深圳2020年2月24日 /美通社/ -- 近日“沃爾瑪?shù)郊摇狈?wù)升級(jí)迭代，在武漢率先推行“社區(qū)到家”。在線上，平臺(tái)定位居民社區(qū)，集中管理顧客訂單；線下履約改為揀貨后批量派單，以社區(qū)為單位安排貨車集中配送，直達(dá)社區(qū)。從而大大提高了“到家”業(yè)務(wù)的效能。疫情期間，沃爾瑪全國400多家門店一直堅(jiān)持無休，穩(wěn)物價(jià)、保供應(yīng)，實(shí)行全員電商以及共同用工制，將“到家”與“到店”深度結(jié)合，全渠道滿足因疫情而爆發(fā)的“宅需求”。數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，沃爾瑪全國整體O2O“到家”業(yè)績暴增，銷售額同比去年增長超4倍。其中，“沃爾瑪?shù)郊摇鼻涝鲩L迅猛，訂單量同比增長高達(dá)15倍。顧客對(duì)鮮食品類需求表現(xiàn)尤為旺盛，春節(jié)后第一周對(duì)比春節(jié)前一周，“沃爾瑪?shù)郊摇滨r食訂單量增長突破120%。
社區(qū)到家、到店自提 新舉措增效能
隨著疫情的持續(xù)，防疫措施更加嚴(yán)格，武漢等地超市開始限制客流，居民社區(qū)采取封閉式管理。針對(duì)這一變化，“沃爾瑪?shù)郊摇鄙?jí)服務(wù)，集中配送直達(dá)社區(qū)。線上平臺(tái)不再受限于門店周邊3公里范圍，而是通過LBS技術(shù)鎖定門店周邊多個(gè)社區(qū)，居民只要位于平臺(tái)覆蓋的社區(qū)均可在線下單，顧客訂單以社區(qū)為單位集中；在線下，揀貨后批量派單，以社區(qū)為單位安排貨車集中送貨，一日兩送直達(dá)社區(qū)，再由物管人員分發(fā)到戶。在符合防疫要求保障顧客健康安全的同時(shí)，保障供應(yīng)，及時(shí)滿足顧客的生活所需?！吧鐓^(qū)到家”服務(wù)試水后反響熱烈，其中沃爾瑪武漢和平大道店一天便發(fā)送社區(qū)訂單300逾單，大大提高了“到家”業(yè)務(wù)的效能。
線上訂單猛增的另一面，是送貨運(yùn)力的短缺。為了緩解運(yùn)力，早在2月份的第一周“沃爾瑪?shù)郊摇币崖氏韧瞥觥暗降曜蕴帷狈?wù)。截至日前全國近250家沃爾瑪，除提供原有的送貨到家服務(wù)外，陸續(xù)開通顧客到店自提。每天9點(diǎn)至下午3點(diǎn)期間在“沃爾瑪?shù)郊摇毕聠螘r(shí)，提貨方式選擇“自提”，顧客可在三小時(shí)內(nèi)前往就近的沃爾瑪門店提取商品。這種免運(yùn)費(fèi)、免等待、就近取貨的方式，緩解了配送壓力。
全員電商 全渠道滿足“宅需求”
在過年和疫情防控的雙重影響下，為員工按時(shí)回程返崗增加了不確定性。春節(jié)后一周，沃爾瑪各門店的電商部門普遍僅有平時(shí)60%的人手，但要面對(duì)翻倍的訂單量。眾多零售商超都面臨節(jié)后人力不足的考驗(yàn)。憑借堅(jiān)實(shí)的實(shí)戰(zhàn)和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，沃爾瑪門店效能爆發(fā)出驚人的彈性。營運(yùn)一線及時(shí)安排了靈活排班調(diào)崗，從門店總經(jīng)理到副總、主管，以及生鮮、非食、前臺(tái)等各個(gè)部門隨時(shí)待命切換為“全員電商”模式。門店管理層和員工不論任職崗位，拿起揀貨手持終端，人人都可進(jìn)場揀貨。
沃爾瑪贛州八一四大道店電商主管賈炎炎，河南山丘人，原本計(jì)劃在正月初二返鄉(xiāng)過年，疫情爆發(fā)后，她選擇退票留在店里。在店里的每天，“忙”是最深的感受。戴著口罩飛奔全店揀貨打包，微信步數(shù)每天都是二萬步起。今年網(wǎng)購訂單不僅量大，每張訂單的商品種類和商品件數(shù)都比往年多，很多需要電話溝通解決訂單修改、退換貨等問題。最多一天下來她接聽過300多個(gè)顧客電話，午飯拖到下午四點(diǎn)吃上一口，又要匆匆忙忙去處理晚高峰的訂單。“最難的時(shí)候已經(jīng)過去了！”她笑著說道。
沃爾瑪廊坊朝陽店電商主管邱俊格，是一位11個(gè)月大孩子的母親。放下嗷嗷待哺的孩子堅(jiān)持到崗，還不是她要面對(duì)的唯一難題。她所在的廊坊市防疫期間公交已經(jīng)停運(yùn)，上班出行變得特別困難，經(jīng)常要在大雪天里等車。作為電商主管，邱俊格還負(fù)責(zé)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)?！捌綍r(shí)我們部門有三位全職員工，外加補(bǔ)充兼職崗位，從不會(huì)出現(xiàn)訂單積壓。但今年春節(jié)能按時(shí)返崗的除了我只剩一位同事，兼職員工都沒能按時(shí)復(fù)工。2月13日情人節(jié)前一天，店里一下子就積壓了600多張訂單，門店的熟食部、果蔬部、前臺(tái)客服各個(gè)部門的同事都來支援我，很快就處理完了所有排隊(duì)訂單?！?/p>
另外，沃爾瑪在2月4日面向社會(huì)發(fā)出邀請(qǐng)，廣泛招募受疫情影響的歇業(yè)人員，跨行業(yè)“借兵”，解決人力缺口。沃爾瑪和餐飲文娛等企業(yè)陸續(xù)達(dá)成“共同用工”、互幫互助。同屬服務(wù)行業(yè)，新上崗人員角色轉(zhuǎn)換快、培訓(xùn)效果好，既可很快解決零售行業(yè)的人手短缺，也能緩解受到疫情影響的待崗人員的壓力。截止2月18日已吸納兼職員工逾三千人。
