杭州2018年6月14日電 /美通社/ -- 顧客希望在酒店客房里可以隨時(shí)取用喜歡的飲料小吃，“所見(jiàn)即所得”。但現(xiàn)實(shí)是，酒店客房冰箱里食品不無(wú)二致，價(jià)格還不一般。另一方面，酒店的管理者也很無(wú)奈，除了在開(kāi)業(yè)前為此投入了空間、家具、冰箱等大筆費(fèi)用外，日常運(yùn)營(yíng)中采購(gòu)、清點(diǎn)、補(bǔ)充、入賬、盤(pán)點(diǎn)、確認(rèn)有效期這些管理成本，更讓人頭疼不已。然而客房迷你吧是否滿足顧客需求？是否盈利？又有多少酒店是因?yàn)樾窃u(píng)（旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定）標(biāo)準(zhǔn)不得已而設(shè)置？客房迷你吧是舍是留，已成為酒店行業(yè)一大困局。
為此，開(kāi)元酒店集團(tuán)于今年5月對(duì)酒店迷你吧運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀開(kāi)展了專項(xiàng)調(diào)研，包括對(duì)近2000位住店客面對(duì)面訪談?wù){(diào)研、200余家不同城市不同類型酒店的管理者交流，綜合2017年度開(kāi)元酒店及外部酒店集團(tuán)共計(jì)9000多個(gè)迷你吧網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)觀點(diǎn)，以及100余家運(yùn)營(yíng)中開(kāi)元酒店迷你吧經(jīng)營(yíng)和管理現(xiàn)狀數(shù)據(jù)，正式發(fā)布《客房迷你吧數(shù)據(jù)報(bào)告》。
客房迷你吧使用率不高，不同客群對(duì)迷你吧需求不同
接受調(diào)查的近2000位賓客中，僅44%的人使用了迷你吧產(chǎn)品。在使用的賓客中，男性比例略高于女性；商務(wù)客人與旅游度假賓客使用需求高于會(huì)議客人，其中高達(dá)74%的旅游度假客人認(rèn)為迷你吧為剛需，而會(huì)議/團(tuán)隊(duì)要求撤/鎖吧的比例超過(guò)60%。
在未使用客房迷你吧的賓客中，近3/4的顧客表示并沒(méi)有迷你吧需求或未關(guān)注到。
對(duì)于使用了迷你吧的顧客，各類產(chǎn)品在不同類別酒店、性別等表現(xiàn)不一，飲品被選擇率較高。相比而言，商務(wù)客人更偏好飲品類，旅游度假客人對(duì)食品需求更高。
對(duì)于價(jià)格和產(chǎn)品，超過(guò)77%的賓客認(rèn)為現(xiàn)有的產(chǎn)品價(jià)格可以接受，其中已使用Mini Bar的賓客對(duì)提供產(chǎn)品本身的要求高于對(duì)價(jià)格的關(guān)注度，68%的賓客更希望能在品種能有更多的選擇。
客房迷你吧并非顧客選擇酒店的首選項(xiàng)，但仍有一定的需求
在面對(duì)面調(diào)查中，顧客對(duì)客房產(chǎn)品體驗(yàn)關(guān)注度的排序，客房迷你吧位列最后，這與2013年TripAdvisor發(fā)布調(diào)查顯示結(jié)論一致。
在慧評(píng)網(wǎng)收集的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中，關(guān)于客房迷你吧的觀點(diǎn)數(shù)量占比不高，不足總觀點(diǎn)數(shù)的0.5%。在客房產(chǎn)品分緯度表現(xiàn)中，迷你吧觀點(diǎn)數(shù)仍位列第四，處于中等水平。
從觀點(diǎn)組成的細(xì)項(xiàng)來(lái)看，賓客對(duì)迷你吧的印象主要為免費(fèi)的瓶裝水、咖啡茶包等配套服務(wù)，好評(píng)率達(dá)到80%；小冰箱提及率相對(duì)較高，但多為負(fù)面評(píng)價(jià)。
雖然客房迷你吧并非賓客入住客房的首選項(xiàng)，但仍然是顧客滿意度的一個(gè)重要組成部分，特別是對(duì)定位豪華高端的酒店，顧客對(duì)配有客房迷你吧已形成一定的慣性思維，部分顧客無(wú)法接受付出了高昂的房?jī)r(jià)后，卻不能享受配套服務(wù)，即便是他并不消費(fèi)里面的產(chǎn)品。
酒店迷你吧運(yùn)營(yíng)基本無(wú)利可獲
受星評(píng)的必備項(xiàng)“五星級(jí)飯店必須所有客房提供環(huán)保小冰箱”或高檔酒店為顧客提供全面服務(wù)的理念影響，被調(diào)查的近300家酒店中，70%的酒店采用了每間客房全部配備冰箱，高端商務(wù)酒店配備比例較高，達(dá)到了83%。另外三成酒店選擇了部分客房配備冰箱，其中不乏定位高端的國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店。
被調(diào)查的酒店中，75%的酒店仍采用對(duì)客房迷你吧全部收費(fèi)的模式，分別有12%的酒店采用了部分收費(fèi)和不單獨(dú)收費(fèi)的模式。酒店通常選擇對(duì)高端房型、忠誠(chéng)度較高的會(huì)員及為獲得較好口碑對(duì)OTA的賓客給予全部或限量的迷你吧消費(fèi)，酒店選擇以上方法，在提高賓客整體的滿意度情況下，另一方面能加大客房迷你吧產(chǎn)品的流通速度，以減輕臨保處理的壓力。
從開(kāi)元酒店2015-2017年三年的迷你吧經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看，在客房收入年均遞增15%的情況下，客房迷你吧收入?yún)s未能呈現(xiàn)逐年上升的態(tài)勢(shì)，2017年甚至出現(xiàn)小幅下降。2017年開(kāi)元酒店客房迷你吧銷(xiāo)售的比例為73%，如不考慮人工、能耗及固定資產(chǎn)投入，客房迷你吧收入的毛利尚有近50%的毛利，但僅客房小冰箱能耗一項(xiàng)，已將70%的毛利消耗。綜合而言，客房迷你吧運(yùn)營(yíng)基本無(wú)利可獲。
“破局”迷你吧
決定客房是否配備冰箱不能考慮單一標(biāo)準(zhǔn)，需要在滿足主要顧客需求基礎(chǔ)上兼顧投資回顧，差異化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。在考慮是否配備的時(shí)候需要結(jié)合酒店定位、目標(biāo)客群特性、物業(yè)條件、人力配備等多個(gè)因素。如以散客為主，旅游度假、親子游、商務(wù)散客占比較大的酒店，顧客消耗需求大則可考慮配備；反之，以團(tuán)隊(duì)會(huì)議為主的酒店，可考慮部分客房不配備冰箱。相對(duì)而言，人手配備不足，對(duì)綜合勞動(dòng)效率要求高的中端酒店，需要控制在迷你吧投入的管理成本。
此外，酒店還可選擇部分替代解決方案，僅在部分客房配備迷你吧。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，賓客對(duì)未配備迷你吧整體接受程度差異不大，其還可選擇品種豐富、高效便捷的無(wú)人售貨商店，客房點(diǎn)單、由服務(wù)員送入客房，公共區(qū)域的自助售貨機(jī)等。無(wú)論是哪種形式，均可以較好的滿足商品豐富，服務(wù)方式高效的共性需求，酒店只需在高端房型或少量普通房型進(jìn)行簡(jiǎn)單配置即可。
客房迷你吧在產(chǎn)品選擇上也應(yīng)作出適當(dāng)優(yōu)化。首先在客房設(shè)計(jì)上應(yīng)盡力將其打造成一道“風(fēng)景線”，在物品選擇上，需要結(jié)合產(chǎn)品顏值、健康、本地特色，盡可能避免選擇價(jià)格透明、一成不變的“超市貨”，此外，不同客群的酒店迷你吧配置也應(yīng)視具體需求而有所不同。
開(kāi)元酒店集團(tuán)總裁陳妙強(qiáng)透露，集團(tuán)在對(duì)客用品的選擇和開(kāi)發(fā)上不遺余力，旗下高端品牌開(kāi)元名都的客房產(chǎn)品迭代將于近期發(fā)布，延續(xù)一貫以來(lái)給人的優(yōu)雅和華麗感，在細(xì)節(jié)上更加用心，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，同時(shí)在滿足消費(fèi)需求與運(yùn)營(yíng)成本之間找準(zhǔn)平衡。
與此同時(shí)，開(kāi)元酒店集團(tuán)還計(jì)劃引入智能機(jī)器人，在不久的將來(lái)，你或許就可以在開(kāi)元酒店客房里看到一個(gè)可愛(ài)的裝滿貨物的機(jī)器人，又或是你躺在床上，在開(kāi)元酒店客戶端下單，馬上就會(huì)有機(jī)器人拿著你想要的東西送上門(mén)來(lái)。未來(lái)，開(kāi)元酒店集團(tuán)將深入探索新零售模式，運(yùn)用大數(shù)據(jù)不斷提高信息流、資金流、物流效率，從客房迷你吧入手，打造酒店運(yùn)營(yíng)新模式。
