上海2014年7月日電 /美通社/ -- 當(dāng)你走進(jìn)一家喜愛的咖啡店，發(fā)現(xiàn)用信用卡積分可以免費(fèi)換咖啡；路過(guò)電影院，發(fā)現(xiàn)正在熱映的影片刷信用卡買一送一；星期五去超市購(gòu)物，發(fā)現(xiàn)用信用卡可以返5%刷卡金……信用卡的優(yōu)惠活動(dòng)越來(lái)越多，但當(dāng)你想要辦一張合適的信用卡，卻有可能在經(jīng)歷了核身、審批、郵寄等一系列過(guò)程的等待后，申卡時(shí)的熱情和期待已經(jīng)被消磨殆盡。
如何讓持卡人在最初接觸品牌時(shí)的辦卡環(huán)節(jié)就擁有良好的用戶體驗(yàn)，從而喜愛這個(gè)品牌甚至樂于向身邊朋友推薦？這是很多銀行都在苦心思索的問題。比如，為了解除客戶奔波之苦，有的銀行可以網(wǎng)上提交預(yù)約申請(qǐng)，再由業(yè)務(wù)人員上門辦理，但需溝通好合適的時(shí)間和地點(diǎn)，并耐心等待業(yè)務(wù)人員提交申請(qǐng)表進(jìn)行審核和發(fā)卡。
交通銀行信用卡在充分考慮客戶真實(shí)需求后，以打造較佳“用戶體驗(yàn)”為宗旨，用“做到極致”的思維方式毅然突破原有運(yùn)營(yíng)模式、改造系統(tǒng)及工作流程，于2013年率先推出“較快當(dāng)天即可領(lǐng)卡”的網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡服務(wù)，客戶不僅可以24小時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地申請(qǐng)交通銀行信用卡，較快5分鐘即可知道批核結(jié)果，并且較快當(dāng)天即可收到信用卡。該模式一經(jīng)推出，就被有親身體驗(yàn)的持卡人稱為“逆天的速度”，在業(yè)界引起轟動(dòng)，并引發(fā)其他銀行的關(guān)注和陸續(xù)跟進(jìn)。
而在這些良好口碑的背后，則是交通銀行信用卡把方便的較佳“用戶體驗(yàn)”放在第一位的發(fā)展思路和為此所付出的巨大變革和努力。
把打造“方便的用戶體驗(yàn)”放在第一位
之前對(duì)不少用戶來(lái)說(shuō)，要擁有一張信用卡，需要先經(jīng)歷名目繁多、程序復(fù)雜的申請(qǐng)表填寫，在向銀行提交申請(qǐng)后需耐心地等待批核，因申請(qǐng)渠道不同，審批周期一般在1周左右；通過(guò)后就等待制卡和郵寄，視用戶郵寄地址的遠(yuǎn)近，一般也需1周左右。
交通銀行信用卡在確定發(fā)展網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡業(yè)務(wù)后，就確立了以打造“方便的用戶體驗(yàn)”為核心目標(biāo)，在保障客戶信息安全并防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，以“快速、簡(jiǎn)單、人性化”為切入點(diǎn)，從申請(qǐng)渠道、資料填寫、信用審核、制卡生產(chǎn)到卡片郵寄，縮短各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)間來(lái)提高時(shí)效，讓用戶在辦卡過(guò)程就獲得良好的“初體驗(yàn)”，自發(fā)增加對(duì)交通銀行信用卡品牌的黏度。而交通銀行信用卡也最終創(chuàng)造了“較快5分鐘能得到批核結(jié)果，較快當(dāng)天即可領(lǐng)卡”的行業(yè)速度。
因?yàn)椤坝脩趔w驗(yàn)”是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，并不能一蹴而就后就坐享其成，交通銀行信用卡并未停下不斷完善和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)辦卡體驗(yàn)的腳步。比如，在電腦端的申請(qǐng)頁(yè)面上根據(jù)客戶反饋數(shù)據(jù)不斷作出改進(jìn)，縮短完成路徑、簡(jiǎn)化操作步驟、優(yōu)化使用界面、語(yǔ)言文字更加易懂易讀等，在2014年初主推的“交通銀行信用卡”移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)上，還根據(jù)用戶的手機(jī)使用習(xí)慣重新設(shè)計(jì)了一套手機(jī)申請(qǐng)系統(tǒng)和流程，以此來(lái)滿足手機(jī)客戶申請(qǐng)的需求，真正做到“隨時(shí)、隨地、隨處”都能方便申請(qǐng)。
“牽一發(fā)而動(dòng)全身” 全面改造辦卡流程和機(jī)制
很多通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦卡擁有了交通銀行信用卡的客戶，都會(huì)上網(wǎng)發(fā)微博表示驚嘆，以其中一位客戶為代表：“早上剛填了申請(qǐng)，下午就拿到卡了！交行信用卡，你這是要逆天啊！”而在為客戶創(chuàng)造如此方便的辦卡體驗(yàn)背后，不僅需要有過(guò)硬的技術(shù)支撐、強(qiáng)大的資源支持，更需要有全面改革原有經(jīng)營(yíng)機(jī)制和業(yè)務(wù)流程的決心和執(zhí)行力。
比如，客戶提交申請(qǐng)后，“審核”是比較關(guān)鍵的一環(huán)，按批次審核是行業(yè)內(nèi)慣用的工作流程，這往往也是信用卡申請(qǐng)周期耗時(shí)較長(zhǎng)的原因之一。交通銀行則打破慣例，把每一份申請(qǐng)都當(dāng)做一個(gè)批次來(lái)辦理；同時(shí)，還和卡片制作商以及郵局緊密合作，提升卡片制作和郵寄時(shí)效，甚至采用 EMS 免費(fèi)寄送給客戶，使客戶從“完成網(wǎng)上申請(qǐng)、銀行審批受理、卡商制作卡片到最后郵局寄送”之間形成無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日領(lǐng)卡”的超速度。
為了配合整體流程順暢，交通銀行信用卡還大幅調(diào)整了人員排班和工作流程，并借助業(yè)內(nèi)先進(jìn)的強(qiáng)大數(shù)據(jù)庫(kù)和反欺詐系統(tǒng)，可在收到客戶申請(qǐng)時(shí)采用多方數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行交叉對(duì)比，更快捷、更精準(zhǔn)地對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行審核，這些都是把繁瑣復(fù)雜的后臺(tái)程序處理留給了自己，只把方便快捷的辦卡體驗(yàn)呈現(xiàn)給客戶。
經(jīng)過(guò)一年多的成功運(yùn)營(yíng)及堅(jiān)持不懈的流程優(yōu)化，交通銀行信用卡網(wǎng)絡(luò)辦卡很“方便”的口碑已在客戶之間口耳相傳，而為了獎(jiǎng)勵(lì)并鼓勵(lì)客戶將 “方便”和“實(shí)惠”與身邊朋友分享，交通銀行信用卡將從7月1日起至9月30日，推出“成功推薦六人網(wǎng)絡(luò)辦卡，即送2000元刷卡金”的超級(jí)大禮活動(dòng)，不僅沒有獎(jiǎng)勵(lì)名額的限制，之前已參加活動(dòng)并獲得平板電腦和空氣凈化器的客戶還可參與。推薦辦卡很方便，只要拿起手機(jī)，關(guān)注“交通銀行信用卡”微信服務(wù)號(hào)，輸入朋友手機(jī)號(hào)碼即可進(jìn)行推薦，而且還可隨時(shí)通過(guò)微信服務(wù)號(hào)查詢推薦進(jìn)展和成功人數(shù)。更值得一提的是，不僅推薦人有豐厚回饋，被推薦的新客戶成功網(wǎng)絡(luò)辦卡也可獲得100元刷卡金，可謂皆大歡喜。
