杭州2022年1月24日 /美通社/ -- 近日，在阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群（CCO）主辦的2021年度Alikey快速消費(fèi)品服務(wù)頒獎(jiǎng)典禮上，悠可集團(tuán)憑借為多個(gè)奢美品牌消費(fèi)者提供的極致客服體驗(yàn)，榮獲“2021年度最佳客服體驗(yàn)運(yùn)營服務(wù)商”稱號(hào)，是美妝行業(yè)唯一獲獎(jiǎng)的運(yùn)營服務(wù)商，充分肯定了悠可在優(yōu)化顧客服務(wù)體驗(yàn)方面的努力和成績。
獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)牌
“對(duì)于美妝品牌，尤其是高端品牌而言，其重視的不僅僅是銷量，更是品牌形象、用戶體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)” 悠可集團(tuán)董事長張子恒表示。
而作為與消費(fèi)者的第一觸點(diǎn)，承擔(dān)這一重任的主要組織，悠可直銷團(tuán)隊(duì)已然打造了美妝客戶服務(wù)的標(biāo)桿，組織建設(shè)、系統(tǒng)支撐、消費(fèi)者洞察是悠可為客服團(tuán)隊(duì)賦能的3個(gè)抓手。
柔韌之力，打造奢美客服標(biāo)桿
自成立之初，悠可便十分重視美容顧問和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，吸納了擁有豐富國際美妝品牌服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)資深人士加入，開拓培訓(xùn)和管理體系，為團(tuán)隊(duì)打下國際化服務(wù)理念和管理體系的基石。目前悠可直銷中心由售前、售后、培訓(xùn)質(zhì)檢、AI訓(xùn)練共4個(gè)板塊組成，垂直服務(wù)于每個(gè)品牌合作伙伴。
全面多樣的培訓(xùn)體系支撐了整個(gè)組織的人才培養(yǎng)和管理，涉及品牌產(chǎn)品、美妝知識(shí)、溝通技巧、平臺(tái)規(guī)則、業(yè)務(wù)提升、團(tuán)隊(duì)管理等多個(gè)培訓(xùn)課程，為每一個(gè)走專家路線或管理路線的團(tuán)隊(duì)成員打下扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)。
美妝培訓(xùn)
“既柔且韌”是悠可直銷團(tuán)隊(duì)尊崇的服務(wù)理念。既能在一聲聲“親”中，讓消費(fèi)者買的舒心、合適、暢快，又能在售后問題解決中，遵從 “金三句”，用真誠、無套路、不敷衍的態(tài)度，在三句對(duì)話之內(nèi)卸下客戶情緒，為問題解決創(chuàng)造條件。
此外，悠可直銷團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持讓聽得到“炮火”的人做決策，授權(quán)員工在限定交易額內(nèi)滿足用戶需求，或作出補(bǔ)救措施，而無需層層審批，有效解決客戶疑慮，也讓員工發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
系統(tǒng)支撐，落地海量個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，每個(gè)企業(yè)都在說，但大多飄在天上。不過，悠可用一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)把個(gè)性化服務(wù)做扎實(shí)，并且在雙十一等大促中瞬時(shí)承接千萬級(jí)需求時(shí)，也能在每個(gè)環(huán)節(jié)上都能保持穩(wěn)定可持續(xù)的服務(wù)水平，這一切都基于對(duì)行業(yè)、對(duì)消費(fèi)者的洞察了解以及強(qiáng)大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)能力。
據(jù)悠可客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)顯示，“給女朋友的禮物要求寫個(gè)卡片、香水或口紅要刻印名字、情人節(jié)當(dāng)天送達(dá)”是前3大熱門個(gè)性化服務(wù)。
這些標(biāo)簽統(tǒng)計(jì)所依賴的，首先是悠捷系統(tǒng)。這是悠可自主研發(fā)的，適用于美妝行業(yè)的定制化服務(wù)系統(tǒng)，用于承載消費(fèi)者千人千面的服務(wù)信息，如禮品包裝、雕刻、卡片、裝運(yùn)、寄送等的個(gè)性化需求，并確保在訂單履約的各個(gè)節(jié)點(diǎn)被清楚準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)。
不止于此，作為阿里生態(tài)美妝領(lǐng)域的六星級(jí)服務(wù)商，悠可對(duì)平臺(tái)工具的靈活運(yùn)用也釋放了技術(shù)效力。以天貓的客服工具“店小蜜”為例，天貓大數(shù)據(jù)顯示店鋪平均轉(zhuǎn)人工率約為50%，而悠可服務(wù)的店鋪轉(zhuǎn)人工率為20%-30%，遠(yuǎn)低于平臺(tái)平均水平。
這樣的差距是悠可 “店小蜜“人工智能訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的成果，在大數(shù)據(jù)分析和AI技術(shù)加持下，他們基于豐富的美妝知識(shí)、及對(duì)美妝客戶獨(dú)特需求洞悉，有效承接了海量的美妝咨詢問題，極大提升了客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力以及服務(wù)能力。
雕刻服務(wù)
聚焦用戶體驗(yàn)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
2022開年之初，阿里從組織結(jié)構(gòu)到業(yè)務(wù)方向都進(jìn)行重大戰(zhàn)略調(diào)整，全面聚焦用戶體驗(yàn)、客戶價(jià)值，消費(fèi)者體驗(yàn)和價(jià)值無疑是重中之重。
而與“上帝”互動(dòng)第一觸點(diǎn)上的客戶服務(wù)，在快速地?fù)屨己吞畛?“消費(fèi)者體驗(yàn)”價(jià)值洼地創(chuàng)造業(yè)務(wù)增量，及提高客戶粘性，做好客戶體驗(yàn)，激發(fā)存量需求方面均扮演重要角色。私域時(shí)代，直播、社群營銷為具備專業(yè)內(nèi)容產(chǎn)出及個(gè)性化服務(wù)能力的eBA開發(fā)了新的可能，變化也正在發(fā)生。
一直以來，悠可在客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及體驗(yàn)方面不計(jì)成本地投入，服務(wù)能力正在成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，將長期可持續(xù)地為用戶、品牌和公司業(yè)務(wù)發(fā)展的輸入能量。
“客服服務(wù)首先是業(yè)務(wù)，是承接和滿足消費(fèi)者需求；也是能力，不是簡單靠態(tài)度就能真正做好，而是知識(shí)、組織、技術(shù)的綜合能力；更是競(jìng)爭(zhēng)力，將直接影響品牌伙伴的生意。”悠可集團(tuán)服務(wù)副總裁倪敏表示。
未來，悠可將繼續(xù)從組織、系統(tǒng)、洞察三個(gè)角度持續(xù)推動(dòng)自身能力建設(shè)，做好品牌與消費(fèi)者溝通的橋梁，為美妝消費(fèi)者和美妝品牌提供一流的服務(wù)，讓客戶服務(wù)能力成為悠可征戰(zhàn)電商市場(chǎng)的新錨點(diǎn)。
