深圳2018年8月3日電 /美通社/ -- 2018年8月4日起，中青旅山水酒店集團(tuán)將在全集團(tuán)旗下“山水富麗華”、“山水花園”、“山水S”、“山水時(shí)尚”、“山水設(shè)計(jì)師”、“山水+”等6大酒店品牌，所有酒店統(tǒng)一開展“最美服務(wù)天使”評(píng)選活動(dòng)，活動(dòng)將主要依據(jù)攜程、藝龍、去哪兒、美團(tuán)、飛豬、集團(tuán)官網(wǎng)、微信等在線預(yù)定渠道中客人的真實(shí)口碑評(píng)價(jià)，從酒店一線服務(wù)人員中，通過初賽、復(fù)賽、決賽等層層篩選，最終評(píng)選出全集團(tuán)的“最美服務(wù)天使”冠亞季軍。
本次活動(dòng)，旨在通過評(píng)選，將中青旅山水酒店集團(tuán)回歸服務(wù)行業(yè)本質(zhì)，注重酒店賓客體驗(yàn)，“尊重、細(xì)致，主動(dòng)把客人當(dāng)家人；熱情、用心，主動(dòng)把客人當(dāng)愛人”的服務(wù)理念貫徹到旗下每一家酒店，使每一位酒店一線服務(wù)人員都能重視賓客體驗(yàn)，積極了解客人需求，高效解決客人問題，從而帶動(dòng)集團(tuán)旗下各酒店品牌服務(wù)品質(zhì)和品牌美譽(yù)度的切實(shí)提升。
以人為本一線員工詮釋最美服務(wù)
此次“最美服務(wù)天使”評(píng)選，中青旅山水酒店集團(tuán)以人為本，堅(jiān)持集團(tuán)為分店服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線為一線服務(wù)；全員為顧客服務(wù)等原則，聚焦酒店一線服務(wù)員工。
旗下所有酒店的一線服務(wù)人員均是參賽者，各酒店將在2018年8月4日至12月31日初賽期間，通過酒店管理層積極培訓(xùn)、引導(dǎo)和支持，鼓勵(lì)員工在日常服務(wù)中，通過敏銳洞察客人需求，在常規(guī)服務(wù)外，為客人創(chuàng)造暖心、驚喜服務(wù)體驗(yàn)，讓客人在酒店留下獨(dú)特的、難忘的旅居記憶。
初賽期間，各酒店每周都將根據(jù)客人口碑評(píng)價(jià)，對(duì)酒店所有服務(wù)人員進(jìn)行打分和排名，每個(gè)分店的表現(xiàn)情況還將匯總至集團(tuán)總部，由總部統(tǒng)籌各分店賽況并通報(bào)至各集團(tuán)，從而使各酒店、各區(qū)域均能實(shí)時(shí)感受比賽氛圍，同時(shí)也為優(yōu)秀的員工和酒店提供展示平臺(tái)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感和個(gè)人歸屬感。
以消費(fèi)者為中心 大眾評(píng)審掌握決定權(quán)
本次評(píng)選，一改酒店行業(yè)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)內(nèi)部評(píng)委打分制或在線投票等方式，將賓客的真實(shí)口碑評(píng)價(jià)作為初賽和復(fù)賽結(jié)果的決定性因素，實(shí)際上是將決定權(quán)交給了由消費(fèi)者所組成的大眾評(píng)審，他們的評(píng)分直接決定了個(gè)人、分店、區(qū)域的晉級(jí)情況。
消費(fèi)者的參與確保了這次評(píng)選不是酒店的獨(dú)角戲，而是一次真正為提高消費(fèi)者滿意度而進(jìn)行的服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)，消費(fèi)者不僅是酒店服務(wù)的對(duì)象，更是酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)者，“最美服務(wù)天使”的定義者。
回歸服務(wù)本質(zhì)，最美天使打造最美服務(wù)
近年來(lái)，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，中高端酒店也早已是一片藍(lán)海，眾多酒店品牌為吸引消費(fèi)者，各出奇招，或加強(qiáng)促銷和收益管理；或翻新酒店的裝修；更換酒店設(shè)計(jì)和軟裝飾品；引進(jìn)智能設(shè)備，用黑科技武裝酒店等……但酒店作為服務(wù)行業(yè)中位置不可移動(dòng)、翻新周期久、且投資巨大，賓客停留時(shí)間長(zhǎng)的特殊場(chǎng)所，其核心與本質(zhì)乃是服務(wù)。高性價(jià)比的，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)上的差異化服務(wù)能力，才是在酒店行業(yè)安身立命的本質(zhì)。
此次“最美服務(wù)天使”評(píng)選活動(dòng)，是中青旅山水酒店集團(tuán)回歸服務(wù)本質(zhì)的開始，更是不斷提升服務(wù)品質(zhì)的具體表現(xiàn)，自2002年誕生以來(lái)，中青旅山水酒店集團(tuán)一直以“為更多的人提供愉悅的酒店體驗(yàn)”為己任，持續(xù)探索提升服務(wù)品質(zhì)的方式方法。這次“最美服務(wù)天使”的評(píng)選，其本質(zhì)是對(duì)“最美服務(wù)”的肯定，以“最美服務(wù)天使”為榜樣，帶動(dòng)全集團(tuán)上下為消費(fèi)者打造最美服務(wù)，為賓客帶來(lái)極致服務(wù)體驗(yàn)。
