上海2017年2月22日電 /美通社/ -- 埃森哲戰(zhàn)略最新研究發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)每年在已不奏效的客戶忠誠度計劃上浪費數(shù)十億資金。調(diào)研顯示，逾八成中國消費者（81%）對于讓利活動不再熱衷，目前有數(shù)百萬積分塵封不動。企業(yè)必須關(guān)注在數(shù)字時代提升客戶忠誠度的全新關(guān)鍵因素，否則將可能永遠(yuǎn)失去客戶。
埃森哲戰(zhàn)略的《撥開迷霧：如何正確進行忠誠度投資》報告調(diào)研了全球共25,426名消費者對品牌忠誠度的看法，其中包括1,303名中國消費者。報告顯示，75%的中國消費者在過去一年內(nèi)曾更換過品牌或供應(yīng)商；近四分之一（24%）的中國消費者承認(rèn)，他們對于品牌忠誠度的認(rèn)知已完全改變。報告還指出了目前影響消費者忠誠度的五大全新因素。
埃森哲戰(zhàn)略大中華區(qū)總裁余進表示：“隨著一些領(lǐng)先品牌在提供創(chuàng)新型數(shù)字化體驗的嘗試中獲得成功，全新的‘忠誠度秘訣’已經(jīng)顯現(xiàn)。誠然，消費者會出于個人偏好堅持使用某些品牌，但傳統(tǒng)的‘低價’和‘提供可靠服務(wù)’等舉措已無法有效提高客戶忠誠度。我們的調(diào)研顯示，近八成（77%）的中國消費者更傾向于購買自己鐘愛的品牌。如果企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)手段，不去探索影響忠誠度的新驅(qū)動因素，將可能面臨收益下滑和客戶群流失的雙重威脅。因此對于企業(yè)來說，重新審視客戶忠誠度已是當(dāng)務(wù)之急。”
新的忠誠度秘訣
在數(shù)字化時代，埃森哲戰(zhàn)略指出了提升中國客戶忠誠度的以下五大秘訣：
1. “忠誠度回饋”。調(diào)研表明，對忠誠客戶給予獎勵性回饋的做法（如個性化折扣、禮品卡和特價商品等）獲得超過六成（62%）中國消費者的認(rèn)可，品牌繼而可以借此鞏固客戶忠誠度。
2. “了解我的需求”。65%的中國消費者忠于可以為他們定制個性化產(chǎn)品的品牌。69%的中國消費者喜歡通過他們偏愛的渠道與其進行互動溝通的品牌。73%的中國消費者更青睞那些尊重他們的時間，有需求時及時響應(yīng)平日則零打擾的品牌。此外，79%的中國消費者信任注重保護客戶個人信息隱私的品牌。
3. “尋求刺激”。63%的中國消費者忠于積極邀請消費者參與設(shè)計或共創(chuàng)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌。65%的中國消費者青睞為消費者提供全新體驗、產(chǎn)品或服務(wù)的品牌。此外，64%的中國消費者愿意追隨采用新技術(shù)（如虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等）為其提供多感官體驗的品牌。
4. “從眾心理”。超過一半（51%）的中國消費者忠于與名人進行合作的品牌。46%的中國消費者青睞與博主和視頻博主等社交平臺領(lǐng)袖進行合作的品牌。63%的中國消費者更容易信任其家人或朋友曾消費過的品牌。此外，61%的中國消費者忠于那些積極支持公共事業(yè)（如慈善機構(gòu)或公益活動）的品牌。
5. “聯(lián)合與創(chuàng)新”。64%的中國消費者希望品牌能與其他供應(yīng)商建立聯(lián)系，從而方便消費者兌換積分或獎勵。與此類似，71%的中國消費者會追隨不斷提供新潮產(chǎn)品和服務(wù)，使他們引領(lǐng)潮流的品牌。
余進補充道：“企業(yè)需要了解如何提高核心客戶群的忠誠度，從而提供較佳的客戶體驗，這將對其品牌口碑、客戶留存及盈利增長大有助益。目前，提升客戶忠誠度的關(guān)鍵因素已經(jīng)改變，消費者日益熱衷于與眾不同、多感官、超個性化以及客商共創(chuàng)的新體驗，這迫使企業(yè)必須轉(zhuǎn)變其保留客戶的方法?！?/p>
調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，18%的中國消費者認(rèn)為各品牌應(yīng)該竭盡所能提高客戶忠誠度，然而32%的中國消費者對于品牌試圖贏得消費者忠誠度的做法感到反感或者沒有反應(yīng)。
在消費者如何表示忠誠方面，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，61%的中國消費者的忠誠度體現(xiàn)在他們會向家人和朋友推薦喜愛的品牌和公司，而59%的消費者則加大了對其喜愛的品牌和公司的消費力度。
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關(guān)于本研究
埃森哲戰(zhàn)略《撥開迷霧：如何正確進行忠誠度投資》報告根據(jù)其第12次年度全球消費者研究編制。報告針對全球 25,426 名消費者目前在品牌和企業(yè)忠誠度方面的經(jīng)歷和態(tài)度開展調(diào)研評估。調(diào)查結(jié)果來自下列國家受訪者的線上答復(fù)：中國、丹麥、芬蘭、瑞典、阿聯(lián)酋、泰國、韓國、新加坡、挪威、墨西哥、馬來西亞、愛爾蘭、南非、俄羅斯、阿根廷、土耳其、波蘭、菲律賓、荷蘭、比利時、捷克共和國、印度、印度尼西亞、法國、德國、日本、巴西、西班牙、加拿大、澳大利亞、意大利、英國和美國。調(diào)查于2016年7至8月進行。
