社會化媒體時代下，企業(yè)如何危機公關(guān)？

尼德蘭蘋果在微博中分析說：”政府信息透明程度差勁，對謠言的反擊能力約等于零。低素質(zhì)知名媒體為賺眼球，完全拋棄職業(yè)道德底線。新浪名V造謠傳謠，各有各的目的。本土段子公司、海外網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)團體為錢為政治目的推波助瀾、興風(fēng)作浪。”簡單的一句話，道出了當(dāng)前伴隨著互聯(lián)網(wǎng)高速化發(fā)展而來，各個社會層次面臨各種危機狀況的眾生百態(tài)。

俗話說的好，危機如火，水火無情。社會化媒體時代，如何應(yīng)對危機公關(guān)已經(jīng)成為擺在各方面前的嚴(yán)峻話題。尤其是對企業(yè)而言，當(dāng)利益點遇上危機點，且不談如何化危機為挑戰(zhàn)，僅僅從降低危機可能遇到的風(fēng)險和帶來的不利影響來說，對于一個企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)至關(guān)重要。當(dāng)然，在社會化媒體發(fā)展已經(jīng)相對成熟的今天，應(yīng)對危機公關(guān)也已經(jīng)有了不少成功案例，綜合各種案例我們大概也能總結(jié)出幾個危機公關(guān)要點，不外乎這么幾個方面：危機轉(zhuǎn)化，信息稀釋、輿情監(jiān)測、統(tǒng)一口徑等等。這里重點想談一下社會化媒體下輿情監(jiān)測這一手段對于企業(yè)危機公關(guān)的重大意義。

談到輿情監(jiān)測，首先不得不說明的就是社會化媒體的基本特征。百度百科定義，社會化媒體（social media）是一種給與用戶極大參與空間的新型在線媒體，博客、維基、播客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容社區(qū)是具體的實例。那么，我們可以把重點放在兩個地方，一是”給于用戶極大參與空間”，二是”在線媒體”。

社會化媒體給用戶提供了極大的參與平臺，讓他們有充分的言論自由權(quán)限。但與此同時，正是因為這種無約束的言論自由導(dǎo)致了企業(yè)危機出現(xiàn)的頻率之廣是以前的任何一個時代都無法相提并論的。每個人都有發(fā)言權(quán)的時候，信息的傳播速度快的如此可怕。于是危機從原來的家丑不外揚變成現(xiàn)在一夜間家喻戶曉的事情，甚至是一個小時。而且同時，正因為這種超高頻度的傳播速度，也使得原本簡單的信息回收封鎖變得棘手。而另一特征”在線”，也正加速了這一危機的傳播速度。

那么，是不是我們就只能對網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的危機信息只能發(fā)出”大勢已去”的哀嘆了呢？當(dāng)然不是。正所謂一枚硬幣還有兩個面，社會化媒體對于企業(yè)危機公關(guān)同樣是一把雙刃劍，它可以加速危機的傳播，當(dāng)然也可以讓企業(yè)管理者們在危機萌芽的第一時間迅速采取措施將它扼殺在搖籃中。這就是輿情監(jiān)測帶來的強大力量。所謂預(yù)則立不預(yù)則廢，若能未雨綢繆，做好危機預(yù)警的輿情監(jiān)測，迅速有效在源頭階段控制住危機的傳播趨勢對于整個危機公關(guān)舉足輕重。（點擊了解美通社提供的“中國網(wǎng)絡(luò)與社交媒體媒體監(jiān)測服務(wù)”。）

這是預(yù)警階段的輿情監(jiān)測，如果疏忽了第一階段的預(yù)警危機，那么后期的補救措施力度也會大大降低，但也并不是只能任其自生自滅了，在危機出現(xiàn)后及時根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的結(jié)果采取強有力的應(yīng)對措施也是非常重要的。信息一經(jīng)傳播，并在網(wǎng)友群中引起強烈反響，大家對企業(yè)的應(yīng)對態(tài)度的關(guān)注一定會伴隨著危機的蔓延而擴大。而從心理學(xué)角度上，人都是群居動物，都希望能被規(guī)避風(fēng)險，此時若企業(yè)能針對他們的訴求拿出令他們安心的措施，絕大部分人會采取息事寧人的態(tài)度，他們要求的只不過是一份安心感。

從危機后期處理來說，利用人們的淡忘記憶，并采取信息稀釋、轉(zhuǎn)移注意力等方式來讓危機淡出人們的關(guān)注點是行之有效的辦法。人的記憶都是有一定規(guī)律的，在重大的事情也會在記憶的河流里慢慢稀釋最后消失在腦海中。自然淡忘需要的時間可能比較長，這時候通過輿情監(jiān)測，準(zhǔn)確把握當(dāng)前輿情反饋狀況，通過信息稀釋與其他信息的參入來轉(zhuǎn)移視線便成為行之有效的危機公關(guān)后期處理方法。

無論如何，危機預(yù)警階段的輿情監(jiān)測對于社會化媒體下企業(yè)危機公關(guān)來說應(yīng)該是最為關(guān)鍵的一步。若能走好這一步，控制風(fēng)險于搖籃狀態(tài)，后續(xù)的危機處理甚至可以避免，達(dá)到事半功倍的效果。

來源：映盛中國

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