北京2009年12月29日電 /美通社亞洲/ -- 2009年12月29日，中國國際航空公司在北京總部宣布自2010年1月1日上午九時起正式面向高端旅客推出“客戶經理服務”。
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客戶經理服務是國航為滿足白金卡會員等高端旅客的需求，在整合人力資源、服務資源的基礎上推出的高端旅客服務新模式?？蛻艚浝矸罩荚跒榘捉鹂〞T等高端旅客提供全流程、無縫隙、高品質、個性化的管家式服務，使客戶經理成為“隨時恭候”高端旅客的“貼身管家”。
為成功推出客戶經理服務，國航專門設置了客戶經理專線4008-666-999，精心打造了由專線座席客戶經理、機場現(xiàn)場客戶經理、“國航知音”客戶經理組成的客戶經理團隊。通過電話或者現(xiàn)場服務的方式，客戶經理將快速響應高端旅客的需求，進行跨地域、跨部門、跨環(huán)節(jié)的協(xié)調，為高端旅客提供全流程、無縫隙的高品質服務。
客戶經理服務涵蓋票務管家服務、知音管家服務、出行管家服務、機場管家服務四大類。現(xiàn)階段，服務主要面向國航知音白金卡會員、大客戶重要旅客等高端旅客，隨著服務體系的不斷成熟發(fā)展，越來越多的國航高端旅客將享受到這一服務；其中，機場管家服務首期主要在北京、上海、廣州、深圳等11個境內機場以及洛杉磯、溫哥華、法蘭克福、東京等9個境外及地區(qū)機場提供。
國航副總裁張?zhí)m女士表示：“國航推出‘客戶經理服務’這一全新的服務模式，體現(xiàn)了國航全流程服務的整體效率和運營實力，是國航針對高端旅客的需求和國航的發(fā)展戰(zhàn)略做出的又一重大舉措。這一舉措的實施有助于國航加快打造優(yōu)質服務品牌的步伐，也標志著國航向世界一流國際化航空公司的目標又邁進了重要一步。國航將繼續(xù)秉持‘放心、順心、舒心、動心’的四心服務理念，為廣大客戶提供優(yōu)質的航空運輸服務?！?/p>
客戶經理服務介紹：
-- 票務管家服務-機票業(yè)務全包辦
高端旅客制定出行計劃時，撥打國航客戶經理專線，客戶經理將協(xié)助高端旅客量身設計行程，提供咨詢、訂座、出票等服務。高端旅客通過客戶經理專線出票后，如有更改行程的需要，可以隨時撥打客戶經理專線辦理機票變更手續(xù)。
-- 出行管家服務-個性服務一線通
高端旅客出行前，撥打國航客戶經理專線，可以享受機上座位預訂、機上餐食預訂、增殖服務預訂等個性化服務。客戶需要提前辦理乘機手續(xù)或在機場遇有需要解決的問題時，撥打國航客戶經理專線，專線座席客戶經理將予以受理并及時將客戶的需求傳遞給相關的機場現(xiàn)場客戶經理。如果航班在計劃起飛時刻三小時之前發(fā)生延誤等不正常情況，客戶經理將主動為客戶傳遞航班不正常信息。高端旅客如有任何意見和建議，也可隨時撥打客戶經理專線與客戶經理溝通。
-- 機場管家服務-現(xiàn)場服務一對一
機場現(xiàn)場客戶經理可根據(jù)專線座席客戶經理傳遞的旅客需求，在境內機場為高端旅客提前辦理乘機手續(xù)（可能受限于邊檢政策），并在機場現(xiàn)場協(xié)助旅客托運行李。如果乘坐中轉航班的高端旅客需要，機場現(xiàn)場客戶經理還可在境內中轉機場協(xié)助客戶辦理中轉手續(xù)，提供全程中轉引導服務。當高端旅客在機場遇到問題時，撥打國航客戶經理專線，機場現(xiàn)場客戶經理也將在第一時間出現(xiàn)在客戶面前，協(xié)助高端旅客解決候補、升艙、航班不正常、行李不正常等問題。
目前，北京、上海虹橋、上海浦東、廣州、深圳、杭州、成都、重慶、呼和浩特、天津、武漢等11個境內機場已經實現(xiàn)了機場管家服務。洛杉磯、舊金山、紐約、溫哥華、巴黎、倫敦、法蘭克福、東京、香港等9個境外及地區(qū)機場的機場現(xiàn)場客戶經理也可提供現(xiàn)場問題處理服務。未來，國航將在更多的機場提供該項服務。
-- 知音管家服務-里程服務不間斷
高端旅客還可撥打客戶經理專線享受里程查詢、里程補登以及里程兌換等服務，實現(xiàn)“一號在手，服務全有”。
