危機(jī)公關(guān)的5S原則
承擔(dān)責(zé)任原則(Shoulder The Matter)
危機(jī)發(fā)生后,公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題:一方面是利益的問題,因此無論誰是誰非,企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者對事故發(fā)生負(fù)有一定的責(zé)任,企業(yè)也不應(yīng)首先把重點(diǎn)放在追究責(zé)任上,因?yàn)楦鲌?zhí)已見,只會(huì)加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此,企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理和情感問題,從而贏得公眾的理解和信任。
實(shí)際上,公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤,對企業(yè)有了心理預(yù)期,即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理,我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗,態(tài)度至關(guān)重要。
真誠溝通原則(Sincerity)
企業(yè)卷入公關(guān)危機(jī)時(shí),是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑,因此千萬不要存僥幸心理,企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與媒體聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實(shí)真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。所謂真誠溝通有三個(gè)層次的意思:誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“,一切問題都可迎刃而解。
誠意:在事件發(fā)生后的第一時(shí)間,公司的高層應(yīng)向公眾說明情況,并致歉;從而體現(xiàn)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化,贏得消費(fèi)者的同情和理解。
誠懇:一切以消費(fèi)者的利益為重,不回避問題和錯(cuò)誤,及時(shí)與媒體和公眾溝通,向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展,重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
誠實(shí):誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤,但不會(huì)原諒一個(gè)人謊言。
速度第一原則(Speed)
好事不出門,壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初的12-24小時(shí)內(nèi),消息會(huì)象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候,可靠的消息往往不多。社會(huì)上充斥著謠言和猜測,公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要依據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見諸媒體。
因此,公司必須當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)、果決行動(dòng),與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)發(fā)展,否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍,甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延,是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
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系統(tǒng)原則(System)
在逃避一種危險(xiǎn)時(shí),不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作,絕不可顧此失彼。只有這樣,才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì),創(chuàng)造性地解決問題,化害為利。
危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn):
(1) 以冷對熱、以靜制動(dòng):危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動(dòng)”,鎮(zhèn)定自若,以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2) 統(tǒng)一觀點(diǎn),穩(wěn)住陣腳:在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn),對危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí),從而穩(wěn)住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。
(3) 組建班子、專項(xiàng)負(fù)責(zé):一般情況下,危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣,一方面是高效率的保證,另一方面是對外口徑一致的保證,使公眾對企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。
(4) 果斷決策、迅速實(shí)施:由于危機(jī)瞬息萬變,在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統(tǒng)部署,付諸實(shí)施。
(5) 合縱連橫、借助外力:當(dāng)危機(jī)來臨,應(yīng)充分和政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合,聯(lián)手對付危機(jī),增強(qiáng)公信力、影響力。
(6)循序漸進(jìn)、標(biāo)本兼治:要真正徹底地消除危機(jī),需要在控制事態(tài)后,及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié),對癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機(jī)。
權(quán)威證實(shí)原則(Standard)
自已稱贊自已是沒用的,沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄,在危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話,使消費(fèi)者解除對自已的警戒心理,重獲他們的信任。
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