北京2017年6月14日電 /美通社/ -- 在南京舉辦的“2017全球未來網(wǎng)絡(luò)發(fā)展峰會”上，易米云通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司以軟件定義網(wǎng)絡(luò)，通過米話聯(lián)絡(luò)中心和開放平臺API所組成的新一代智能“云總機(jī)”，以其通話穩(wěn)定性、服務(wù)規(guī)范、數(shù)據(jù)安全保障、高性價(jià)比等特點(diǎn)迅速成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。
從小升初的特色輔導(dǎo)、沖刺教育，到高考前的心理輔導(dǎo)、科目集訓(xùn)、命題解析，再到高考后的復(fù)讀、留學(xué)培訓(xùn)和大學(xué)畢業(yè)生的職業(yè)教育培訓(xùn)，無疑都是每年暑期讓學(xué)生、家長們舉棋不定、疲于奔命，讓教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)爭先恐后、激烈競爭的熱門命題。用“赤膊上陣、短兵相接”形容暑期教育市場的火爆和學(xué)生家長的“血拼”顯然并不為過。
2017年，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)教育研究院的研究數(shù)據(jù)表明，目前幼兒教育的市場規(guī)模約為3800億；中小學(xué)教育（課外輔導(dǎo)+民辦學(xué)校）市場規(guī)模約為6800億；高等教育市場規(guī)模2530億；職業(yè)教育市場規(guī)模約6000億；語言學(xué)習(xí)市場規(guī)模約900億；才藝培訓(xùn)市場規(guī)模約600億；企業(yè)培訓(xùn)市場規(guī)模約1500億；教育出版市場規(guī)模約350億。
不得不說的是，在巨大的市場蛋糕面前，無論是對于傳統(tǒng)教育行業(yè)還是近年新興的互聯(lián)網(wǎng)（在線）教育行業(yè)，企業(yè)管理者們和規(guī)模龐大的市場、銷售從業(yè)人員們，真的已經(jīng)為在9萬億烘爐里的近身肉搏做好準(zhǔn)備了嗎？
你真的做好準(zhǔn)備了嗎？
走近身邊做教育培訓(xùn)行業(yè)的市場、銷售、客服朋友，經(jīng)常會聽到這幾個(gè)方面的問題：
一方面，是受自身所在機(jī)構(gòu)通信能力的限制，招生熱線通話線路有限，無法第一時(shí)間撥出；有些則因?yàn)闆]有智能轉(zhuǎn)接，經(jīng)常占線。呼出經(jīng)常占線、呼入的電話又接入效率低，銷售情緒低、家長體驗(yàn)差。前期花了大量時(shí)間、人力、金錢做的市場推廣，好不容易吸引來的客戶就在一次次轉(zhuǎn)接和等待中流失。
另一方面，是由于區(qū)域不同和線路渠道不同帶來的通話質(zhì)量不穩(wěn)定。接入的，自己聽不清；呼出的，對方聽不清。雜音、回聲、噪音甚至忽然斷線，一兩次的反復(fù)溝通就讓客戶徹底失去了耐心，另覓他家。
最主要的是，家長對學(xué)校的品牌、形象、信任度要求已經(jīng)逐年提高。手機(jī)外呼、隨機(jī)號碼不僅不正規(guī)，無形中提高了客戶的防范心理，還很容易被客戶拉入手機(jī)黑名單徹底屏蔽。這一情況，在小微型招生、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)尤為明顯。
有這樣兩個(gè)案例：
某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過發(fā)傳單、燈箱廣告、媒體宣傳、辦公開課等方式，前期投入了大量的市場推廣費(fèi)用。然而近三個(gè)月的時(shí)間里，銷售、客服電話一下子吃緊，不僅銷售量沒有達(dá)到預(yù)期效果，通話渠道的壓力、呼叫中心品質(zhì)的不穩(wěn)定不但讓客戶對企業(yè)實(shí)力產(chǎn)生了質(zhì)疑，甚至客服投訴同比也出現(xiàn)了增長的苗頭。
某教育集團(tuán)的分公司的200坐席的區(qū)域呼叫中心，在年度銷售旺季到來時(shí)，通話線路突然被停用。200余名電話銷售/客服人員近一半處于“待命狀態(tài)”。呼叫中心負(fù)責(zé)人、區(qū)域負(fù)責(zé)人、大區(qū)負(fù)責(zé)人都被集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)叫去訓(xùn)話：為什么電話打不出去？從新申請?zhí)柎a、布線、調(diào)試總機(jī)1-2個(gè)月就過去了，銷售怎么辦！
如果是你，該怎么做？
電話打不出去，是線路的問題還是通信渠道的問題？為什么我的呼入呼出業(yè)務(wù)達(dá)不到滿意的效果（不如競爭對手）？我有100名電話銷售人員，怎么能讓100個(gè)電話同時(shí)撥出去找客戶?（銷售/客服能力）。這是我們在新通信時(shí)代，新市場競爭環(huán)境下必須要考慮的問題。
首先，我們必須意識到，呼叫中心是業(yè)務(wù)與客戶基礎(chǔ)的第一媒介，也是最關(guān)鍵的觸點(diǎn)之一。正是因?yàn)橥袠I(yè)競爭激烈，客戶對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信任度、認(rèn)可度和體驗(yàn)感，會在第一時(shí)間通過呼叫中心進(jìn)行虛擬的形象構(gòu)建。所以，外呼能力、通話質(zhì)量、接通速度等細(xì)節(jié)，不僅是整個(gè)銷售鏈最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，也是關(guān)乎搶占市場先機(jī)、提升品牌服務(wù)形象的重要環(huán)節(jié)。而這其實(shí)還只是最表層的影響。
在更深的層面上，呼叫中心長期的“不通暢”所帶來的對于呼叫中心人員的消極態(tài)度、心理調(diào)節(jié)等因素的影響，以及應(yīng)對海量通話業(yè)務(wù)時(shí)，對業(yè)務(wù)處理流程的梳理、數(shù)據(jù)的安全性、業(yè)務(wù)的協(xié)同性、服務(wù)質(zhì)量的可控性等問題，同樣是需要深入思考和解決的問題。
在龐大的市場機(jī)遇和競爭對手林立的領(lǐng)域中，呼叫中心的穩(wěn)定性、通話質(zhì)量的可靠性、呼入呼出的效率，能否滿足9萬億商機(jī)攻堅(jiān)戰(zhàn)的需求？是否會因?yàn)楹艚兄行牡摹安蛔恪?，而可能?dǎo)致錯(cuò)失一連串的商業(yè)機(jī)會或者競爭機(jī)會。練好云通信時(shí)代的“內(nèi)功”，把呼叫中心作為前沿、核心的“陣地”，不僅關(guān)乎銷售業(yè)績、抓住稍縱即逝的商機(jī)，更與企業(yè)是否能在激烈的市場競爭中立足，持續(xù)生存息息相關(guān)。否則，用再多的人，投入再多的宣傳費(fèi)用，一樣沒有用。
抓好呼叫中心就是抓住商機(jī)
能否讓50人、100人甚至更多的坐席的電話實(shí)現(xiàn)同步撥出？怎樣確保每次通話的質(zhì)量，同時(shí)還能對銷售/客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控？試想一下，能否讓在1天的時(shí)間內(nèi)，讓超過200人的坐席同時(shí)部署新的通話渠道，所有銷售、客服人員可以不受外撥線路限制，隨時(shí)隨地可以無障礙的進(jìn)行電話營銷？或者通過號碼保護(hù)的方式，避免客戶數(shù)據(jù)被銷售負(fù)責(zé)人盜用、員工跳槽所帶來的“主動流失”？善于使用移動互聯(lián)+SaaS的方式重新定義企業(yè)語音&溝通平臺，在對于銷售業(yè)務(wù)的高速增長或是對增量市場的有效拓展，對企業(yè)整理的管理運(yùn)營成本控制，以及對客戶數(shù)據(jù)安全、對終端客戶所擔(dān)心的數(shù)據(jù)泄露、挪用等問題上，都能夠在提高效率的同時(shí)得到有效應(yīng)對，實(shí)現(xiàn)三方共贏的目的。
技術(shù)穩(wěn)定性高、通話質(zhì)量好是“云總機(jī)”的主要特點(diǎn)。通過覆蓋全國20多個(gè)省份，200多個(gè)地市的通信網(wǎng)絡(luò)，“云總機(jī)”專線電路通話在確保高清、穩(wěn)定通話質(zhì)量的同時(shí)，還能夠支持8/16/32方的電話會議和400個(gè)移動坐席的服務(wù)響應(yīng)。當(dāng)前，由易米云通“云總機(jī)”提供的：企業(yè)總機(jī)/分機(jī)、工作通訊錄、企業(yè)會議、工作消息、智能考勤、語音開放平臺等功能，已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)、電商平臺、金融保險(xiǎn)以及物流等行業(yè)廣泛應(yīng)用。在教育培訓(xùn)領(lǐng)域，易米云通“云總機(jī)”在面向不同年齡段學(xué)生群體的學(xué)校教育培訓(xùn)、職業(yè)教育培訓(xùn)、招生輔導(dǎo)、就業(yè)培訓(xùn)等教育服務(wù)領(lǐng)域同樣獲得了廣泛的認(rèn)可。全國范圍內(nèi)，盒子魚、我愛我家、平安保險(xiǎn)等超過60萬企業(yè)用戶使用易米云通“云總機(jī)”平臺服務(wù)；月承載語音通話時(shí)間超過5000萬分鐘，累計(jì)為客戶節(jié)約硬件成本費(fèi)用過億元。
尤其值得注意的是，易米云通由于采用了“三防六審”的監(jiān)控管理體系，技術(shù)層面采用ASR（智能語音識別）+智能坐席技術(shù)防騷擾，防詐騙功能，還能夠支持銷售/客服人員的全程錄音質(zhì)檢和標(biāo)記查詢。該項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用，不僅在在業(yè)務(wù)層面全面維護(hù)了行業(yè)規(guī)范，避免了部分傳統(tǒng)通信服務(wù)“打擦邊球”、“隨機(jī)轟炸”的亂像，從根源上杜絕了低效的“騷擾”營銷；由于“云總機(jī)”呼入呼出采用了虛擬ID號碼的方式，“號碼保護(hù)”功能不僅有效加強(qiáng)了客戶資料的保護(hù)，更在較大程度上避免了由人員變動、信息盜用所帶來的用戶數(shù)據(jù)的流失和挪用。同時(shí)，通過人工與技術(shù)雙重管控措施，也徹底解決了長期困擾企業(yè)的海量通話業(yè)務(wù)內(nèi)容質(zhì)量無法管理的問題。
易米云通總經(jīng)理周立表示：“專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，對于企業(yè)的營銷是一種剛需。每一個(gè)電話都是一個(gè)利益的輸送點(diǎn)。讓優(yōu)質(zhì)的呼叫中心服務(wù)服務(wù)于企業(yè)營銷，對外，打通更多的潛在用戶，留住更多的用戶；對內(nèi)，提高企業(yè)的管理效率，降低企業(yè)的成本，讓天下沒有用不起的呼叫中心。這就是易米云通一直想做的事情。”
