上海2018年5月31日電 /美通社/ -- 近年來，為貫徹落實金融工作會議和監(jiān)管機構的消費者權益保護工作要求，中銀消費金融高度重視消費者權益保護工作，圍繞“擔當、誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、穩(wěn)健、績效”的核心價值觀，秉持“以客戶為中心”的服務理念，多管齊下，深入推進各項消費者權益保護工作，不斷完善消費者權益保護工作體系，取得良好成效。
積極構建消費者權益保護工作頂層設計
加強消費者權益保護工作的頂層設計，構建戰(zhàn)略化、長效化、常態(tài)化的工作機制是做好消費者權益保護工作的基石。目前，中銀消費金融已將消費者權益保護工作納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃中，管理層牽頭下設消費者權益保護專委會，負責制定公司消費者權益保護發(fā)展戰(zhàn)略和重大事項決策；制定《中銀消費金融有限公司消費者權益保護專業(yè)委員會章程》，明確組成人員、職能分工及議事機制等；建立消費者權益保護工作聯(lián)系人制度，加強配合和協(xié)同機制，完善消保工作的全流程管理能力。
有力的制度建設是扎實推進各項消保工作的法寶。近年來，中銀消費金融先后制定了《中銀消費金融有限公司重大投訴突發(fā)事件應急處理機制》、《中銀消費金融消費者權益保護管理辦法》、《中銀消費金融有限公司投訴管理辦法》》等，明確各項工作的實施抓手、職責分工、主要措施等，并將消費者權益保護納入公司績效綜合考評體系，著力規(guī)范管理各項流程和內容，有力地促進和提高了該公司消費者權益保護工作。
穩(wěn)步提升“以客戶為中心”的產(chǎn)品及服務體系
“以客戶為中心”的核心就是“不忘初心，回歸本源”。2017年，中銀消費金融將消保工作融入到產(chǎn)品設計及業(yè)務流程中，始終將保護消費者權益、保障客戶知情權放在工作首位，圍繞客戶體驗提升，著力從產(chǎn)品立項審批、產(chǎn)品和服務信息披露情況、投訴處理結果管理等關鍵環(huán)節(jié)，切實落實消費者權益保護各細節(jié)工作，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務流程體驗。
同時，中銀消費金融積極加強各項客戶服務工作，以內部員工培訓、加強服務創(chuàng)新力度、改進窗口服務、完善投訴處理工作為重點，不斷提高服務水平，客戶滿意度和市場美譽度不斷提升。2017年，憑借金融科技和創(chuàng)新文化，中銀消費金融全面推出“智能客服”服務，覆蓋貸前、貸中、貸后全流程管理，致力于向客戶提供簡單、便捷、普惠的產(chǎn)品和服務。
此外，為進一步完善消保工作機制，中銀消費金融已形成以《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》為綱要、各業(yè)務規(guī)章制度為落腳點、覆蓋全公司內審檢查為抓手的消費者權益保護內控體系。內控審計部門定期開展針對消費者者權益保護的專項審計和檢查工作，保障消費者權益保護工作的有序開展，充分保護消費者的個人隱私權、金融信息安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權。
積極開展消費者權益保護宣傳活動
近年來，網(wǎng)絡信息詐騙和投資騙局層出不窮，讓廣大消費者的財產(chǎn)安全和合法權益受到侵害。為進一步普及廣大消費者的金融知識和風險防范意識，提高消費者維權能力，切實維護消費者的合法權益，一直以來，中銀消費金融圍繞消費者權益保護工作總體思路，多措并舉，借助多載體和平臺，不斷加強消費者權益保護知識宣傳工作，深化金融知識的普及和推廣，提升消費者金融安全和風險防范意識。
面對消費者金融知識和風險防范意識薄弱的現(xiàn)狀，中銀消費金融通過公司官網(wǎng)、微信、微博、線下活動以及專題宣傳途徑，依托視頻、圖文、現(xiàn)場咨詢、小課堂等形式，高效精準地開展各項宣傳活動，向公眾勾勒出中銀消費金融擔當社會責任的企業(yè)形象。
近日，借助“3.15國際消費者權益日”契機，圍繞“品質消費，美好生活”主題，中銀消費金融組織全轄開展了消費者主題服務月活動。據(jù)有關負責人介紹，該公司本次“3.15”主題宣傳活動持續(xù)一個月，通過設置展臺、擺放物料、電子屏滾動播放宣傳詞等多種形式開展宣教活動，覆蓋全國近二百個營業(yè)網(wǎng)點。在上述活動中，中銀消費金融共出動人員600余人次，懸掛宣傳橫幅近200條，擺放展示宣傳牌近千塊，散發(fā)宣傳材料5萬余份，開展進社區(qū)活動百余次，接受群眾咨詢千余人次，掀起了一輪消費者權益知識宣傳的熱潮，社會反響強烈。
活動期間，為增加活動的參與度趣味性，圍繞“中銀消費金融知識小課堂”、“個人信息安全”、“征信重要性”等多個主題模塊，依托公司自媒體平臺，開展了系列線上征文宣傳活動，擴大了活動對公眾的影響力。與線上新媒體宣傳互為補充，相輔相成，中銀消費金融各分支機構積極加入當?shù)叵M者權益保護宣傳的隊伍，進社區(qū)進商鋪，擺攤設點提供現(xiàn)場咨詢服務，開展主題講座以及派發(fā)宣傳單頁，多渠道、全方位地引導正確金融理念。值得注意的是，各區(qū)域中心結合各機構特點，有機融合“3.15”主題，開展豐富多彩的特色宣傳活動。如3.15活動當天，中銀消費金融內蒙古區(qū)域中心組織中心和合作渠道員工共同參加了內蒙古呼和浩特市主辦的“品質消費美好生活”3.15國際消費者權益日大型宣傳活動。
未來，中銀消費金融將持續(xù)以積極、務實和創(chuàng)新的工作態(tài)度，貫徹消費者權益保護長效機制，健全管理機制，加強業(yè)務協(xié)調、深化公眾宣傳教育、持續(xù)實施檢查考核工作，切實履行消費者權益保護的主題責任，深入開展消費者權益保護工作，全方位完善消費維權共治格局，為維護金融體系安全與穩(wěn)定做出積極的貢獻。
