Amazon Connect新增生成式AI功能

幫助企業(yè)提高員工生產(chǎn)力、節(jié)省成本并改善客戶服務(wù)體驗

• Amazon Connect中的Amazon Q功能通過實時響應(yīng)并提供推薦操作，協(xié)助坐席人更快地滿足客戶需求，提高客戶滿意度；
• Amazon Connect Contact Lens為客戶互動添加了AI生成摘要功能，幫助管理人員評估和優(yōu)化坐席表現(xiàn)；
• Amazon Connect中的Amazon Lex現(xiàn)已利用生成式AI，使構(gòu)建有效且有趣的自助服務(wù)體驗變得更加簡便；
• Amazon Connect Customer Profiles使用生成式AI，從常見的SaaS應(yīng)用程序中匯總客戶數(shù)據(jù)，減少提供個性化客戶體驗所需的時間和精力

北京2023年12月18日  /美通社/ -- 亞馬遜云科技在2023 re:Invent全球大會上，宣布Amazon Connect新增生成式AI功能。作為亞馬遜云科技的云呼叫中心，Amazon Connect能夠幫助各種規(guī)模的企業(yè)以更低的成本提供更好的客戶體驗。最新的Amazon Connect增強功能基于Amazon Bedrock提供的大語言模型（LLM）與其他基礎(chǔ)模型（FM），提升了該服務(wù)已有的機器學習功能，這將改變企業(yè)為客戶提供服務(wù)的方式。Amazon Connect中的Amazon Q功能是Amazon Connect Wisdom的生成式AI增強版，可根據(jù)實時的客戶問題為坐席提供建議和行動，從而為客戶提供更快速、更準確的支持。Amazon Connect Contact Lens是Amazon Connect的一個實時分析呼叫中心的對話并對其進行質(zhì)量管理的功能，現(xiàn)在可以通過AI生成的摘要來識別對話的關(guān)鍵內(nèi)容，這些摘要可以檢測客戶情緒、趨勢以及政策合規(guī)性。Amazon Connect中的Amazon Lex同樣由生成式AI驅(qū)動，讓呼叫中心管理員能夠通過自然語言提示，在幾個小時內(nèi)就能創(chuàng)建新的聊天機器人和交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，并通過生成常見問題的回答來改進現(xiàn)有系統(tǒng)。Amazon Connect的另一項新功能Amazon Connect Customer Profiles能夠幫助坐席提供更快速、更個性化的客戶服務(wù)，現(xiàn)在企業(yè)可以從不同的軟件即服務(wù)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶檔案。若要開始使用Amazon Connect，請訪問：aws.amazon.com/connect/。

作為重要的客戶服務(wù)渠道，企業(yè)使用呼叫中心為客戶提供支持并構(gòu)建穩(wěn)固的客戶關(guān)系。隨著生成式AI的出現(xiàn)，呼叫中心的管理者面臨著前所未有的機遇，有望重新定義客戶體驗構(gòu)建和評估方式。然而，利用大語言模型及其他基礎(chǔ)模型需要專業(yè)技能，但這方面的專業(yè)人才相對緊缺。即使利用現(xiàn)有模型，也必須使用行業(yè)特定的數(shù)據(jù)進行微調(diào)，以生成適用于企業(yè)業(yè)務(wù)需求的模型。企業(yè)欲將這些模型集成到新的客戶體驗應(yīng)用程序中，并與現(xiàn)有的呼叫中心工具協(xié)同工作，更需要進一步的行業(yè)專業(yè)知識。為了解決企業(yè)在呼叫中心構(gòu)建和部署模型面臨的挑戰(zhàn)，Amazon Connect讓非技術(shù)業(yè)務(wù)負責人在幾分鐘內(nèi)即可建立具有生成式AI功能的云呼叫中心。Amazon Connect新的生成式AI功能包括：

• Amazon Connect中的Amazon Q功能：通過生成式AI為坐席提供推薦回答和操作，實現(xiàn)更快的客戶支持。坐席在協(xié)助企業(yè)建立客戶信任和忠誠度方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，他們引導客戶做出復(fù)雜的決策，幫助客戶解讀政策和條款，提供新產(chǎn)品和服務(wù)的建議，在出現(xiàn)問題時提供快速準確的解決方案，并記錄每次客戶互動的細節(jié)。Amazon Q是一款全新的生成式AI助手，可以根據(jù)企業(yè)需求進行定制，為呼叫中心提供全新的坐席輔助功能。Amazon Connect中的Amazon Q功能有助于深入了解客戶意圖并使用相關(guān)信息源，幫助坐席在與客戶實時溝通中做出準確的響應(yīng)和行動，解決客戶獨特的需求。例如，Amazon Connect中的Amazon Q功能可以檢測到客戶聯(lián)系租車公司更改預(yù)訂，為坐席生成回答，快速說明基于公司的預(yù)訂變更政策會產(chǎn)生什么樣的價格變化，同時引導坐席完成更新預(yù)訂所需的步驟。通過授權(quán)坐席在沒有管理者幫助的情況下解決客戶的眾多需求，Amazon Connect中的Amazon Q功能提高了客戶滿意度，并幫助建立忠誠的客戶關(guān)系，同時減少坐席培訓、解決問題的時間和成本。
• Amazon Connect Contact Lens：溝通后生成總結(jié)以提高工作效率。為了進一步改善客戶交互，呼叫中心管理者需要坐席在每次與客戶互動后手動創(chuàng)建備注，以供未來參考。為了更好地理解這些備注，管理者須聽取大量的客戶對話或閱讀完整的對話記錄，因為如果沒有正確地獲取和響應(yīng)對話中的信息可能會降低呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量從而降低客戶的信任度。如今，Amazon Connect Contact Lens可以在每次互動后生成簡潔的客戶溝通摘要，為管理者提供了豐富的上下文信息。在客戶互動結(jié)束后的幾分鐘內(nèi)，Amazon Connect Contact Lens即可識別客戶對話的重要細節(jié)，比如客戶的問題、坐席采取的回應(yīng)以及完成客戶咨詢所需的后續(xù)步驟，并生成摘要。管理者可以使用這些摘要指導并改進呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。例如，管理者可以使用摘要跟蹤對客戶的承諾，并確保及時完成后續(xù)行動。在調(diào)查客戶問題時，管理者可以查看之前自動生成的對話摘要，無需再聽錄音或閱讀文字記錄。由此，管理者可以更有效地密切關(guān)注所有客戶的交互表現(xiàn)并大幅提升質(zhì)量管理。
• Amazon Lex in Amazon Connect：利用生成式AI簡化機器人構(gòu)建，創(chuàng)造更好的自助服務(wù)體驗。創(chuàng)建個性化的自助式聊天機器人和IVR系統(tǒng)，需要呼叫中心管理員兼顧對話的方方面面，包括客戶意圖、響應(yīng)和交互流程。當這些系統(tǒng)無法處理客戶的異常回復(fù)或查詢時，通常需要上報到呼叫中心坐席，并引來客戶的不滿。Amazon Connect能夠幫助企業(yè)更容易地打造聊天機器人和IVR系統(tǒng)，提供更有效、更個性化的自助服務(wù)體驗。通過Amazon Lex管理員控制臺，呼叫中心管理員只需用自然語言描述他們希望自助服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)的目標，即可創(chuàng)建強大的聊天機器人和IVR系統(tǒng)。例如，呼叫中心管理員可以輸入："使用客戶姓名、聯(lián)系信息、旅行日期、房間類型和付款細節(jié)，構(gòu)建一個能夠處理酒店預(yù)訂服務(wù)的機器人程序。"根據(jù)該提示，Amazon Lex將生成對話示例并創(chuàng)建聊天機器人或IVR，從而減少構(gòu)建自助服務(wù)系統(tǒng)的時間并降低復(fù)雜性。此外，呼叫中心管理員現(xiàn)在可以部署更有效的自助服務(wù)系統(tǒng)，不需要預(yù)測所有可能的問題和答案。當客戶對聊天機器人或IVR做出不太常見的回答時，Amazon Connect利用模型來正確解釋客戶的回應(yīng)。例如，如果客戶表示他們想在"周六和周日"預(yù)訂酒店客房，自助服務(wù)系統(tǒng)將正確地解釋為"住兩晚"。呼叫中心管理員還可以直接使用Amazon Lex創(chuàng)建問答式聊天機器人和IVR，它將通過搜索企業(yè)現(xiàn)有的知識庫并總結(jié)最相關(guān)的詳細信息，為常見的客戶問題生成答案。這些自助服務(wù)聊天機器人和IVR系統(tǒng)可以立即部署到任何網(wǎng)站中。
• Amazon Connect Customer Profiles：自動創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶檔案以提供個性化的客戶體驗。客戶都期望獲得個性化的客戶服務(wù)體驗，這需要呼叫中心全面了解客戶的偏好、購買記錄和互動行為。為此，呼叫中心管理員需要合并來自數(shù)十個應(yīng)用程序的客戶數(shù)據(jù)以創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶檔案。現(xiàn)在，Amazon Connect Customer Profiles能夠利用模型來縮短提供個性化客戶體驗所需的時間。當呼叫中心管理員添加數(shù)據(jù)源，例如Adobe Analytics、Salesforce、ServiceNow、ZenDesk或Amazon Simple Storage Service（Amazon S3），Amazon Connect Customer Profiles將分析數(shù)據(jù)，從而理解數(shù)據(jù)格式和內(nèi)容含義，以及數(shù)據(jù)與客戶檔案的關(guān)系。然后，Amazon Connect Customer Profiles會確定如何將不同來源的數(shù)據(jù)組合成完整、準確的檔案。管理人員僅需幾次點擊便可查看、編輯并完成客戶檔案的設(shè)置，以便呼叫中心團隊提供個性化的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和坐席的工作效率。

"生成式AI將從根本上改變呼叫中心行業(yè)，為客戶服務(wù)坐席、呼叫中心管理者及管理員提供更有效地提供個性化客戶體驗的新方法。然而，很少企業(yè)具備先進的機器學習專業(yè)知識，并能輕松地將這項技術(shù)運用到業(yè)務(wù)運營中。"亞馬遜云科技應(yīng)用程序產(chǎn)品部Amazon Connect副總裁Pasquale DeMaio表示，"呼叫中心負責人只需幾次點擊，就可以充分利用Amazon Connect中由生成式AI賦能的新功能，更好地處理每天發(fā)生在Amazon Connect上超過1500萬次的客戶交互。借助這些新功能，呼叫中心可以持續(xù)大規(guī)模改進客戶支持。"

除了這些新的生成式AI的增強功能，Amazon Connect還擴展了全渠道能力，包括對雙向短信的開箱即用的支持，以及支持視頻應(yīng)用程序內(nèi)通話和互聯(lián)網(wǎng)語音通話。這些新的全渠道通信功能，以及針對Amazon Lex、Amazon Q in Connect和Amazon Connect Customer Profiles的生成式AI增強功能已正式可用。Amazon Connect Contact Lens的新生成式AI功能預(yù)覽可用。

Choice Hotels是全球領(lǐng)先的酒店特許經(jīng)營商，在46個國家和地區(qū)擁有近7,500家酒店，共計約63萬間客房。"我們的團隊如今還需花費大量時間來深入了解客戶數(shù)據(jù)關(guān)系并創(chuàng)建數(shù)據(jù)映射。酒店預(yù)訂或會員忠誠度之類的數(shù)據(jù)對象非常復(fù)雜，具有多層嵌套關(guān)系。"Choice Hotels的首席工程師Michael Bennett表示，"使用Amazon Connect生成式AI的數(shù)據(jù)映射功能將縮短導入時間，并提供哪些數(shù)據(jù)列可用于唯一標識概要文件的指引。利用該功能，我們將能更快接入其他特定的數(shù)據(jù)源，并通過這些數(shù)據(jù)360度全方位的豐富客戶檔案，進而支持我們提供實時的個性化服務(wù)。"

Traeger Grills是一家領(lǐng)先的煙熏器、烤架和燒烤產(chǎn)品供應(yīng)商。 "隨著我們的客戶群愈加壯大、產(chǎn)品日益多樣，我們面臨的一個重大挑戰(zhàn)是在合適的時間為我們的坐席和管理者提供正確的信息，以提高客戶滿意度。"Traeger Grills客戶體驗與服務(wù)副總裁Corey Savory表示，"Amazon Connect新的生成式AI 功能在我們的呼叫中心的試用中顯示出了巨大潛力。未來，這些功能將使我們的坐席和管理者專注于提供一流的客戶體驗。Amazon Connect中的Amazon Q功能通過為坐席提供針對客戶需求的響應(yīng)和行動，將提高20%的坐席工作效率。Amazon Connect Contact Lens能夠以結(jié)構(gòu)化且易于閱讀的格式，簡明扼要地總結(jié)客戶對話中的重要信息，管理者將不再需要花費寶貴時間來聽取完整的通話錄音或閱讀詳細的記錄。"