，從大量簡歷信息與校招經(jīng)驗中獲取新生代受眾的偏好與反饋。
其次，針對中小型企業(yè)對平衡 SCRM 成本和收益的要求，騰訊企點則依靠強大的社交基因，讓企業(yè)從一開始就得到了加速發(fā)展的助推力 -- 企業(yè)以多媒介的方式連接用戶，在企點平臺上可以網(wǎng)站、H5、公眾號、APP、二維碼等媒介手段直達客戶終端，不僅企業(yè)主所用來建設實施 SCRM 的成本大為降低，而且整個建立和實施過程可以與企業(yè)平時的日常運作無縫接入。騰訊企點著重把整個 CRM 過程化繁為簡，把海量銷售數(shù)據(jù)和客戶資料，以及龐大復雜的服務流程都以自動匯總導入后臺。比如上文所提到的汽車企業(yè)，通過騰訊企點實現(xiàn)廠商與經(jīng)銷商的無縫對接，大大提升客戶滿意度，多通路聯(lián)系客戶有效降低屏蔽率，牢牢把握住潛在客戶，為品牌主與經(jīng)銷商之間創(chuàng)造高效遞轉的協(xié)作模式鋪平道路。
譚毅補充道：“騰訊企點致力于為企業(yè)提供體驗時代的待客之道，不僅是提升用戶的體驗，更是為企業(yè)提升包括營銷效果、銷售轉化、客戶關系、工作效率、口碑、品牌溢價等在內(nèi)的整體價值。”
騰訊企點與企業(yè)共建 SCRM 新生態(tài)
“連接一切”，是騰訊多年來一直主張的互聯(lián)網(wǎng)愿景，也是騰訊企點的價值所在。作為一款連接企業(yè)方與企業(yè)客戶、員工、供應商、合作伙伴、政府等在內(nèi)的多方溝通管理平臺，騰訊企點的連接能力會為企業(yè)客戶關系帶來哪些重要變革？
Forrester 數(shù)據(jù)顯示，97%的中國都市消費者在使用社交媒體，并且更愿意與企業(yè)在社交媒體上互動。騰訊企點為企業(yè)提供了更多樣的社交連接能力，其打造的是一座溝通的橋梁，無論你是家裝店銷售、出租車司機、還是招聘客服，騰訊企點讓所有人都能更直接有效地和客戶進行溝通，在創(chuàng)造商業(yè)機會的同時，也為社會貢獻價值。
殷宇表示：“通過帶來更多樣的社交連接、更緊密的社交關系和更有想象力的社交價值挖掘，騰訊企點將幫助用戶拉闊社交維度，增加服務的精度，提升與用戶的關系溫度，這就是騰訊企點所推崇的待客之道。”
國內(nèi)著名營銷機構分眾傳媒以及藍色光標更是率先成為騰訊企點的戰(zhàn)略合作伙伴，這預示著騰訊企點并非依靠獨力來為 SCRM 市場添磚加瓦，乃是匯聚全產(chǎn)業(yè)鏈上各家第三方服務商的優(yōu)勢資源，一起為企業(yè)共建出一個全面覆蓋客戶需求的 SCRM 新型生態(tài)圈。
毫無疑問，從傳統(tǒng) CRM 到 SCRM，改變的不僅是一個字母，更是其背后整個生態(tài)環(huán)境、消費需求以及企業(yè)行為。騰訊企點的推出，標志著騰訊在深耕企業(yè)社交網(wǎng)絡市場上再下一城，也標志著國內(nèi) SaaS 市場，特別是 SCRM 行業(yè)從此邁進一個全新的時代。騰訊企點也將成為騰訊助力企業(yè)全面提升待客之道、制勝移動互聯(lián)網(wǎng)時代、開啟社交商業(yè)新篇章的強兵利器！
