北京2024年11月12日 /美通社/ -- 近日，人民網(wǎng)發(fā)起了一項針對電商平臺服務(wù)情況的調(diào)研，共回收了1792份有效問卷。調(diào)研結(jié)果顯示，消費者最期待的客服特質(zhì)為高效響應(yīng)、專業(yè)性強、服務(wù)暖心，有超七成的調(diào)查者認為京東客服更符合自己心中的"完美客服"形象。
專業(yè)高效解決問題 是優(yōu)秀客服應(yīng)有的基本功
在調(diào)查中，專業(yè)一詞高居消費者描述電商客服群體的榜首，53.29%的受訪者認為這一詞匯最貼近他們對客服的印象。同時，高效也被頻繁提及，49.74%的受訪者認為客服應(yīng)當及時響應(yīng)、處理問題。
在京東客服團隊中，專業(yè)與高效也是京東對所有客服的"基本要求"。京東客服母嬰專業(yè)團隊中，有一半以上的客服獲得"育嬰師"資格證持證上崗，每年為上百萬家庭提供周到服務(wù)。為了提升自己的專業(yè)能力，京東客服殷尚君用一個月的時間練成專業(yè)速錄員手速，從不放過任何學(xué)習(xí)機會，將每一次溝通都當作歷練自己的機會，如今他能夠輕松應(yīng)對消費者的任何問題，實現(xiàn)了從房產(chǎn)中介到金牌客服的轉(zhuǎn)變。
京東金融客服世龍一邊工作一邊備考"基金從業(yè)資格證"，每天都利用地鐵上通勤的2小時瘋狂刷題，并將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中。在一次工作中，他遇到了一位用幾乎所有養(yǎng)老金購買穩(wěn)健理財?shù)睦先?，由于不熟悉手機操作看不到賬戶余額，老人以為自己"弄丟"了巨款非常焦急。
世龍在全力安撫老人的情緒的同時，一步步指導(dǎo)老人如何點擊操作，用了1個多小時幫助老人找回原賬號。為了防止這樣的情況再次發(fā)生，他還將登錄步驟寫下來，讓老人存在手機里方便以后查看，老人感動不已。
這些時時刻刻發(fā)生在京東客服身邊的故事，正是他們專業(yè)與高效的生動寫照。
暖心服務(wù)收獲真心 打造有溫度的客服體系
在本次調(diào)查中，消費者從響應(yīng)速度、專業(yè)程度、解決問題效率以及親和力等四個角度對主流電商平臺進行投票，京東客服整體表現(xiàn)優(yōu)異位列多家電商平臺首位。
受訪者普遍表示，除了那些響應(yīng)及時、反饋迅速、專業(yè)能力強、能有效處理問題的客服，消費者還格外青睞態(tài)度暖心且能給予充分尊重的客服。
這方面京東客服也是佼佼者。2021年初，京東成立"長輩專屬客服團隊"，用真誠可靠、暖心用心的服務(wù)為60周歲以上客戶提供7*24小時全時段語音及在線服務(wù)。目前，長輩專屬客服團隊已經(jīng)幫助了近千萬老人。
作為京東長輩專屬客服團隊的一員，高賽在過去幾個月收到了40多封來自同一位獨居老人的郵件。有售前咨詢、售后求助，慢慢地也有了生活瑣事的分享，老人說，"特別不想麻煩你，但我平時都是一個人，找不到別人能幫忙。"來信幾乎開頭都是"很抱歉又來打擾你"，結(jié)尾是"再一次由衷的感謝"。
面對老人的"小心翼翼"，高賽總會認真回應(yīng)，"無論事情大小，您隨時找我，只要我在，一定給您回電。"加入京東八年，真誠可靠、暖心用心的服務(wù)讓高賽成為團隊里收到表揚信最多的成員之一。
一直以來，京東客服都竭力為用戶提供更專業(yè)、更全面、更暖心的服務(wù)，目前已逐步構(gòu)建起行業(yè)規(guī)模最大，服務(wù)和技術(shù)都十分領(lǐng)先的高質(zhì)量客服團隊。超2萬名京東客服為消費者和商家提供全周期、全渠道、全場景、全時段（7*24小時）的"四全"服務(wù)，確保問題在第一時間得到解決。
在與京東客服溝通時，消費者能夠真切地感受到他們言語中的不疾不徐、娓娓道來。這種耐心傾聽、耐心感受、耐心想辦法的態(tài)度，正是京東客服暖心的體現(xiàn)，他們不僅關(guān)注用戶的需求，更在意京東服務(wù)標準的落實，用實際行動詮釋了"用戶至上"的服務(wù)理念。
