服務(wù)外包企業(yè)作為實踐者，需要前瞻性的綜合把握產(chǎn)業(yè)趨勢及客戶需求的變化，有針對性的改變角色定位，調(diào)整服務(wù)及產(chǎn)品架構(gòu)，改變傳統(tǒng)的拼價格的低端服務(wù)提供商發(fā)展模式，而是作為客戶的合作伙伴，提高產(chǎn)品及服務(wù)的附加值，從而尋求雙方的共同提升和發(fā)展。而這種角色的轉(zhuǎn)變，則需要接發(fā)包雙方的共同努力才能夠?qū)崿F(xiàn)。
----- 鼎韜服務(wù)外包研究院副總監(jiān) 沙琦
在商業(yè)世界里，互利共贏是企業(yè)合作的基礎(chǔ)，利益最大化是合作的目標。這是經(jīng)濟領(lǐng)域內(nèi)放之四海而皆準的規(guī)律和公理。
回顧發(fā)包客戶需求變遷，我們看到，在過去的20年中，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從1.0時代到2.0時代的變革與進化，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心推動要素實現(xiàn)了從成本向價值的轉(zhuǎn)移。其最突出的表現(xiàn)就是外包業(yè)務(wù)范圍從產(chǎn)業(yè)發(fā)展最初始的軟件開發(fā)、IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等ITO業(yè)務(wù)，逐漸進化到金融、財務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等BPO業(yè)務(wù)以及醫(yī)藥研發(fā)、法律流程等高端KPO業(yè)務(wù)，從基礎(chǔ)支持業(yè)務(wù)逐步延伸到核心業(yè)務(wù)，各類業(yè)務(wù)為發(fā)包企業(yè)創(chuàng)造的價值逐步攀升。我們可以看到，在這個發(fā)展演變過程中，接發(fā)包雙方的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，客戶需要的不再是處理冗余事務(wù)，降低成本的服務(wù)商，而是能為其創(chuàng)造價值，推動其發(fā)展的合作伙伴。
而重新審視產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，我們也可以清晰的看到目前我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正處于1.0時代到2.0時代的過渡時期。同時，隨著我國勞動人員工資的不斷上漲、人民幣持續(xù)升值，導致勞動力成本優(yōu)勢不復存在的時候，就亟需擺脫目前的成本導向發(fā)展模式，破解產(chǎn)業(yè)發(fā)展低端宿命，向價值鏈中高端實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，增加類似產(chǎn)業(yè)咨詢、研發(fā)設(shè)計等高附加值、高技術(shù)含量的業(yè)務(wù)比重，不斷提升服務(wù)附加值。
服務(wù)外包企業(yè)作為實踐者，更需要前瞻性的綜合把握產(chǎn)業(yè)趨勢及客戶需求的變化，有針對性的改變角色定位，調(diào)整服務(wù)及產(chǎn)品架構(gòu)，改變傳統(tǒng)的拼價格的低端服務(wù)提供商發(fā)展模式，而是作為客戶的合作伙伴，提高產(chǎn)品及服務(wù)的附加值，從而尋求雙方的共同提升和發(fā)展。而這種角色的轉(zhuǎn)變，則需要接發(fā)包雙方的共同努力才能夠?qū)崿F(xiàn)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 利益分享，風險共擔
鼎韜認為，推動接發(fā)包雙方角色改變及產(chǎn)業(yè)升級的核心舉措及動力就是通過商業(yè)模式變革，實現(xiàn)接發(fā)包雙方的利益分享和風險共擔。在傳統(tǒng)模式下的服務(wù)外包中，服務(wù)供應(yīng)商只是按照合同規(guī)定的內(nèi)容和范圍提供專業(yè)服務(wù)，用相對確定的價格，來滿足合同中具體規(guī)定的要求。而且，服務(wù)提供商對客戶提供的外包工作不具有任何知識產(chǎn)權(quán)，他們更多是被動地為客戶執(zhí)行那些相對簡單、低附加值的任務(wù)，獲取單位時間內(nèi)的技術(shù)服務(wù)報酬。在這種模式中，接包企業(yè)的收益及工作量都是既定的，大多數(shù)的企業(yè)都選擇依據(jù)合同條款規(guī)定完成工作，不僅缺乏技術(shù)及服務(wù)改革提升的動力，甚至還有少數(shù)的外包企業(yè)為了拓展利潤空間而利用合同漏洞壓縮成本，降低服務(wù)質(zhì)量。同時，對發(fā)包企業(yè)而言，為了降低成本外包業(yè)務(wù)，不僅激化了外包市場上的“價格戰(zhàn)”，往往在后期的合作中為了把控服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量等付出了大量的人力物力，得不償失。通過商業(yè)模式的改革，將接發(fā)包企業(yè)雙方的利益進行進一步的綁定，比如將接包企業(yè)的項目收益劃分為兩部分，一部分是基礎(chǔ)的服務(wù)費用，另一部分是后期的收益分成，將市場對于服務(wù)的反饋和效果同接包企業(yè)的收益直接掛鉤，從而推動接包企業(yè)更加積極主動的考慮客戶需要的是什么，有針對性的實行技術(shù)及服務(wù)等改革創(chuàng)新，提升服務(wù)的附加值，最終實現(xiàn)接發(fā)包雙方的共贏合作。然而，為了推動這一合作模式的達成，則需要接發(fā)包雙方的共同努力。對發(fā)包商而言，需要讓渡更多的商業(yè)利益，激勵接包商的主動性；對接包商而言，在獲得更多商業(yè)利益的同時，也需要承擔市場風險，加強對客戶所在行業(yè)的特征、趨勢及終端客戶的需求等領(lǐng)域的分析和把控，有目標的提升服務(wù)水平和質(zhì)量，抑或需要將產(chǎn)品和服務(wù)從后臺向前端的轉(zhuǎn)移，延長服務(wù)產(chǎn)品鏈條，分擔更多客戶的工作，這在BPO領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用較為明顯。國內(nèi)金融外包行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，華道數(shù)據(jù)就于2011年在業(yè)內(nèi)率先推出了理賠全流程外包產(chǎn)品——理賠直通車。其服務(wù)體系進一步完善，從后臺延伸到前臺，包括上門收單、文檔處理、數(shù)據(jù)采集、醫(yī)務(wù)審核、理算、審核簽批以及檔案管理等等，幫助其客戶，即保險公司減少了固定投入和運營成本，從而專注于核心業(yè)務(wù)，提升競爭能力的同時，也實現(xiàn)了自身的角色轉(zhuǎn)變和升級發(fā)展。
2. 深入產(chǎn)業(yè)，了解客戶需求
決定接包企業(yè)順利實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變的另一個重要因素，就是企業(yè)對客戶所在行業(yè)及領(lǐng)域的認知能力。如果我們說共同的商業(yè)利益是戰(zhàn)略合作的基礎(chǔ)，那么統(tǒng)一的行業(yè)認知就是戰(zhàn)略合作的重要保障。只有站在客戶的角度去分析市場及行業(yè)，才能夠真正認識到客戶需要的價值有哪些。因此，鼎韜認為，伴隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)向2.0時代的升級發(fā)展，其最終的目標和方向還是要回歸服務(wù)外包作為一中新興商業(yè)模式的本質(zhì)，同各個垂直產(chǎn)業(yè)及領(lǐng)域的發(fā)展相結(jié)合。鼎韜建議，廣大的服務(wù)外包企業(yè)更多的向垂直產(chǎn)業(yè)延伸，將產(chǎn)業(yè)趨勢及特征同外包服務(wù)相結(jié)合，站在第三方的角度前瞻性的深入了解企業(yè)需求的基礎(chǔ)上，對自身的服務(wù)進行完善提升，提高服務(wù)的附加價值。國內(nèi)最大的IT解決方案與服務(wù)提供商之一東軟集團，近年來就在深入垂直行業(yè)的路徑上不斷的探索轉(zhuǎn)型和發(fā)展路徑。東軟自2008年以來就開始積極在醫(yī)療、智能移動終端、汽車電子等重點行業(yè)進行重點布局和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。以醫(yī)療領(lǐng)域為例，東軟基于公司在醫(yī)療設(shè)備方面的領(lǐng)先優(yōu)勢，加大研發(fā)投入，全面加強醫(yī)療IT和醫(yī)療健康服務(wù)的完善和提升。近年來，隨著醫(yī)療信息化投入規(guī)模的高速增長，剛性需求強烈，東軟的前瞻性布局和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)初見成效，其醫(yī)療領(lǐng)域營收占比近20%，且毛利較高，未來超預期增長將為東軟增長增添更大貢獻。
3. 創(chuàng)新實踐，提升價值
積極的創(chuàng)新實踐，是外包企業(yè)實現(xiàn)價值提升和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要途徑，同樣也是其實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，同發(fā)包企業(yè)共建合作關(guān)系的基礎(chǔ)。只有通過不斷的研發(fā)和創(chuàng)新實踐，外包企業(yè)才能夠突破自身在技術(shù)、管理和商業(yè)模式等方面的局限，實現(xiàn)服務(wù)價值提升，從而有效促進企業(yè)的發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。服務(wù)供應(yīng)商也只有通過企業(yè)的創(chuàng)新實踐才有機會為客戶以最小的成本創(chuàng)造最大化的價值，獲得客戶充分信任的基礎(chǔ)上，成為其長期的合作伙伴。鼎韜認為，服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新包括管理創(chuàng)新、組織架構(gòu)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、標準創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，以及合作模式創(chuàng)新共8類，涉及到企業(yè)運營的各個層面，持續(xù)的創(chuàng)新實踐是推動企業(yè)成長，維系接發(fā)包雙方合作關(guān)系的源動力及關(guān)鍵要素。近年來，我國服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)秀創(chuàng)新案例層出不窮，更有不少外包企業(yè)通過創(chuàng)新實現(xiàn)了自身的突破式提升和發(fā)展。國內(nèi)優(yōu)秀的IT服務(wù)商，浙大網(wǎng)新通過合作模式創(chuàng)新，大膽的采取了“合包聯(lián)姻”的模式與美國最大的基金公司道富集團進行合作，成為轉(zhuǎn)變角色，同客戶建立互依共生的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的典型示范案例。通過該模式，浙大網(wǎng)新綜合了在岸、離岸的優(yōu)勢，通過客戶當?shù)仨椖拷M和網(wǎng)新中國離岸開發(fā)中心的有效協(xié)同工作，以客戶需求為導向及時完成變更控制和流程質(zhì)量控制，并同時大幅降低IT開發(fā)和維護成本，實現(xiàn)了接發(fā)包雙方的共贏發(fā)展。國內(nèi)另一家優(yōu)秀的服務(wù)外包上市企業(yè)，立思辰也在企業(yè)創(chuàng)新實踐領(lǐng)域做出了成功示范。其研發(fā)的文件全生命周期管理系統(tǒng)，通過以“整合設(shè)計、專業(yè)外包、長期服務(wù)”為核心，針對辦公和業(yè)務(wù)流程中各類信息的流轉(zhuǎn)和處理，以外包服務(wù)商業(yè)模式提供包括辦公信息系統(tǒng)解決方案和服務(wù)，大大提升了服務(wù)的附加值，有效協(xié)助政府及公司降低了辦公成本，提高了辦公效率。
4. 知識積累，經(jīng)驗分享
服務(wù)外包企業(yè)向來以專業(yè)的技術(shù)能力及優(yōu)秀的流程管理著稱，而這種能力的應(yīng)用及經(jīng)驗分享也將成為維護和提升接發(fā)包雙方合作關(guān)系的重要催化劑。在長期的服務(wù)及合作中，接包商對于客戶及其市場的認知及知識累積也在不斷的加深，鼎韜認為，如果接包企業(yè)能夠有效利用自己的專業(yè)能力對服務(wù)過程中掌握的各類客戶信息進行整合和鉆研，將累積的知識及研究成果及時的反饋給客戶并深入交流溝通，不僅能夠有效幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，規(guī)避各類潛在的風險并提升自身的綜合競爭力，同時也能夠鞏固雙方的信任關(guān)系，推動更加長期深入的合作。并且，在這一過程中，外包企業(yè)也可以獲得直接的收益，更重要的是實現(xiàn)自身的價值鏈攀升。
然而，在接發(fā)包雙方向戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變的實踐過程中還存在諸多難點需要雙方共同努力，逐一去克服。首先，從接包商的角度而言，為了順利實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，就需要企業(yè)自身專業(yè)能力的快速提升，這是實現(xiàn)雙方合作，幫助客戶發(fā)展的重要基礎(chǔ)和保障；同時，不同于傳統(tǒng)的backoffice的穩(wěn)定性及可靠性，接包方要更多的走向前端，同發(fā)包企業(yè)攜手合作應(yīng)對市場上存在的各類風險及挑戰(zhàn)，這就要求接包企業(yè)要勇于承擔風險和壓力，主動突破業(yè)務(wù)范圍的局限性，將業(yè)務(wù)能力擴展入到更多的垂直行業(yè)中，在不斷的克服和解決企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中面對的各種問題的過程中實現(xiàn)自身的全面發(fā)展。而從發(fā)包商角度，則需要適當?shù)淖尪刹糠稚虡I(yè)利益，從而激發(fā)接包企業(yè)的主動性和責任感，同時也要重新定位接包商的權(quán)限，在雙方充分信任的基礎(chǔ)上，引導接包商深入企業(yè)運營的核心層面，從而有針對性的提供具有更多附加值的服務(wù)，并且要創(chuàng)新理念，加強對合作關(guān)系的管理，從而在獲取價值和利益的同時，最大可能的降低風險。
鼎韜認為，隨著全球及我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展及應(yīng)用的深化，接發(fā)包雙方的角色轉(zhuǎn)型勢在必行，戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將逐步取代單純的甲乙雙方服務(wù)關(guān)系而成為我國服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)的主流商業(yè)模式。而這一轉(zhuǎn)變也將成為推動我國服務(wù)外包企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展和價值鏈提升，并進一步推動我國整體服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的升級發(fā)展，順利實現(xiàn)從1.0時代到2.0時代過渡的核心要素之一。
