深圳2018年8月3日電 /美通社/ -- 2018年8月4日起,中青旅山水酒店集團將在全集團旗下“山水富麗華”、“山水花園”、“山水S”、“山水時尚”、“山水設(shè)計師”、“山水+”等6大酒店品牌,所有酒店統(tǒng)一開展“最美服務天使”評選活動,活動將主要依據(jù)攜程、藝龍、去哪兒、美團、飛豬、集團官網(wǎng)、微信等在線預定渠道中客人的真實口碑評價,從酒店一線服務人員中,通過初賽、復賽、決賽等層層篩選,最終評選出全集團的“最美服務天使”冠亞季軍。
本次活動,旨在通過評選,將中青旅山水酒店集團回歸服務行業(yè)本質(zhì),注重酒店賓客體驗,“尊重、細致,主動把客人當家人;熱情、用心,主動把客人當愛人”的服務理念貫徹到旗下每一家酒店,使每一位酒店一線服務人員都能重視賓客體驗,積極了解客人需求,高效解決客人問題,從而帶動集團旗下各酒店品牌服務品質(zhì)和品牌美譽度的切實提升。
以人為本一線員工詮釋最美服務
此次“最美服務天使”評選,中青旅山水酒店集團以人為本,堅持集團為分店服務,上級為下級服務;二線為一線服務;全員為顧客服務等原則,聚焦酒店一線服務員工。
旗下所有酒店的一線服務人員均是參賽者,各酒店將在2018年8月4日至12月31日初賽期間,通過酒店管理層積極培訓、引導和支持,鼓勵員工在日常服務中,通過敏銳洞察客人需求,在常規(guī)服務外,為客人創(chuàng)造暖心、驚喜服務體驗,讓客人在酒店留下獨特的、難忘的旅居記憶。
初賽期間,各酒店每周都將根據(jù)客人口碑評價,對酒店所有服務人員進行打分和排名,每個分店的表現(xiàn)情況還將匯總至集團總部,由總部統(tǒng)籌各分店賽況并通報至各集團,從而使各酒店、各區(qū)域均能實時感受比賽氛圍,同時也為優(yōu)秀的員工和酒店提供展示平臺,增強集體榮譽感和個人歸屬感。
以消費者為中心 大眾評審掌握決定權(quán)
本次評選,一改酒店行業(yè)服務評比活動內(nèi)部評委打分制或在線投票等方式,將賓客的真實口碑評價作為初賽和復賽結(jié)果的決定性因素,實際上是將決定權(quán)交給了由消費者所組成的大眾評審,他們的評分直接決定了個人、分店、區(qū)域的晉級情況。
消費者的參與確保了這次評選不是酒店的獨角戲,而是一次真正為提高消費者滿意度而進行的服務品質(zhì)提升行動,消費者不僅是酒店服務的對象,更是酒店服務的評價者,“最美服務天使”的定義者。
回歸服務本質(zhì),最美天使打造最美服務
近年來,酒店行業(yè)競爭日趨激烈,中高端酒店也早已是一片藍海,眾多酒店品牌為吸引消費者,各出奇招,或加強促銷和收益管理;或翻新酒店的裝修;更換酒店設(shè)計和軟裝飾品;引進智能設(shè)備,用黑科技武裝酒店等……但酒店作為服務行業(yè)中位置不可移動、翻新周期久、且投資巨大,賓客停留時間長的特殊場所,其核心與本質(zhì)乃是服務。高性價比的,標準服務基礎(chǔ)上的差異化服務能力,才是在酒店行業(yè)安身立命的本質(zhì)。
此次“最美服務天使”評選活動,是中青旅山水酒店集團回歸服務本質(zhì)的開始,更是不斷提升服務品質(zhì)的具體表現(xiàn),自2002年誕生以來,中青旅山水酒店集團一直以“為更多的人提供愉悅的酒店體驗”為己任,持續(xù)探索提升服務品質(zhì)的方式方法。這次“最美服務天使”的評選,其本質(zhì)是對“最美服務”的肯定,以“最美服務天使”為榜樣,帶動全集團上下為消費者打造最美服務,為賓客帶來極致服務體驗。