omniture

Convertlab發(fā)布CRM4.0白皮書 從實際應用角度全新定義CRM

2021-05-19 18:01 4847
近日,Convertlab聯(lián)合微軟發(fā)布了《CRM 4.0重新定義 和而不同—2021客戶關系管理營銷白皮書》,通過對CRM與營銷應用相結合的角度深入地調研,給出了其發(fā)展的新注解。

上海2021年5月19日 /美通社/ -- 從公元前800-前500年古希臘哲學家畢達哥拉斯說“萬物皆數(shù)”,到今天計算機技術的普及,各行各業(yè)都在談論企業(yè)的數(shù)字化。營銷技術領域有5000(甚至更多)不同的技術,這些技術又可以分為50多個不同的類別。

在上世紀90年代,外國企業(yè)開始引進CRM(Customer Relationship Management,即客戶關系管理)用來管理企業(yè)和用戶的互動記錄,比如用戶信息、咨詢內容、交易記錄;CRM其實是歷史最長的一個處理客戶關系的平臺或技術。我們上一代人每一個村里都有一個供銷社,供銷社里面的人會記錄你來買了什么東西,比如李家今天買了醬油,后天張家買了一包糖……其實這就是最早的CRM。

在現(xiàn)在的市場中,企業(yè)能夠相對容易地獲得多個系統(tǒng)和工具,每個軟件包都有特定的功能、用戶界面以及和其他營銷技術進行交互的特定方式。近日,Convertlab聯(lián)合微軟發(fā)布了《CRM 4.0重新定義 和而不同—2021客戶關系管理營銷白皮書》(以下簡稱白皮書),通過對CRM與營銷應用相結合的角度深入地調研,給出了其發(fā)展的新注解。

隨著企業(yè)對CRM使用的不斷深入,其對CRM系統(tǒng)也有了更多的個性化需求,由此引發(fā)了CRM系統(tǒng)5個階段的演變:

  • V0.0:CRM在萌芽時期著重體現(xiàn)在客服端,從解決客戶差異化需求入手,逐步演進為客戶的分類與管理,以加強買賣雙方的認知和了解,增強客戶體驗與提高客服效率。
  • V1.0:此時的CRM主要體現(xiàn)在運營端的營銷,旨在維系客戶與留存需求,以實現(xiàn)新老客戶的細分權益保障。溝通多在短信/郵件,內容多用活動去刺激和引導消費。
  • V2.0:隨著老客流量增長出現(xiàn)瓶頸,CRM 由此延伸至潛客端和新客端,旨在做好基礎建設與維護,從而打通整個消費路徑,與此同時找準差異化競爭的優(yōu)勢,進而形成一體化的體系模型。
  • V3.0:電商的核心是零售,本質是互聯(lián)網(wǎng);而CRM的核心是商品,本質是體驗。此時的CRM旨在挖掘數(shù)據(jù)并帶來商業(yè)智能化的體驗,從而提升品牌的反應速度和敏感度。
  • V4.0:這個階段的CRM會是一個全新的整合,核心是密切圍繞客戶行為提供全路徑的需求解決方案。即將以客戶需求與體驗為重點,展開全品牌營銷。

現(xiàn)如今,諸多企業(yè)都成功部署CRM系統(tǒng),在日積月累的應用中沉淀了大量的用戶數(shù)據(jù)資產。面對不斷擴張的市場需求,傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)亟需改變才能成為應對數(shù)字化轉型膠著時代下企業(yè)營銷的“殺器”。

隨著CRM的持續(xù)演變,基于其“以客戶為中心”的理念本色不改,加之應用實踐的腳步不停向前,在當前消費者行為劇烈變化的又一個新常態(tài)來臨之時,CRM也需要被重新定義。全新定義的CRM 4.0時代應該是企業(yè)面向營銷和銷售管理需要的、可以充分集成數(shù)據(jù)和一體化的應用套件或技術棧,其功能必須要有足夠的深度和廣度,同時它也需要開放的應用平臺(如下圖所示)。


從實際應用的角度看,全新定義的CRM 4.0更應該滿足以下四點:

1.“大營銷”格局 | 銷售和市場的高度協(xié)同

銷售部門和市場部門的戰(zhàn)略協(xié)同,是近幾年企業(yè)發(fā)展所關注的焦點話題之一。目前大部分企業(yè)的市場和銷售團隊僅有簡單的協(xié)同關系甚至根本不協(xié)同,尤其是B2B企業(yè)。Forrester的一項名為“掌握收入增長的分析機制”的調查和報告表明:只有30%的營銷人員認為營銷和銷售目標是一致的。

CRM4.0應同時滿足市場和銷售部門的需求。用一套融合了市場和銷售需求的工具或技術棧統(tǒng)一管理兩個部門的工作,是實現(xiàn)銷售協(xié)同的關鍵。通過建立一體化的客戶管理系統(tǒng)、建立統(tǒng)一的可衡量的目標等內容,讓銷售人員和市場相互支持,形成一個“大營銷”或“大銷售”格局。

2.以客戶為中心 | 更全面的企業(yè)客戶關系管理

要想“以客戶為中心”,首先要足夠了解客戶。CRM 可以說就是一個客戶數(shù)據(jù)分析和管理的信息化中心,所有的客戶服務和營銷觸達都要建立在對客戶數(shù)據(jù)信息化的利用基礎之上??蛻絷P系管理,不僅僅是客戶數(shù)據(jù)的采集,更是溝通的管理,建立精準而又有效的溝通策略,需要對現(xiàn)有的CRM管理模式進行升級。


3.自動化+智能化 | 實現(xiàn)個性化溝通,提高客戶體驗

在當前服務多樣發(fā)展較為迅猛的環(huán)境下,客戶可以通過網(wǎng)絡搜索到自己認為更適合的幾乎所有產品,這導致用戶忠誠度受到挑戰(zhàn),企業(yè)被動感上升,而CRM系統(tǒng)的存在則為客戶提供了一種有效的溝通方式。

4.效率+效益 | 雙輪賦能工具

現(xiàn)在的 CRM 不再是單向輸出,而是要從客戶需求出發(fā)的雙向互動,為了滿足客戶個性化需求必須要做到個性化推薦、精準觸達的“千人千面”,有了不同技術的整合運用加持,具有規(guī)模的個性化才能更容易,成本也會降低。

在公域平臺紅利吃緊,獲客成本持續(xù)上漲,且難以實現(xiàn)“私人化”的情感聯(lián)系時,CRM4.0可以在統(tǒng)一平臺內完成內外數(shù)據(jù)的全面整合,運用數(shù)據(jù)分析并洞察所有客戶行為,形成在多個場景下的全方位的 360用戶畫像,利用智能化的數(shù)據(jù)分析手段深度認知和理解客戶,并生成可實時追蹤的數(shù)據(jù)看板,進而結合業(yè)務理解識別并評估每類客戶的潛在價值及提升手段,有針對性的進行內容營銷與活動刺激,提升客戶消費轉化。


日常生活高度數(shù)字化的今天,紅海之下的企業(yè)如何抓住大數(shù)據(jù)時代營銷機遇,實現(xiàn)“超級增長”,這份白皮書將帶領您的企業(yè)找到數(shù)字營銷背后的潛藏機遇。

與此同時,Convertlab聯(lián)合微軟Dynamics 365推出全新的解決方案,建立一套從CRM到MA的成熟的營銷應用體系,有效提升企業(yè)的數(shù)據(jù)治理水平,迅速提升數(shù)字化營銷效果,覆蓋從銷售到營銷,從前鏈路到后鏈路的全生命周期客戶關系管理,希望對研究與關注CRM發(fā)展的同行及企業(yè)客戶有所參考裨益。

消息來源:Convertlab
China-PRNewsire-300-300.png
全球TMT
微信公眾號“全球TMT”發(fā)布全球互聯(lián)網(wǎng)、科技、媒體、通訊企業(yè)的經營動態(tài)、財報信息、企業(yè)并購消息。掃描二維碼,立即訂閱!
collection