曼哈頓聯(lián)合公司的新研究揭示了網(wǎng)上退貨流程對(duì)澳大利亞零售商的影響，其中66%的澳大利亞購(gòu)物者表示他們?cè)谶^(guò)去一年中對(duì)網(wǎng)上退貨的體驗(yàn)不太滿意。
在受訪的購(gòu)物者中，有46%表示在經(jīng)歷了網(wǎng)上退貨問(wèn)題后，他們對(duì)某個(gè)零售商的印象轉(zhuǎn)向負(fù)面。在這一群體中，32%將這些困難歸因于與零售商的溝通不足，突顯了購(gòu)物者期望與他們所感知的體驗(yàn)之間日益增長(zhǎng)的差距。
研究還顯示，有51%的購(gòu)物者在遇到退貨流程繁瑣時(shí)不太可能繼續(xù)在該零售商購(gòu)物。
曼哈頓聯(lián)合公司董事總經(jīng)理Raghav Sibal表示：退貨流程正在成為在線購(gòu)物體驗(yàn)日益關(guān)鍵的一個(gè)方面，極大地影響著客戶的整體體驗(yàn)以及他們未來(lái)與零售商互動(dòng)的決定。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，零售商必須認(rèn)識(shí)到，每一次積極的體驗(yàn)，包括產(chǎn)品退貨，在增進(jìn)與客戶的聯(lián)系、加強(qiáng)品牌形象以及將一次性買(mǎi)家轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶的機(jī)會(huì)。
同時(shí)，消費(fèi)者在買(mǎi)前對(duì)退貨政策的滿意度也會(huì)影響購(gòu)物者的決策。有73%的受訪者表示，能夠?qū)⒕W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的物品退還到實(shí)體零售店在決定購(gòu)物地點(diǎn)時(shí)很重要，凸顯了靈活性、選擇權(quán)和一致的全渠道購(gòu)物體驗(yàn)的價(jià)值。
此外，研究還表明，靈活的退貨選項(xiàng)顯著影響購(gòu)買(mǎi)決策，有39%的購(gòu)物者表示，如果退貨是免費(fèi)的，他們更有可能在線購(gòu)物。這個(gè)結(jié)果強(qiáng)調(diào)了低風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)物與增強(qiáng)客戶信心之間的聯(lián)系。
當(dāng)被問(wèn)及在進(jìn)行退貨時(shí)哪個(gè)因素最重要時(shí)，有47%的購(gòu)物者強(qiáng)調(diào)，簡(jiǎn)便的退貨流程至關(guān)重要，而有25%的人表示退貨運(yùn)費(fèi)，21%的人偏愛(ài)退貨速度。
澳大利亞購(gòu)物者對(duì)靈活的退貨政策的重視程度如此之高，以至于48%的購(gòu)物者甚至表示，如果能夠從更順暢的退貨流程中受益，他們?cè)敢鉃楫a(chǎn)品支付稍高的價(jià)格。
Raghav Sibal表示，“為購(gòu)物者提供無(wú)縫且輕松的退貨體驗(yàn)不僅僅是為了方便；在人們?cè)絹?lái)越關(guān)注如何花錢(qián)的環(huán)境中，這是一項(xiàng)戰(zhàn)略舉措，可以減少與在線購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的感知風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)提供無(wú)憂無(wú)慮的退貨流程，零售商實(shí)際上可以增強(qiáng)消費(fèi)者的信心，使在線購(gòu)物變得誘人，并減少不確定性。”
“復(fù)雜的退貨流程可能會(huì)為今天的購(gòu)物者增加不必要的風(fēng)險(xiǎn)，常常阻礙潛在的購(gòu)買(mǎi)。零售商必須認(rèn)識(shí)到，無(wú)摩擦的退貨流程不僅僅是一種便利；它可能是鼓勵(lì)或阻止銷(xiāo)售的決定性因素?！保劳ㄉ珙^條）
