A is for Authenticity: 真實(shí)可靠是根本

砰！還記得去年讀到大眾的排放丑聞，就像看到這個(gè)品牌的聲譽(yù)如一盞水晶吊燈墜落，然后摔得支離破碎。這家以卓越工程設(shè)計(jì)和可靠性而享譽(yù)全球的德國(guó)汽車(chē)制造商被發(fā)現(xiàn)在排放測(cè)試上作弊，他們安裝了一種軟件，可以讓車(chē)看起來(lái)更環(huán)保，而實(shí)際上他們汽車(chē)主要污染物氮氧化合物的排放量已經(jīng)達(dá)到了法定限度的10到40倍。

本月早些時(shí)候在我看到一篇新聞稿《凱維公關(guān)全球研究定義消費(fèi)者眼中的可靠性并公布100個(gè)最可信的品牌》（Global Study from Cohn & Wolfe Defines Authenticity in the Eyes of Consumers and Reveals the 100 Most Authentic Brands）時(shí)，我迫不及待想看看大眾在這份榜單上的位置。

(圖片來(lái)源：Quotefancy.com)

全球公關(guān)機(jī)構(gòu)凱維公關(guān)自2012年起就開(kāi)始把可信度作為一種指導(dǎo)原則和商業(yè)實(shí)踐加以研究。其最新發(fā)布的品牌榜單“Authentic 100”顯示，品牌與消費(fèi)者之間存在很大的“真實(shí)性”鴻溝，75%受訪的消費(fèi)者表示，一些品牌和公司存在可信度問(wèn)題?！癆uthentic 100”是一項(xiàng)由全球14個(gè)國(guó)家12,000名消費(fèi)者根據(jù)其對(duì)可信度的認(rèn)識(shí)進(jìn)行排名的年度全球品牌指數(shù)。

該機(jī)構(gòu)以七個(gè)特征來(lái)定義可信度，它們可以概括為三個(gè)不同的可信度“推動(dòng)力” （drivers），現(xiàn)節(jié)錄如下：

• 可靠（Reliable）：可信度主要是向客戶(hù)的承諾兌現(xiàn)。首先是“兌現(xiàn)承諾”，其次是“高質(zhì)量”。
• 尊重（Respect）：主要是關(guān)于謹(jǐn)慎管理人際關(guān)系。這一點(diǎn)包含兩方面特征：第一個(gè)是“優(yōu)待客戶(hù)”，第二個(gè)是“保護(hù)客戶(hù)隱私和數(shù)據(jù)”。
• 真實(shí)（Real）：對(duì)很多觀察者來(lái)說(shuō)，這是對(duì)可信度最淺白的一個(gè)詮釋。所以，這一點(diǎn)在消費(fèi)者眼中排在第三位可能有點(diǎn)讓人驚訝。這一點(diǎn)包含的兩個(gè)特征為：“真誠(chéng)溝通”和“誠(chéng)信執(zhí)行”。

誠(chéng)信總會(huì)有回報(bào)，而且不僅僅是金錢(qián)的方面。凱維公關(guān)這份研究得出令人鼓舞的結(jié)果：約有九成的消費(fèi)者愿意對(duì)一個(gè)品牌的可信度給予回報(bào)或獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)中52%的人愿意向家人朋友推薦這個(gè)品牌，49%的人愿意保持對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度。在2014年的相同研究中，47%受訪的消費(fèi)者表示他們樂(lè)意為這些貨真價(jià)實(shí)的品牌工作。

消費(fèi)者不笨，他們遲早會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，只是時(shí)間早晚而已。吹噓產(chǎn)品/服務(wù)的好處和優(yōu)勢(shì)也許會(huì)奏效一時(shí)，但隨著時(shí)間推移，終究會(huì)露出真相。低于消費(fèi)者的期望值，沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，必然會(huì)損害品牌形象，長(zhǎng)此以往令消費(fèi)者敬而遠(yuǎn)之。

欺騙性的軟件也許可以幫助這個(gè)品牌通過(guò)排放測(cè)試（至少在丑聞曝光之前是可以的）；但在品牌可信度這一關(guān)它卻通不過(guò)。這的確是我最初的想法。

所以，當(dāng)我看到大眾在這個(gè)榜單上排名第71位的時(shí)候，我有點(diǎn)驚訝。或許凱維公關(guān)首席執(zhí)行官Donna Imperato下面的這段話(huà)可以給出一些解釋?zhuān)?/p>

“事實(shí)上，如果公司態(tài)度坦誠(chéng)，并且能夠正面解決問(wèn)題，消費(fèi)者是愿意原諒他們偶爾的過(guò)失的?！?/p>

“There is always a silver lining.”品牌可以抱有的一線(xiàn)希望就是 — 消費(fèi)者是寬容而健忘的。

作者：Abby Tsang，美通社高級(jí)編輯

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